商務禮儀運用之道

【課程名稱】《商務禮儀運用之道》

【課程對象】前臺，客服及咨詢?nèi)藛T

【課程天數(shù)】1天（6小時）

【課程概況】

隨著社會的發(fā)展，行業(yè)間面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，客服人員的商務禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色。商務禮儀是人們在商務場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)，它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn)，和一般的人際交往禮儀相比，商務禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且和商務組織的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。

尤其是作為客服和前臺工作人員，是整個公司的門面，是客戶直接接觸到一線工作人員，客服人員給客戶的印象將代表著客戶對整個百貨的印象。每一個階段都會給客戶留下印象，不論是外形的第一印象還是語言，行為等等，這也是企業(yè)對外的重要鏈接橋梁，只有落地實效、讓對方滿意的禮儀行為才能夠促進雙方關(guān)系的良好發(fā)展，從而提升公司的業(yè)績及客戶的滿意度。如今，越來越多的企業(yè)都把商務禮儀作為員工的基礎(chǔ)培訓內(nèi)容，用以維護企業(yè)形象或個人形象，提升個人交往藝術(shù)，提高企業(yè)美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

【課程收益】

? 全方位提升我們百貨公司的接待及客服團隊的職場行為素養(yǎng)

? 提升個人形體，形象從而達到舉止優(yōu)雅，成為商務交往與職場的聚焦中心

? 如何塑造良好的商務形象為客戶服務留下好的印象

? 拓展個人對商務禮儀的認知，從而自愿自發(fā)自助的啟動禮儀利他思維

【培訓方式】講授，問答，圖片展示，案例教學，角色演練，討論授課，現(xiàn)場點評。

【課程提綱】

第一部分  服務意識篇—唯有服務無法復制

一、 服務的最高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶需求

3. 關(guān)注客戶體驗

二、客戶體驗的最高層次

1. 什么是客戶體驗

2. 如何形成良性的客戶體驗

3. 客戶體驗的最高層次

三、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)

1. 禮儀是客戶體驗的抓手

2. 禮儀的核心內(nèi)容是尊重

3. 實踐禮儀貴在靈活運用

第二部分   商務交往與面談禮儀

一、稱呼禮儀－文雅得體聞者心悅

1. 稱呼的類別

2. 稱呼禮儀注意細節(jié)

二、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1. 介紹自己大方得體

2. 介紹他人尊者居后

三、握手禮儀一握對方手，永遠是朋友

1. 握手判斷人的性格

2. 握手禮儀注意要點

四、名片禮儀－揚名你我雙手接遞

1. 名片接送六要素（大家來找茬）

2. 名片放置整潔且有序

五、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1. 商務接待規(guī)格對等原則

2. 列隊迎送儀式

3. 商務接待中的引領(lǐng)陪同

4. 上下樓梯禮儀

5. 商務接待座次禮儀

6. 端茶倒水禮儀

7. 電梯禮儀

8. 乘車禮儀

9. 饋贈禮品

10. 送別－揮手之間情意綿長

第三部分  商務溝通及客訴處理

一． 溝通的重要性

1.3A法則（接受對方、重視對方、贊美對方）

2.溝通6件寶

二．  服務之言

      1.了解服務語言

      2.服務語言的表達原則

      3.五句話搞定客戶投訴

第四部分  復盤+總結(jié)

服務的目標是：讓客戶有想再來一次的愿望

環(huán)境+行為=服務的意義

備注：此為1天6小時課程大綱，實際需求內(nèi)容根據(jù)需求進行調(diào)整。