| 主講老師： | 張佩星 |  |
| 課時(shí)安排： | 3天/6小時(shí)一天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 財(cái)富百強(qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程，哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn)，世界頂級公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括理論講授、案例分析、多媒體教學(xué)、開放式討論、參與式練習(xí)等。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-04-23 13:38 |
課程長度及人數(shù)限定：
3天，計(jì)3*6＝18小時(shí)。上課時(shí)間：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本課程采用情景式、互動(dòng)型教學(xué)方式，為保證學(xué)習(xí)效果，限人數(shù)不超過30人。
課程反饋評分方法：去掉每個(gè)調(diào)查題的最高分和最低分各1個(gè)，然后匯總。
課程特色及設(shè)施要求：
財(cái)富百強(qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程，哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn)，世界頂級公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括理論講授、案例分析、多媒體教學(xué)、開放式討論、參與式練習(xí)等。
作為情景互動(dòng)式培訓(xùn)，本課程必須采用專用的培訓(xùn)互動(dòng)物品，請培訓(xùn)組織單位做好預(yù)算（16元×小組數(shù)＋48元）。
此外，講臺(tái)必須是1.2米高度的站立式講臺(tái)，桌椅必須分小組排布。
課程大綱詳細(xì)內(nèi)容：
超凡的客戶意識
? 誰是你的大客戶？ ? 客戶管理的目標(biāo) ? 店大還是客大？ ? 大客戶管理的深層意識 | ? 客戶不是局外人 ? 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？ ? 服務(wù)并不總是意味著道歉 ? 大客戶管理的終極目標(biāo)——使雙方得益 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服務(wù)部的客戶管理 | ü 一部免費(fèi)客服電話的奇跡 |
l 互動(dòng)實(shí)踐 | |
ü 大客戶的例子研討 | ü |
規(guī)范的大客戶管理流程
? 如何對市場進(jìn)行細(xì)分 ? 理解Kano圖，深度分析客戶需求 ? 消費(fèi)者習(xí)慣分析 ? 市場調(diào)研的方法和技巧 焦點(diǎn)小組訪談 投影技術(shù)和生理測量 試驗(yàn)法：試驗(yàn)組和控制組 量表法：態(tài)度測量 | ? 雙管齊下的大客戶管理流程 管理線 操作線 ? 客戶期望設(shè)定的REALM技巧 ? 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查方法 調(diào)查表的設(shè)計(jì) ? 項(xiàng)目滿意度調(diào)查的誤區(qū) |
l 案例分析 | |
ü 迪斯尼的客戶期望管理 ü 大項(xiàng)目，小監(jiān)理 | ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ü 第三方滿意度調(diào)查 |
l 互動(dòng)實(shí)踐 | |
ü 貴公司客戶管理流程分析 | ü |
精細(xì)的大客戶關(guān)系管理
? 客戶關(guān)系是怎么演變的？ ? 懂一點(diǎn)客戶管理心理學(xué) ? 客戶性格類型分析 指揮型 隨和型 沖動(dòng)性 謹(jǐn)慎型 ? 如何打造雙贏人脈關(guān)系 | ? 客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)？ 合同執(zhí)行型 客戶請求型 主動(dòng)關(guān)懷型 ? 客戶忠誠度：5種行為6種人 ? 客戶忠誠金字塔 ? 與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意 ? 讓客戶心甘情愿地為你簽字 |
l 案例分析 | |
ü 沃爾瑪客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的經(jīng)典應(yīng)用 ü 客服中心的故障危機(jī)處理 | ü 與市政官員一起去考察 ü 采購主管愛看拳擊賽 |
l 互動(dòng)研討/情景游戲 | |
ü 閱讀客戶照片 | ü |
投訴是金
? 不滿意的項(xiàng)目客戶有幾個(gè)會(huì)投訴？ ? 投訴是項(xiàng)目的敵人、還是項(xiàng)目的朋友？ ? 積極的大客戶投訴管理 ? 投訴處理的3W4R8F原則 ? 8種錯(cuò)誤的投訴處理方式 | ? 如何表示同情 ? 做項(xiàng)目的時(shí)候，怎樣對客戶說“不” ? 應(yīng)對憤怒客戶的小技巧 ? 應(yīng)對難纏客戶的小技巧 ? 變項(xiàng)目危機(jī)為項(xiàng)目機(jī)會(huì) |
l 案例分析 | |
ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招 ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？ | ü 中國電信首問負(fù)責(zé)制和投訴處理時(shí)限 ü 當(dāng)灣仔碼頭水餃吃出了袋口線 |
l 互動(dòng)實(shí)踐 | |
ü 即時(shí)同情訓(xùn)練 | ü 說“不”練習(xí) |
與大客戶的溝通方法、步驟和技巧
? 你同意理解萬歲這句話嗎？ ? 溝通，大客戶管理的橋梁 ? 識別溝通失效的不良影響 不善溝通之于個(gè)人 不良溝通之于組織 ? 有效溝通的步驟 分析對象 選擇模式 進(jìn)入交流 ? 選擇哪種溝通模式和溝通渠道更有效 語言溝通和非語言溝通 正式溝通和非正式溝通 單向溝通和雙向溝通 ? 不同工作對象的溝通風(fēng)格剖析 人與人的溝通動(dòng)機(jī) 溝通心理和溝通風(fēng)格 ? 上下級和平級之間的溝通要訣 上行溝通 下行溝通 平級溝通 | ? 大客戶溝通和工作協(xié)調(diào)的關(guān)鍵技巧 知己知彼 預(yù)先規(guī)則 換位思考 ? 大客戶溝通的難點(diǎn)和沖突解決 面對強(qiáng)勢方 面對弱勢者 面對同盟軍 面對騎墻派 ? 因人而異的溝通與協(xié)調(diào)策略 與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧 與客戶的溝通技巧 與同事的溝通技巧 與下屬的溝通技巧 與供應(yīng)商的溝通技巧 ? 如何提高溝通效率 改善信息精確性和工作彈性 提高問題解決速度 整肅溝通中的12個(gè)不良習(xí)慣 ? 跨文化企業(yè)的溝通技巧 |
l 案例研討 | |
ü 銷售經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理從對立到聯(lián)手 ü 讓二級代理去拜訪客戶 ü 阿維安卡52航班 | ü PIA客戶管理和多下包管理 ü 農(nóng)家樂莊園的社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào) ü 溝通中的各國文化習(xí)俗 |
l 情景實(shí)踐 | |
ü A4紙的命運(yùn) | ü 同理心訓(xùn)練 |
大客戶溝通中的傾聽、反饋、說服技巧以及同理心訓(xùn)練
? 管理溝通：傳統(tǒng)手段vs現(xiàn)代手段 ? 聽說讀寫，在溝通中哪個(gè)更重要？ ? 傾聽要到位——聽的五種層次 ? 說話要得體——說的四種修養(yǎng) ? 加強(qiáng)傾聽效果的技巧 獲取信息式聆聽 批判式傾聽 情感移入式傾聽 復(fù)述和改述 提問與澄清 ? 問的技巧 問什么? 怎么問？ 如何質(zhì)疑？ | ? 恰當(dāng)反饋的技巧 正反饋 負(fù)反饋 無反饋 三明治反饋 ? 有效說服的技巧 對事不對人 陳述真實(shí)感受 BRAE說服法 ? 溝通中的同理心訓(xùn)練 要?jiǎng)e人理解自己，先理解別人 設(shè)身處地 做一個(gè)成熟的溝通者 由溝通而雙贏 |
l 案例研討 | |
ü HP銷售人員的業(yè)務(wù)審查面談 ü 你讓開還是我讓開 | ü 現(xiàn)在說得輕巧，當(dāng)初開會(huì)你在哪里？ |
l 情景實(shí)踐 | |
ü 用眼睛傾聽 | ü BRAE說服法演練 |
與大客戶溝通中的人際關(guān)系和沖突處理
? 性格類型對人際關(guān)系的影響 膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 抑郁質(zhì) ? 人與人交往中的防御機(jī)制 ? 人際關(guān)系：是包容還是控制？ ? 為人處世四大方式 損人利己 損己利人 獨(dú)善其身 利己利人 ? 建立情感帳戶，積累人脈資本 ? 工作環(huán)境中的人際技巧 | ? 約·哈里窗口 ? 管理活動(dòng)中的沖突根源分析 ? 沖突過程的五個(gè)階段 ? 沖突管理的五種對策及其后果 競爭 迎合 回避 折衷 協(xié)作 ? EFFECT——有效解決沖突的六步驟 ? 掌握“紅綠藍(lán)”關(guān)系意識技巧 ? 用好每一個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng) ? 把有害沖突轉(zhuǎn)化為有效沖突 |
l 案例研討 | |
ü 人我關(guān)系與換位思考 ü 紐約律師事務(wù)所的解體 | ü 市場部門與生產(chǎn)部門之間的潛在沖突 ü 所羅門斷案 |
l 情景實(shí)踐 | |
ü 座椅之爭 | ü 假如老板不能接納異議 |
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