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有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

主講老師: 楊萍 楊萍

主講師資:楊萍

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2025-01-02 15:46

溫暖與感動(dòng)----有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 

課程目標(biāo):

1、 設(shè)計(jì)有辨識(shí)度的品牌化服務(wù);

2、 打造有溫度的服務(wù),提升客戶體驗(yàn);

3、 掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。

課程對(duì)象:

客服中心管理者

課時(shí):

2天,12小時(shí)

課程內(nèi)容:

一、 服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

1、 服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

n  服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀

n  服務(wù)的常見指標(biāo)

n  服務(wù)的客戶體驗(yàn)

2、 客戶體驗(yàn)的維度

n  客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)

n  客戶體驗(yàn)的維度

n  客戶體驗(yàn)的冰山模型

 

二、服務(wù)的定位與價(jià)值提升

1、 服務(wù)的理念

n  成本風(fēng)險(xiǎn)與客戶體驗(yàn)

n  客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)

n  服務(wù)的價(jià)值排序

2、 服務(wù)的定位

n  服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系

n  服務(wù)的功能屬性

n  服務(wù)即產(chǎn)品

3、服務(wù)的價(jià)值

n  服務(wù)與銷售

n  服務(wù)的品牌打造

n  服務(wù)的價(jià)值傳遞

 

三、打造有溫度的服務(wù)

1、服務(wù)的深度

n  服務(wù)的五層級(jí)

n  服務(wù)的效率與質(zhì)量

n  需求與訴求

3、 服務(wù)的寬度

n  服務(wù)的邊界

n  主業(yè)與相關(guān)服務(wù)

n  服務(wù)的角度與立場(chǎng)

3、服務(wù)的溫度從何而來

n  來自于流程的溫度

n  人帶來的溫度

n  溫度與靈活度

 

四、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則與方法

1、 服務(wù)設(shè)計(jì)的前提

n  服務(wù)的四層級(jí)定位

n  服務(wù)的上限與底線

n  服務(wù)的廣度與深度

n  服務(wù)的角度與立場(chǎng)

n  服務(wù)的共性與個(gè)性

2、服務(wù)設(shè)計(jì)的流程

n  客戶接觸點(diǎn)探尋

n  物理接觸與精神接觸

n  服務(wù)策略的傳達(dá)

n  如何物化服務(wù)精神

n  從流程到感受

3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)

n  流程的三個(gè)層級(jí)

n  操作流程的設(shè)計(jì)

n  客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)

n  場(chǎng)景化的流程設(shè)計(jì)

n  關(guān)鍵流程與核心流程

n  流程的靈活度

4、服務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)

n  從KPI到OKR

n  目標(biāo)導(dǎo)向的指標(biāo)設(shè)計(jì)

n  目標(biāo)指標(biāo)的傳遞

n  成本導(dǎo)向指標(biāo)與體驗(yàn)導(dǎo)向指標(biāo)

5、服務(wù)的補(bǔ)救與跟進(jìn)

n  服務(wù)差錯(cuò)的彌補(bǔ)

n  服務(wù)的后續(xù)跟進(jìn)

n  服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化

 

五、服務(wù)問題查找與分析

1、 服務(wù)的表象

n  服務(wù)態(tài)度的背后

n  產(chǎn)品與政策問題

n  服務(wù)流程與資源限制

 

2、 服務(wù)管理問題分析

n  透視化分析

n  服務(wù)問題全面性分析

n  人與“非人”的服務(wù)問題

 

六、服務(wù)的效率提升

1、 流程效率提升

n  多媒體服務(wù)的效率障礙

n  從管理要效率

n  瓶頸問題的解決

 

2、人員效率提升

n  服務(wù)人員的關(guān)鍵能力提煉與提升

n  各服務(wù)渠道的人員選用

n  語言表達(dá)能力

n  溝通技巧提升

n  文字理解能力提升

 

七、話術(shù)編寫技巧

1、 話術(shù)編寫原則

n  話術(shù)的特征

n  話術(shù)的編寫方法

n  話術(shù)編寫的關(guān)鍵要素

 

2、 編寫話術(shù)的方法

n  文字的表達(dá)

n  客戶感受與語言表達(dá)

n  暖心話術(shù)

 

八、服務(wù)補(bǔ)救與投訴管理 

1、投訴處理策略

n  強(qiáng)硬與妥協(xié)

n  危機(jī)公關(guān)

n  網(wǎng)絡(luò)投訴處理

n  集體投訴處理

2、投訴處理技巧

n  客戶心理分析

n  安撫與化解技巧

n  服務(wù)失敗,依然維護(hù)客戶體驗(yàn)

 

九、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理

1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的氛圍與意識(shí)

n  服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理特性

n  服務(wù)意識(shí)建立

n  服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)

2、服務(wù)能力提升

n  服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工的核心能力

n  溝通技巧提升

n  靈活性與應(yīng)變能力培養(yǎng)

 
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