物業(yè)項目管理與運營

★ 主講老師：彭于壽

★ 培訓對象：物業(yè)企業(yè)項目經理、部門經理、后備干部、項目經營管理骨干員工。

★ 培訓規(guī)模：24—48人

★ 授課時間：2天（13小時）

引言：

在行業(yè)正快速走向市場化的形勢下，物業(yè)公司在強化管理與服務的基礎上，深入分析社區(qū)客群需求，合理配置經營資源，打造具有核心競爭力的增值服務項目，自營和聯(lián)營相結合，提升物業(yè)管理企業(yè)的項目運營管理能力，增強企業(yè)自我造血功能，是物業(yè)管理公司走上發(fā)展壯大的必由之路。

★ 認識沙盤：

沙盤模擬培訓是一種具有極強實戰(zhàn)色彩的管理培訓課程。是西方知名商學院借鑒軍事演習，開發(fā)出的高端培訓模式。

軍事演習是通過紅、藍兩軍在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術上的不斷對抗與較量，達到檢驗和提高指揮員作戰(zhàn)能力的目的。而沙盤模擬培訓則是由參加學習的企業(yè)中、高層經理組成幾個相互競爭的模擬公司，圍繞與培訓主題相關的經營活動，完成演練與學習，達到共同提高的學習目的。

沙盤模擬演練課程是歐、美工商管理碩士的核心課程之一。歐、美、日等發(fā)達國家的眾多大中型企業(yè)將其作為中高層的常設必修課程，目前，沙盤模擬培訓已風靡全球，成為世界500強企業(yè)中高層管理人員經營管理能力培訓的首選課程。

沙盤課程特點：在演練中學習；在競爭中學習；在溝通中學習；在錯誤中學習；在改進中學習；在快樂中學習。

★ 課程簡介：

《物業(yè)項目管理與運營》沙盤模擬培訓課程旨在通過現(xiàn)代沙盤教學方法，強化管理者的系統(tǒng)思維能力和理性思考、理性決策的意識，促使參訓學員對居住小區(qū)項目的人財物各項資源進行有效的配置和整合，切實提升管理者在深入分析居住區(qū)客群需求的基礎上，盤活物業(yè)資源，挖掘業(yè)主資源，科學設置增值服務項目，根據(jù)居住區(qū)內外環(huán)境變化有效進行項目運營管理的能力，實現(xiàn)滿足業(yè)主需求和項目盈利雙目標，從而增強物業(yè)管理和服務企業(yè)的市場競爭力。

模擬演練中，各運營管理團隊主要完成以下任務：

1、熟悉物業(yè)項目前期介入的主要工作內容（可根據(jù)客戶需求決定是否包含此內容）。

2、對既有居住區(qū)項目，根據(jù)其具體情況，合理配置管理人員并制定秩序維護機構、環(huán)境衛(wèi)生維護機構和共用設置維護機構的自建和外包決策。

3、適應行業(yè)市場化需求，制定項目競標方案，在科學管理的基礎上，深入分析項目內外環(huán)境和業(yè)主需求，盤活物業(yè)資源，設計并開展增值項目服務，在滿足業(yè)主管理和服務的基礎上，實現(xiàn)項目的經營利潤。

4、辨識項目可能面臨的風險，對各種可控和不可控風險的影響因素進行評估，并采取相應的管理措施。

5、經過一定時期的積累，各項目在形成各自的經營特色和個體競爭力的基礎上，項目之間自主進行聯(lián)合經營，實現(xiàn)強強合作，為業(yè)主提供更優(yōu)質的服務的同時，打造本企業(yè)的核心競爭力。

演練分為前期介入、第一、二、三期模擬運營管理。每一演練期結束后，學員們將通過總結與反思，解析運營得失，梳理管理思路，暴露能力短板，并通過多次調整與改進的練習，切實提高物業(yè)項目的運營管理水平。

★ 培訓意義和主要收獲：

（一）對項目經理而言：

1、提升系統(tǒng)思考能力和全局觀。項目從競標論證、管理服務方案的制訂，到風險管控、物業(yè)資源經營、增值服務項目設計、市場競爭和橫向聯(lián)合，到資金預算管理、成本管控等，演練中需要進行綜合分析和統(tǒng)籌管理。

2、提升市場分析和營銷能力。從項目的內外環(huán)境分析、居住區(qū)客群的劃分及需求分析、競爭項目分析到服務項目的營銷方案設計，在增強市場意識和提升營銷能力方面，項目經理在演練中將接受高強度訓練。

3、強化對項目團隊的建設與管理能力。組建技能互補的項目管理團隊，使之認同各時期的目標，營造良好的溝通氛圍，各成員能夠充分發(fā)揮自己的特長，各崗位能夠相互承擔責任，等等，都是項目經理在演練中需要解決的問題。

4、梳理管理思路、打通經營邏輯。演練促使項目經理從繁復的管理運營因素中提煉核心要素，通過環(huán)環(huán)相扣的運營管理，理清思路，理解其中的邏輯關系。

5、激發(fā)創(chuàng)新意識。物業(yè)管理的發(fā)展、變革日新月異。如何根據(jù)形勢的變化、本地區(qū)以及本項目的實際情況，創(chuàng)造性地實施項目的運營和管理活動，演練將激發(fā)項目經理更多地去思考。

（二）對部門經理而言

1、培養(yǎng)協(xié)作精神。模擬演練中的任何一個項目，都需要公司各部門進行支持與協(xié)作，而不僅僅是監(jiān)督與管理。

2、提升業(yè)務管理能力。項目管理與運營中的各項活動，均與各職能部門相關，例如財務、客服、市場、銷售，等等，都有相應的情景設置，需要相關部門提供專業(yè)建議。

3、提升以服務為基礎，以經營求發(fā)展的意識。演練促使職能部門管理人員強化服務意識，并為項目經營提供決策支持，為企業(yè)發(fā)展共同做出努力。

（三）對項目管理骨干而言

1、拓寬管理視野。參訓學員在履行本崗位職責的同時，也體驗到了項目運營管理的全過程，能夠認識到本職工作在整個項目運營管理過程中的地位和作用。

2、提升溝通協(xié)作能力。參訓學員通過演練，能夠認識到各崗位之間的工作環(huán)環(huán)相扣、息息相關，必須通過深入溝通和協(xié)作才能實現(xiàn)本職工作的價值。

3、培養(yǎng)學員的市場意識。演練促使學員認識到物業(yè)管理和服務企業(yè)首先是一家“企業(yè)”，服務即是“產品”，產品必須滿足客戶的需求，且必須以市場為導向，增強其服務意識、危機意識和競爭意識。

★ 培訓成果輸出

1、學員撰寫演練的總結報告；

2、講師課后提供演練述評。

（以上成果輸出二選一）

★ 課程主要知識點（系支撐演練的主要專業(yè)理論知識，不專門講授，而是各階段點評時選擇性引用。以下未包括演練中涉及到的團隊建設、溝通以及財務管理等知識點。）

一、物業(yè)管理概述

1. 物業(yè)管理的內容。

2. 工程方面的內容。

3．清潔管理方面的內容。

4．安保方面的內容

5. 日常管理內容。

二、物業(yè)管理的前期介入

1. 前期介入的一般程序。

2．營銷策劃階段介入的內容。

3．施工建設階段介入的內容。

4．竣工驗收階段介入的內容。

三、物業(yè)資源經營

1．物業(yè)資源概述。

2．物業(yè)資源分類。

3．物業(yè)資源經營的原則。

4. 停車場經營。

5、社區(qū)廣告經營。

6、會所經營。

四、業(yè)主資源經營

1．資產管理服務。

2．管家服務。

3．商務服務。

4．物流服務。

5. 健身服務。

6. 團購服務。

7. 社區(qū)教育。

8. 小區(qū)餐飲服務。

五、物業(yè)管理中的服務營銷

1．服務的有形展示。

2．服務與產品改進。

3．個性化服務。

4．服務性價比。

5. 服務成本轉移。

6. 服務溝通。

7. 內部顧客滿意度。

六、業(yè)主需求分析

1．需求的特點、消費需求的差異性。

2．消費需求的多樣性。

3．消費需求的發(fā)展性。

4．消費需求的伸縮性。

5．消費需求的互補和替代性。

七、業(yè)主需求管理

1. 馬斯洛的需求層次理論。

2. 需求管理的基本思路。

3. 需求管理的基本途徑。

4.案例。

八、物業(yè)項目經營市場覆蓋戰(zhàn)略

1. 產品——市場集中化。

2. 產品專業(yè)化。

3. 市場專業(yè)化。

4. 選擇性專業(yè)化。

5. 全面覆蓋。

★ 模擬演練流程：

★ 演練內容（時間可酌情調整，演練內容不可增刪）：