服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升

培訓(xùn)背景

 隨著顧客的增多，對于服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越高，對于我們服務(wù)行業(yè)來說，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們皮膚中心應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。

服務(wù)禮儀能夠使顧客在采購的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無形財(cái)富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。

培訓(xùn)目的  

1、規(guī)范銷售及服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程。 

2、提升銷售及服務(wù)人員整體職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務(wù)，讓顧客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務(wù)。

企業(yè)人員突出問題

1、對于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程不清楚

2、服務(wù)人員，缺乏“服務(wù)意識”

3、服務(wù)人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)形象   

4、服務(wù)時，服務(wù)人員不知道如何做才能更好的為顧客服務(wù)

培訓(xùn)收益

1、提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，梳理服務(wù)人員的心態(tài)，工作效率更高

2、本課程從門店銷售服務(wù)人員，著裝、儀態(tài)、表情、服務(wù)流程、溝通禮儀與技巧幾大方面，詳細(xì)的為門店銷售及服務(wù)人員，解析服務(wù)中遇到的問題以及流程。

3、規(guī)范服務(wù)流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務(wù)內(nèi)容。

3、提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)藝術(shù)性，讓服務(wù)變得更高效。

4、服務(wù)于顧客時，溝通禮儀梳理，讓交流更順暢，達(dá)到利益最大化。 

5、使服務(wù)人員有意識的改變行為，并自我檢驗(yàn)。

6、通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提高行業(yè)內(nèi)的整體水平和競爭力，創(chuàng)造更高業(yè)績。

培訓(xùn)對象及人數(shù)

美業(yè)服務(wù)人員

培訓(xùn)企業(yè)

培訓(xùn)特色

1、結(jié)合實(shí)際，操作性強(qiáng)。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。  

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)時間   計(jì)劃課時：3小時

培訓(xùn)大綱

第一章： 服務(wù)禮儀概念與心態(tài)梳理

一、服務(wù)與禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是服務(wù)

3、服務(wù)的四個層次

4、門店服務(wù)的特點(diǎn)

5、服務(wù)意識提升

第二章：服務(wù)提升—形象篇

一、服務(wù)形象

1、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)

 首輪效應(yīng)的形成

2、服務(wù)形象—儀容

（1）服務(wù)形象儀容

（2）女士妝容

（3）服務(wù)形象發(fā)型要求

3、服務(wù)形象—儀表

（1）穿著6W評估原則

（2）服務(wù)工裝穿著規(guī)范（絲巾、領(lǐng)帶、配飾、工牌、司徽等）

第三章 服務(wù)提升—儀態(tài)篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服務(wù)站姿

 （1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服務(wù)站姿、禮賓站姿、交談?wù)咀?/span>

（4）站姿的注意事項(xiàng)

二、走姿

 （1）走姿的動作要領(lǐng)

 （2）行走的訓(xùn)練方法

三、坐姿

（1）正確入座五步法

（2女士坐姿

四、蹲姿

（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范

（2）蹲姿禮儀

五、規(guī)范明確的服務(wù)手勢

（1）手勢的作用

（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）遞接物品的手勢

六、親切優(yōu)雅的行禮方式

（1）點(diǎn)頭禮

（2）鞠躬禮

（3）握手禮

第四章 服務(wù)提升—表情篇

一、微笑

1、服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2、微笑的三個原則

3、不同服務(wù)場景的微笑

二、眼神

1、眼神的三個方位

2、服務(wù)時眼神禁忌

3、如何快速找到與對方的“觸點(diǎn)“

第五章 服務(wù)提升—流程梳理

一、迎接顧客

1、迎接位置

2、迎接時語言

3、電梯迎接禮儀

二、指引禮儀

1、引導(dǎo)位置

2、引導(dǎo)語言

3、引導(dǎo)手勢

三、遞接禮儀

1、遞接合同的禮儀

2、遞接筆的禮儀

3、遞接茶水的禮儀

4、遞送拖鞋禮儀

四、介紹禮儀

1、自我介紹的方法

2、介紹的順序

3、介紹產(chǎn)品的

五、告別客戶的禮儀

1、告別顧客的方式

2、告別顧客的位置及距離

第六章 服務(wù)提升—溝通禮儀

一、服務(wù)稱呼禮儀

1、與顧客稱呼技巧

2、不同身份的稱呼技巧

3、稱呼準(zhǔn)確表達(dá)

二、服務(wù)溝通禮儀

1、溝通3A原則

2、禮貌用語使用與回答

3、服務(wù)溝通禁忌

4、傾聽是尊重的開始