用心服務(wù)提升公交司機(jī)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念

【課程背景】

“人心紅利”的時(shí)代已撲面而來，企業(yè)必須順勢(shì)而為！在這個(gè)“人心紅利”的時(shí)代里，越懂人心，越有紅利！“用戶至上、體驗(yàn)為王”的核心是管理客戶的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻使客戶擁有更多的峰值體驗(yàn)。

公交司機(jī)直面營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，責(zé)任大壓力自然大，可以說與乘客接觸的每一刻都是關(guān)鍵時(shí)刻。

如何能夠明白“以乘客為導(dǎo)向”的真諦；

如何能夠平穩(wěn)且陽(yáng)光的度過工作的疲勞期；

如何能夠常保持最佳狀態(tài)去迎接每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻；

如何能夠讓關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)營(yíng)延展到他們工作和生活的每個(gè)角落；

那么，我們看到企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展是受客戶的忠誠(chéng)度影響的?？蛻舻闹艺\(chéng)度又和他們是否能夠隨時(shí)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，快速的響應(yīng)，超出預(yù)期的的體驗(yàn)密切相關(guān)。而這些體驗(yàn)都恰恰來自那些技術(shù)過硬，愿意投入，滿意度高的敬業(yè)員工，這正是本次課程的核心目標(biāo)，即從“心”出發(fā)，專注于培養(yǎng)學(xué)員協(xié)助乘客與提供立即服務(wù)的意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)信心、提升心理管理能力、以同理心提升乘客個(gè)人化關(guān)心的能力；以及高效溝通的行為。

【課程收益】

?  深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識(shí)；

?  通過對(duì)與乘客接觸的每一個(gè)時(shí)刻的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；

?  通過對(duì)溝通行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握乘客服務(wù)的核心技巧，從而創(chuàng)造富有價(jià)值的正面服務(wù)；

?  促進(jìn)員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)環(huán)境。

?  學(xué)會(huì)自我解壓和情緒管理的有效方法。

【課程特色】課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，系統(tǒng)完整緊湊。案例生動(dòng)、符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，注重互動(dòng)性，且具啟發(fā)性，高度貼近學(xué)員實(shí)際工作的練習(xí)設(shè)計(jì)。

【課程對(duì)象】公交司機(jī)

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、走進(jìn)并理解服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻？

1、我們身邊的關(guān)鍵時(shí)刻

案例互動(dòng)：高鐵上躺座

2、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么

案例：北歐航空、卡爾森事跡

3、你也有能實(shí)現(xiàn)讓客戶難忘時(shí)刻的強(qiáng)大潛力

互動(dòng)：潛力激發(fā)、信心激活

4、打破固有認(rèn)知的意義

?  客戶的看法pk你的看法，差異何來

二、如何從“心”出發(fā)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、 什么是客戶的認(rèn)知

?  企業(yè)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

?  立場(chǎng)不同，需求不同

?  司機(jī)的心智模式是服務(wù)成功關(guān)鍵

2、服務(wù)的核心是符合人性，滿足需求

案例：穆桂英掛帥

3、必要了解的普通心理現(xiàn)象

案例：通過“白衣故事”明白共性心理的知情意

4、理解以乘客為出發(fā)點(diǎn)的行為模式

?  你想不到的客戶利益

?  引導(dǎo)確認(rèn)客戶的有限期望

?  你真會(huì)傾聽客戶的心聲嗎

三、從“心”出發(fā)的服務(wù)技巧

1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案

2、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價(jià)值

互動(dòng)：《難纏客戶》視頻討論、

案例：分析地鐵拖拽女乘客等事件，理解忽略情緒反應(yīng)，重視情緒內(nèi)容的意義

3、 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案

4、 誰的地盤：如何建立規(guī)則和管理客戶期望

5、 建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)

四、行動(dòng)計(jì)劃

1、分組討論設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)的行動(dòng)計(jì)劃

2、老師針對(duì)各組方案一對(duì)一分解點(diǎn)評(píng)

3、 課程信息總結(jié)與激勵(lì)學(xué)員方案落地