銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)化管理

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)化管理

課程對象：分行行長、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計(jì)劃制定+行動學(xué)習(xí)

課程大綱

第一講：中國銀行業(yè)市場發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢分析

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢

3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)化管理的四種思維

4. 管理者的應(yīng)對思路：看、面、適、推

數(shù)據(jù)案例：從電子銀行發(fā)展數(shù)據(jù)看客戶行為改變

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及標(biāo)準(zhǔn)化管理的執(zhí)行流程

一、分類定位、明確功能

1. 你的個人追求是什么？

2. 你的網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)是什么？

3. 推動網(wǎng)點(diǎn)向“三大中心”轉(zhuǎn)型

1）卓越網(wǎng)點(diǎn)的5個標(biāo)準(zhǔn)

2）銀行網(wǎng)點(diǎn)品牌形象塑造與傳播

3）認(rèn)識客戶品牌容忍度

4）滿足客戶需求VS創(chuàng)造客戶需求

案例分析：華潤銀行某支行給我們的啟示

小組練習(xí)：SWOT分析并繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮

2. 文化是組織發(fā)展的動力與靈魂

3. 了解企業(yè)文化建設(shè)的“荷花模型”

4. 設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)夢想板、圖騰歌行

5. 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、員工需求，幫助員工設(shè)制個人夢想

6. 團(tuán)隊(duì)激勵項(xiàng)目制定

1）結(jié)合馬斯洛、雙因素激勵

練習(xí)：網(wǎng)點(diǎn)夢想板設(shè)計(jì)練習(xí)

討論：

網(wǎng)點(diǎn)員工夢想版設(shè)計(jì)

年度激勵項(xiàng)目討論

三、環(huán)境引導(dǎo)，提升素養(yǎng)

1. 網(wǎng)點(diǎn)6S管理實(shí)施情況體檢

1）目前網(wǎng)點(diǎn)6S管理自我評估

2）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)情況自我評估

3）網(wǎng)點(diǎn)分類及動線布局設(shè)計(jì)

2. 環(huán)境管理的巡檢及系統(tǒng)登記

3. 營銷環(huán)境打造情況動態(tài)跟進(jìn)

行動學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：改善環(huán)境管理的方法？

四、機(jī)具先行，釋放人力

1. 網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用率分析

2. 網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備情況自查

3. 網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同的布局與團(tuán)隊(duì)分工

世界咖啡分議：

1）如何提高網(wǎng)點(diǎn)電子渠道分流率

2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同

五、壓高轉(zhuǎn)崗，業(yè)務(wù)分離

1. 網(wǎng)點(diǎn)崗位配置現(xiàn)狀評估

2. 網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整的難點(diǎn)

3. 網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整的方法

小組討論：如何制定與實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整方案

六、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，科學(xué)營銷

1. 網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理

2. 網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷流程管理

3. 網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）大堂經(jīng)理服務(wù)七步法

2）普通客戶“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

3）貴賓客戶“七個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

案例分享：明星員工的激勵管理

4. 網(wǎng)點(diǎn)貴賓區(qū)域的“平效管理”

1）現(xiàn)場一對一客戶體驗(yàn)及引導(dǎo)管理

2）網(wǎng)點(diǎn)客戶活動策劃管理

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)客戶沙龍活動策劃計(jì)劃制定

5. 網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶的維護(hù)及管理

1）管戶貴賓客戶手機(jī)維護(hù)情況

2）營銷人員是否完成工作流管理系統(tǒng)每日“客戶提醒”工作

3）是否每日召開晨會并在標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)登記

4）每月完成一次的沙龍組織策劃活動

5）白金卡（含）以上個人客戶是否已全部完成指派

6）是否落實(shí)個人貴賓客戶有效管戶制度

7）核心客戶群考核

8）貴賓客戶產(chǎn)品交叉銷售率

9）個人貴賓客戶增量

10）CRM系統(tǒng)使用情況

11）按雙錄系統(tǒng)操作規(guī)程開展雙錄工作

世界咖啡會議：

貴賓客戶的日常維護(hù)及管理現(xiàn)狀分析

貴賓客戶的日常維護(hù)及管理提升方式

七、科學(xué)考核，改進(jìn)績效

1. 網(wǎng)點(diǎn)績效考核現(xiàn)狀評估

2. 員工輔導(dǎo)及績效溝通管理

溝通工具訓(xùn)練：ORID深度匯談法

八、服務(wù)監(jiān)督，體驗(yàn)升級

1. 省行神秘人檢查

2. 平均業(yè)務(wù)辦理時間

3. 柜員服務(wù)評價滿意度

4. 服務(wù)態(tài)度類責(zé)任性投訴事件

5. 中銀協(xié)百佳、千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)和總行星級網(wǎng)點(diǎn)

行動學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：

1）結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，制定出改善現(xiàn)場管理的方法及行動計(jì)劃

2）團(tuán)隊(duì)溝通及管理的改善方法及行動計(jì)劃

九、了解互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求特點(diǎn)

1. 新

2. 異

3. 體驗(yàn)

4. 互動

5. 參與

第三講：網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型之團(tuán)隊(duì)管理要求

一、管理者領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)變

二、管理者推動意識加強(qiáng)

三、管理者加強(qiáng)自我管理

四、網(wǎng)點(diǎn)日常管理工具及運(yùn)用

1. 從個人學(xué)習(xí)到組織學(xué)習(xí)

2. 團(tuán)隊(duì)參與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)務(wù)管理之委員制

五、行動學(xué)習(xí)工具：員工管理與輔導(dǎo)方法

1. ORID深度會談法

2. 群策群力之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法

3. 世界咖啡會議

總結(jié)、提問、分享