| 主講老師： | 張佩星 |  |
| 課時(shí)安排： | 2天/6小時(shí)一天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 介紹行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)的客戶服務(wù)理念和方法，傳授先進(jìn)的客戶服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理機(jī)制，講解客戶需求識(shí)別、客戶心理分析、客戶期望管理、客戶滿意度提升的方法和工具，剖析客戶溝通、客戶問題發(fā)現(xiàn)與解決、客服團(tuán)隊(duì)與售后支持人員的價(jià)值體現(xiàn)、以及投訴處理等方面的實(shí)際操作技巧。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-04-24 08:18 |
課程目標(biāo)和收益：
介紹行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)的客戶服務(wù)理念和方法，傳授先進(jìn)的客戶服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理機(jī)制，講解客戶需求識(shí)別、客戶心理分析、客戶期望管理、客戶滿意度提升的方法和工具，剖析客戶溝通、客戶問題發(fā)現(xiàn)與解決、客服團(tuán)隊(duì)與售后支持人員的價(jià)值體現(xiàn)、以及投訴處理等方面的實(shí)際操作技巧。通過案例和互動(dòng)、方法和工具、實(shí)踐與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個(gè)人的客戶服務(wù)能力和客服管理水平，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值的同時(shí)，促進(jìn)本企業(yè)收獲更多的忠誠客戶和更高的市場回報(bào)。
課程長度、人數(shù)限定及反饋評(píng)分：
2天，計(jì)2*6＝12小時(shí)。上課時(shí)間：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本課程采用情景式、互動(dòng)型教學(xué)方式，為保證學(xué)習(xí)效果，限人數(shù)不超過30人。
課程反饋評(píng)分方法：去掉最高評(píng)分者和最低評(píng)分者各10%，然后匯總。
課程特色及設(shè)施要求：
財(cái)富百強(qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程，哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn)，世界頂級(jí)公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、工具輔導(dǎo)、開放式討論、參與式練習(xí)等。
本課程采用獨(dú)特的“實(shí)戰(zhàn)案例+現(xiàn)場考核”式訓(xùn)練方法，須采用專用的培訓(xùn)道具和案例分享物品，請(qǐng)培訓(xùn)組織單位做好預(yù)算(180元)。同時(shí)，講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺(tái)，桌椅必須分小組排布。
課程對(duì)象：
客戶經(jīng)理，銷售經(jīng)理，客戶服務(wù)人員，銷售人員，售后服務(wù)人員，工程師，產(chǎn)品支持人員，客服中心人員，服務(wù)員，以及對(duì)服務(wù)管理感興趣的的各界人士。
課程大綱詳細(xì)內(nèi)容：
? 誰是你的客戶？ ? 客戶服務(wù)的老目標(biāo)、新方向 ? 售后服務(wù)與技術(shù)支持的視野 高質(zhì)量 重體驗(yàn) 人性化 附加值 ? 如何轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的意識(shí) 從賣產(chǎn)品到賣服務(wù) 從單純維護(hù)到客戶顧問 從拘泥細(xì)節(jié)到全局思考 從技術(shù)本位到戰(zhàn)略洞察 ? 售后支持與技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定位 售前與售后的關(guān)系 當(dāng)前地位與應(yīng)該地位 服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的價(jià)值體現(xiàn) 在提供服務(wù)的同時(shí)贏得市場 ? 如何深入了解客戶需求 掌握Kano圖工具，理解VOC 客戶對(duì)服務(wù)的5種需求 Delphi工具：定位客戶需求 ? 客戶關(guān)系管理：提供哪種服務(wù)型態(tài) 合同執(zhí)行型 客戶請(qǐng)求型 價(jià)值提升型 ? 變被動(dòng)客服為主動(dòng)客服 ? 客戶滿意度管理 客戶期望值的設(shè)定 滿意度調(diào)查方法 分析數(shù)據(jù)，改進(jìn)過程 如何處理客戶的額外要求 ? 掌握客服心理學(xué) 客戶性格分析 選擇應(yīng)對(duì)策略 ? 如何幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 從什么地方發(fā)現(xiàn)問題 工具：PORTER與價(jià)值鏈分析 構(gòu)思互利的解決方案 把服務(wù)嵌入進(jìn)去 ? 積極的投訴管理 投訴是敵人、還是朋友？ 投訴處理的工具：3W7F 應(yīng)對(duì)憤怒客戶的小技巧 應(yīng)對(duì)難纏客戶的小技巧 ? 用好同理心，客戶溝通更暢通 客觀傾聽，理解對(duì)方 設(shè)身處地，換位思考 ? 從服務(wù)提供到戰(zhàn)略伙伴 |
l 案例分析 |
ü IGS:助公司產(chǎn)值翻番的全球服務(wù)部 ü 銷售經(jīng)理與技術(shù)經(jīng)理的沖突 ü 竟然向客戶領(lǐng)導(dǎo)叫板 ü GE醫(yī)療設(shè)備是如何改善服務(wù)交付的 ü 客戶體驗(yàn)，迪斯尼做到極致 ü 施樂的客戶滿意度調(diào)查 ü 醫(yī)院客服中心的故障危機(jī)處理 ü 現(xiàn)在說得輕巧，當(dāng)初你在哪里？ |
l 互動(dòng)研討/情景游戲 |
ü 用手機(jī)體驗(yàn) ü 點(diǎn)狀黑暗思維 ü 幫助客戶發(fā)現(xiàn)并解決問題 ü 同理心訓(xùn)練 |
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