讓服務(wù)在旅游景區(qū)“閃”光-服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

課程背景： 

隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國(guó)家對(duì)旅游從業(yè)人員的知識(shí)和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)提出了更高的要求，旅游消費(fèi)在人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)中所占的比例越來(lái)越大，旅游服務(wù)水平并沒(méi)有相對(duì)跟上。全國(guó)地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也 越來(lái)越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。其實(shí)，很多時(shí)候游客對(duì)景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個(gè)人問(wèn)題，比如缺乏溝通技巧，說(shuō)話或者 舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠(chéng)信，景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過(guò)講授景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、個(gè)人形象塑造、語(yǔ)言修養(yǎng)、旅游行業(yè)禮儀規(guī)范等，提升景區(qū)工作人員提升個(gè)人素養(yǎng)，提升景區(qū)的整體形象。助力成為當(dāng)?shù)匾坏谰懊廊撕蔑L(fēng)景旅游區(qū)。等等。

本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果！

培訓(xùn)時(shí)間

1~0.5天（根據(jù)您的時(shí)間具體調(diào)整）

培訓(xùn)地點(diǎn)

培訓(xùn)地點(diǎn)由客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象

景區(qū)所有服務(wù)人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；

培訓(xùn)方式

自我測(cè)評(píng)、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好；

課程目標(biāo)

1. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)禮儀的重要性；

2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)如何根據(jù)自己的職業(yè)特點(diǎn)塑造職業(yè)形象；

3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)人員的日常服務(wù)禮儀規(guī)范和要求；

4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的通訊禮儀及基本的語(yǔ)言修養(yǎng)及溝通技巧；

5. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的宗教禮儀、少數(shù)民族禮儀及客源國(guó)禮儀。

景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、什么是服務(wù)意識(shí)？

1. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

2. 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

二、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2. 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

三、塑造陽(yáng)光心態(tài)

1. 公司-客戶-我-同事的共贏理念

2. 送人玫瑰手有余香的人際模式

3. 職業(yè)品牌---專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、品質(zhì)

4. 己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5. 客戶滿意是我的職業(yè)追求

6. 敬業(yè)專(zhuān)業(yè)是我職業(yè)的使命

培訓(xùn)方式：講授講授、案例分享、學(xué)員討論

  一、儀表的重要內(nèi)涵

1. 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

2. 儀表和成功聯(lián)系在一起

二、儀容的修飾--日常工作化妝

1. 發(fā)型的修飾

2. 化妝的技巧

三、個(gè)人儀容的塑造

1. 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

2. 業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

1. 工作裝選定的TPOR原則

2. 工裝的選定與穿著

3. 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

4. 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

5. 服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

6. 日常工作裝的基本步驟

7. 飾品的選擇與佩戴禮儀

五、服務(wù)人員形體禮儀

1. 形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

2. 非語(yǔ)言符號(hào)的作用

3. 得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

六、服務(wù)人員體姿禮儀

1）“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯最為合適？

2）“笑相問(wèn)”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動(dòng)幫”——幫助客戶取號(hào)僅僅是服務(wù)動(dòng)作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品？

5）“巧營(yíng)銷(xiāo)”——切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類(lèi)話術(shù)？

5）“禮貌別”——如何讓提升客戶體驗(yàn)？

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第三講：景區(qū)服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范

1. 見(jiàn)面禮儀

2. 鞠躬禮儀

3. 稱(chēng)呼禮儀

4. 介紹禮儀

5. 握手禮儀

6. 名片禮儀

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第四講：景區(qū)服務(wù)人員通訊禮儀

一、接聽(tīng)電話禮儀

1. 接電話的語(yǔ)言

2. 接聽(tīng)電話的流程

3. 轉(zhuǎn)接電話

4. 電話留言

5. 接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)

二、撥打電話禮儀

1. 電話撥打的時(shí)機(jī)

2. 講話簡(jiǎn)明扼要

3. 注意事項(xiàng)

三、使用手機(jī)的禮儀

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第五講：景區(qū)服務(wù)人員的語(yǔ)言修養(yǎng)

1. 景區(qū)服務(wù)人員語(yǔ)言的職業(yè)特點(diǎn)和基本要求

2. 景區(qū)服務(wù)禮貌用語(yǔ)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用

3. 服務(wù)接待人員良好口才的培養(yǎng)

4. 常用禮貌用語(yǔ)

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第六講：景區(qū)專(zhuān)業(yè)禮儀規(guī)范

一、世界三大宗教禮儀常識(shí)

1. 佛教的禮儀和禁忌

2. 基督教的禮儀和禁忌

3. 伊斯蘭教的禮儀和禁忌

二、我國(guó)少數(shù)民族禮儀和習(xí)俗

1. 北方少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

2. 西南少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

3. 東南少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

三、我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

1. 出入境旅游者的來(lái)源和流向

2. 亞洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

3. 歐洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

4. 美洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

5. 大洋洲國(guó)家的習(xí)俗和禮節(jié)

第七講：景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

1. 實(shí)操練習(xí)