主講老師: | 楊萍 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2025-01-02 15:46 |
溫暖與感動(dòng)----有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
課程目標(biāo):
1、 設(shè)計(jì)有辨識(shí)度的品牌化服務(wù);
2、 打造有溫度的服務(wù),提升客戶體驗(yàn);
3、 掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。
課程對(duì)象:
客服中心管理者
課時(shí):
2天,12小時(shí)
課程內(nèi)容:
一、 服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)
1、 服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
n 服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀
n 服務(wù)的常見指標(biāo)
n 服務(wù)的客戶體驗(yàn)
2、 客戶體驗(yàn)的維度
n 客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)
n 客戶體驗(yàn)的維度
n 客戶體驗(yàn)的冰山模型
二、服務(wù)的定位與價(jià)值提升
1、 服務(wù)的理念
n 成本風(fēng)險(xiǎn)與客戶體驗(yàn)
n 客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)
n 服務(wù)的價(jià)值排序
2、 服務(wù)的定位
n 服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系
n 服務(wù)的功能屬性
n 服務(wù)即產(chǎn)品
3、服務(wù)的價(jià)值
n 服務(wù)與銷售
n 服務(wù)的品牌打造
n 服務(wù)的價(jià)值傳遞
三、打造有溫度的服務(wù)
1、服務(wù)的深度
n 服務(wù)的五層級(jí)
n 服務(wù)的效率與質(zhì)量
n 需求與訴求
3、 服務(wù)的寬度
n 服務(wù)的邊界
n 主業(yè)與相關(guān)服務(wù)
n 服務(wù)的角度與立場(chǎng)
3、服務(wù)的溫度從何而來
n 來自于流程的溫度
n 人帶來的溫度
n 溫度與靈活度
四、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則與方法
1、 服務(wù)設(shè)計(jì)的前提
n 服務(wù)的四層級(jí)定位
n 服務(wù)的上限與底線
n 服務(wù)的廣度與深度
n 服務(wù)的角度與立場(chǎng)
n 服務(wù)的共性與個(gè)性
2、服務(wù)設(shè)計(jì)的流程
n 客戶接觸點(diǎn)探尋
n 物理接觸與精神接觸
n 服務(wù)策略的傳達(dá)
n 如何物化服務(wù)精神
n 從流程到感受
3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)
n 流程的三個(gè)層級(jí)
n 操作流程的設(shè)計(jì)
n 客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)
n 場(chǎng)景化的流程設(shè)計(jì)
n 關(guān)鍵流程與核心流程
n 流程的靈活度
4、服務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)
n 從KPI到OKR
n 目標(biāo)導(dǎo)向的指標(biāo)設(shè)計(jì)
n 目標(biāo)指標(biāo)的傳遞
n 成本導(dǎo)向指標(biāo)與體驗(yàn)導(dǎo)向指標(biāo)
5、服務(wù)的補(bǔ)救與跟進(jìn)
n 服務(wù)差錯(cuò)的彌補(bǔ)
n 服務(wù)的后續(xù)跟進(jìn)
n 服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化
五、服務(wù)問題查找與分析
1、 服務(wù)的表象
n 服務(wù)態(tài)度的背后
n 產(chǎn)品與政策問題
n 服務(wù)流程與資源限制
2、 服務(wù)管理問題分析
n 透視化分析
n 服務(wù)問題全面性分析
n 人與“非人”的服務(wù)問題
六、服務(wù)的效率提升
1、 流程效率提升
n 多媒體服務(wù)的效率障礙
n 從管理要效率
n 瓶頸問題的解決
2、人員效率提升
n 服務(wù)人員的關(guān)鍵能力提煉與提升
n 各服務(wù)渠道的人員選用
n 語言表達(dá)能力
n 溝通技巧提升
n 文字理解能力提升
七、話術(shù)編寫技巧
1、 話術(shù)編寫原則
n 話術(shù)的特征
n 話術(shù)的編寫方法
n 話術(shù)編寫的關(guān)鍵要素
2、 編寫話術(shù)的方法
n 文字的表達(dá)
n 客戶感受與語言表達(dá)
n 暖心話術(shù)
八、服務(wù)補(bǔ)救與投訴管理
1、投訴處理策略
n 強(qiáng)硬與妥協(xié)
n 危機(jī)公關(guān)
n 網(wǎng)絡(luò)投訴處理
n 集體投訴處理
2、投訴處理技巧
n 客戶心理分析
n 安撫與化解技巧
n 服務(wù)失敗,依然維護(hù)客戶體驗(yàn)
九、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的氛圍與意識(shí)
n 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理特性
n 服務(wù)意識(shí)建立
n 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
2、服務(wù)能力提升
n 服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工的核心能力
n 溝通技巧提升
n 靈活性與應(yīng)變能力培養(yǎng)
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