醫(yī)患溝通技巧

培訓(xùn)形式

講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。

課程目標(biāo)

?增強(qiáng)客戶服務(wù)的意識(shí)

?明確醫(yī)患溝通的重要性

?掌握一流的醫(yī)患溝通的技巧

?正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾

課程內(nèi)容

第一講 醫(yī)患溝通的基本概念

1. 醫(yī)患溝通的定義

2. 醫(yī)患溝通的重要性

3. 醫(yī)患溝通的角色關(guān)系

第二講 醫(yī)患溝通的要素

1. 信息的交流

2. 情感的傳遞

3. 環(huán)境的安排

第三講 醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運(yùn)用

1. 專業(yè)的職業(yè)形象

2. 標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)

3. 溝通的距離與方向

4. 面部表情的展現(xiàn)

5. 目光接觸技巧

6. 肢體接觸的運(yùn)用

第四講 醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運(yùn)用

1. 使用得體的稱謂/禮貌用語

2. 語言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確

3. 利用幽默語言

4. 多用稱贊語言

5. 問候性語言

6. 安慰性語言

7. 鼓勵(lì)性語言

8. 勸說性語言

9. 避免傷害性語言 

10. 模糊語言的應(yīng)用

11. 不隨便批評(píng)他人的治療

12. 提問的技巧

13. 傾聽的技巧

14. 回應(yīng)的技巧

15. 電話溝通技巧

16. 常見的醫(yī)務(wù)人員口語失誤

第五講 醫(yī)患溝通的運(yùn)用策略

1. 候診時(shí)的醫(yī)患溝通

2. 看診時(shí)患者最不愿意醫(yī)生

3. 檢查治療時(shí)的醫(yī)患溝通

4. 手術(shù)前的醫(yī)患溝通

5. 手術(shù)中的醫(yī)患溝通

6. 手術(shù)后的醫(yī)患溝通

7. 噩耗傳達(dá)的溝通

8. 出院時(shí)的醫(yī)患溝通

第六講 面向醫(yī)患沖突-醫(yī)患糾紛的溝通技巧

1. 客戶抱怨投訴的原因

2. 客戶抱怨投訴的心態(tài)

3. 如何減少抱怨投訴發(fā)生

4. 醫(yī)患間的人際沖突化解技巧