銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)

課程背景：

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題，各家銀行每年的宣教工作一直在推進(jìn)，但為什么金融消費(fèi)者的投訴一直沒(méi)有間斷？遍及方方面面，涉及眾多業(yè)務(wù)，比如信用卡、電子銀行安全、理財(cái)與代銷產(chǎn)品糾紛、電信詐騙、信息泄露、盜刷事件頻發(fā)。

有人會(huì)說(shuō)：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不能直接給銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造收入，流于形式走過(guò)場(chǎng)就好了。我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)？到底要了解什么？與日常工作有關(guān)聯(lián)嗎？”

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作并非“小事”，事關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)防控的“大事”。未來(lái)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)由于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不力受到監(jiān)管處罰的情況也將成為常態(tài)?！蹦阒绬?？

課程收益：

● 看清形勢(shì)，明確方向；

● 做好消保工作，讓員工、客戶、股東和銀行(企業(yè))緊密牽手在一起！

● 提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，促使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量

● 維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

● 便于金融管理部門及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn). 預(yù)警和處置全行業(yè)共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。

● 清晰疫情下網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)

課程時(shí)間：6小時(shí)/天

課程對(duì)象：全行員工

課程方式：講授+視頻+案例+討論

課程大綱

第一講：基本概念與監(jiān)管形勢(shì)

一、基本概念

1. 金融消費(fèi)者

2. 投訴

3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
4. 重點(diǎn)解讀《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，幫助您掌握：

1）了解金融消費(fèi)者真實(shí)意愿重要嗎？

2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？

3）保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？

4）金融機(jī)構(gòu)如何做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避？

5）金融機(jī)構(gòu)需要向消費(fèi)者披露什么內(nèi)容？

6）監(jiān)管對(duì)金融機(jī)構(gòu)關(guān)于信息披露的要求改了嗎？

7）銀行有權(quán)限制消費(fèi)者的消費(fèi)選擇嗎？

8）金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者強(qiáng)催收債務(wù)理所當(dāng)然嗎？

9）消費(fèi)者哪些信息需要保護(hù)?金融機(jī)構(gòu)如何正當(dāng)使用？

10）消費(fèi)者維權(quán)有門路嗎？

5. 你知道的消保管理機(jī)構(gòu)有哪些？

二、監(jiān)管形勢(shì)

1. 起步階段—消保工作從無(wú)到有

2. 初級(jí)階段—規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為

3. 現(xiàn)階段—嚴(yán)監(jiān)管、高透明

4. 當(dāng)心！！銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域

5. 近期監(jiān)管處罰通報(bào)和熱門話題

第二講：商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

一、商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

1. 從銀行自身角度看輿情風(fēng)險(xiǎn)

1）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)給我們帶來(lái)什么？

2. 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源

1）銀行業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要有哪些？

2）按規(guī)章制度辦事難道我錯(cuò)了嗎？

視頻案例：必須親自來(lái)取錢

討論：銀行應(yīng)該如何做？

3. 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

1）為什么“受傷”的總是我？

視頻案例：大媽辦業(yè)務(wù)

討論：銀行有錯(cuò)嗎？如果是你，會(huì)如何處理？

4. 銀行如何管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

5. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)后銀行如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)及媒體公關(guān)

第三講：你要知道的金融消費(fèi)者八大權(quán)利

一、安全權(quán)包括什么？

二、銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)有哪些？

1. 監(jiān)管介入排查！百萬(wàn)條銀行數(shù)據(jù)“暗網(wǎng)”叫賣

2. 銀行消費(fèi)者享有的知情權(quán)

3. 作為消費(fèi)者，你有選擇權(quán)嗎？

4. 消費(fèi)者與銀行可以“平起平坐”嗎？-公平權(quán)

5. 損失了，有補(bǔ)償嗎？

6. 維權(quán)知識(shí)你有權(quán)被告知嗎？

7. 尊重消費(fèi)者適用于銀行嗎？

第四講：個(gè)人信息保護(hù)

一、什么是個(gè)人信息

1. 你知道個(gè)人信息包括什么內(nèi)容嗎？

2. 處理個(gè)人信息有規(guī)則嗎？

二、問(wèn)責(zé)規(guī)定

1. 侵犯公民個(gè)人信息會(huì)有什么后果？

2. 客戶經(jīng)理侵犯公民個(gè)人信息，結(jié)果怎樣？

3. 銀行員工侵犯公民個(gè)人信息，僅追責(zé)本人嗎？

4. 某行支行長(zhǎng)泄露客戶信息帶來(lái)的代價(jià)

三、監(jiān)管和疫情期間事件分享

1. 2020年對(duì)銀行持續(xù)“嚴(yán)監(jiān)管”，你知道嗎？

2. 銀保監(jiān)出手治亂象，開(kāi)展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作

3. 銀監(jiān)會(huì)消保局大棒揮舞在空中，隨時(shí)落在侵害消費(fèi)者權(quán)益的銀行身上

4. 疫情期間，微信群轉(zhuǎn)發(fā)“密切接觸者名單”違法嗎？

四、《個(gè)人信息安全規(guī)范》（2020年10月1日正式實(shí)施）

1. 個(gè)人信息的保護(hù)與治理提出新要求

2. 個(gè)人信息控制者要進(jìn)行安全審計(jì)

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理和案例

一、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析與線下渠道分析

1. 疫情下，激發(fā)銀行業(yè)線上+線下全渠道融合模式快速發(fā)展

2. 線下渠道不容忽視，對(duì)商業(yè)銀行還是極其重要的！

3. 線上線下兩條腿走，才能走的更穩(wěn)

二、商業(yè)銀行面臨最大風(fēng)險(xiǎn)和如何應(yīng)對(duì)

1. 輿情風(fēng)險(xiǎn)

2. 忽視輿情“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”（輿情風(fēng)險(xiǎn)集中暴露點(diǎn)）

3. 資產(chǎn)質(zhì)量承壓 引起輿情爆發(fā)

4. 安全風(fēng)險(xiǎn)

5. 擠兌風(fēng)險(xiǎn)

6. 服務(wù)壓力

7. 服務(wù)類投訴

8. 疫情防控類投訴

9. 員工宣泄投訴

10. 員工道德風(fēng)險(xiǎn)

總結(jié)