銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)目的:

2明晰抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，以良好的姿態(tài)面對(duì)抱怨，降低投訴率；

2通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧、提升客戶滿意度。

培訓(xùn)課時(shí):   6小時(shí)

培訓(xùn)對(duì)象:大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程概要:

第一部分、抱怨與投訴產(chǎn)生原因分析

1、分享：您遇到過(guò)哪些抱怨和投訴？

2、小組討論：客戶為何會(huì)抱怨或投訴？

3、銀行客戶抱怨或投訴的主要原因：

   客戶期望值與現(xiàn)狀差距、服務(wù)人員的態(tài)度和技能不佳、買理財(cái)產(chǎn)品有虧損……

4、客戶的期望值分析：

   硬服務(wù) VS 軟服務(wù)

第二部分、抱怨與投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、對(duì)待客戶抱怨的心態(tài)：抱怨是金

   檢視服務(wù)品質(zhì)、提高客戶滿意度、降低投訴率

2、抱怨處理的三個(gè)原則：

   先處理心情、再處理事情！

   立場(chǎng)要堅(jiān)定、態(tài)度需委婉！

   贊美比道歉更重要！

3、化解客戶抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧

   隔離憤怒客戶→ 安撫情緒 → 仔細(xì)聆聽(tīng)、認(rèn)真記錄 → 真誠(chéng)感謝 → 復(fù)述確認(rèn)→ 給予

反饋

4、客戶投訴的主要目的

5、客戶投訴處理六C法

   掌控情緒 → 收集客戶信息 → 掌握客戶投訴類型 → 溝通 → 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求

→ 化解矛盾

6、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

面對(duì)發(fā)火的客戶：回形針策略、柔道術(shù)

面對(duì)嘮叨的客戶

面對(duì)自以為是的客戶

7、投訴處理的流程與應(yīng)用

   案例：某行的投訴處理流程圖

 案例討論：客戶懷疑銀行泄露個(gè)人資料前來(lái)投訴

8、防患于未燃：預(yù)防投訴

    治標(biāo)：管理客戶期望 VS主動(dòng)超越客戶期望值

治本：提升服務(wù)品質(zhì)，特別是軟服務(wù)

第三部分、抱怨與投訴處理的溝通技巧

1、抱怨與投訴處理的核心技能：有效溝通

2、抱怨與投訴處理的聆聽(tīng)技巧：

   聆聽(tīng)的姿態(tài)

   不僅要聆聽(tīng)內(nèi)容、更要聆聽(tīng)感覺(jué)

   判別客戶的非語(yǔ)言信號(hào)：表情與肢體

3、抱怨與投訴處理的反饋技巧：

   理解不代表認(rèn)同！

   積極贊美客戶、消除對(duì)抗

4、抱怨與投訴處理的表達(dá)技巧：

   多說(shuō)“我們”，少說(shuō)“你”“我”

抱怨與投訴處理中的禁忌用語(yǔ)

第四部分、抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)模擬

若干典型實(shí)例的演練與點(diǎn)評(píng)：

1、未預(yù)約大額取現(xiàn)

2、假鈔被沒(méi)收

3、排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)

4、業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣

5、柜員業(yè)務(wù)不熟練、辦理速度慢

6、柜員老是營(yíng)銷產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理速度慢

7、柜員態(tài)度不好

8、沒(méi)告知收費(fèi)/其它銀行不收費(fèi)/收費(fèi)高

9、VIP客戶什么都優(yōu)先

10、業(yè)務(wù)辦理所需資料沒(méi)告知全，客戶多次跑銀行

11、買的基金始終在凈值以下

12、理財(cái)產(chǎn)品介紹模糊、風(fēng)險(xiǎn)提示不足