【課程背景】

 任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用接待禮儀的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練、入心走心的服務(wù)修煉，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)電話禮儀、溝通技巧、客訴處理技巧，通過六大模塊，培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

【課程收益】

l 幫助員工有效建立服務(wù)意識，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；

l 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

l 有效提升服務(wù)過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度；

l 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧；

l 針對性進(jìn)行溝通語言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通能力；

l 掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、提升化繁為簡的投訴高效率處理方法。

l 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程對象】全體員工、一線服務(wù)人員

【課程方式】采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識與技能。

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：禮儀概述

1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

3、禮儀特性與精髓

第二講：塑造餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識

1.我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標(biāo)解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

3、品牌形象個(gè)人魅力解析

第三講：餐飲服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

1. 展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練

2. 優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練

3. 自然端莊的蹲姿訓(xùn)練

4. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練

5. 儀態(tài)展示，提升氣質(zhì)與自信

第四講：餐廳服務(wù)接待禮儀的六項(xiàng)修煉

1. 友善的目光

2. 專注的聆聽

3. 熱情的微笑

4. 溫暖的話語

5. 大方的手勢

6. 快捷的行動

第五講：餐廳服務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來體驗(yàn)

l 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

l 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

l 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

二、迎客禮儀

（一）車輛指揮崗迎客訓(xùn)練

l 8531原則

l 車輛指引（稱呼，手勢）

l 打傘服務(wù)

（二）迎賓崗迎客訓(xùn)練

1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿

2、讓你的眼睛會服務(wù)

3、打造親和力的微笑

4、迎客禮儀321原則

5、迎客禮儀語言規(guī)范

　　1）問候禮儀

　　2）征詢禮儀

6、演練：客人來到餐廳的迎客禮儀

三、待客訓(xùn)練

（一）引領(lǐng)禮儀

l 平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練

l 上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練

l 電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練（如果餐廳沒有電梯，則不需講）

（二）請座禮儀實(shí)操訓(xùn)練：拉椅請座

（三）點(diǎn)菜禮儀實(shí)操

1）遞送菜單

2）點(diǎn)菜回應(yīng)

3）菜品推銷

4）酒水推薦

5）重復(fù)確認(rèn)

（四）上茶禮儀實(shí)操

（五）上菜禮儀實(shí)操

l 上菜順序

l 報(bào)菜品的規(guī)范

l 特色菜品介紹

l 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言

（六）結(jié)帳服務(wù)禮儀實(shí)操

四、送客禮儀

1、送客三送

2、送客禮儀實(shí)操

實(shí)操演練：小組演練＋PK

第六講：餐廳服務(wù)溝通技巧

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達(dá)測試：你會說話嗎？

二、語言的價(jià)值與力量

三、服務(wù)四大語言修煉

1、禮貌語

2、解答語

3、效率語

4、共贏語

四、容易引起客戶投訴的語言分析與對策

1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……

2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。

3）解決話術(shù)：

l 把“你”變成“我”

例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”

l 把“責(zé)備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個(gè)聽不懂嗎，我實(shí)在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”

l 把“必須”，變成“為了您的+解決方案”

例如“小孩不能在這里玩，必須離開”，換成，為了您孩子的安全，請將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。

l 課堂練習(xí)、講師點(diǎn)評

五、容易提升客戶滿意度的語言技巧

贊美技巧：

1、真誠法

2、最字法

3、背后法

4、抑揚(yáng)法

5、加減法

實(shí)操：贊美身邊人

第七講：餐廳電話禮儀

一、接打電話前準(zhǔn)備：四一準(zhǔn)備

1、你的形象代表企業(yè)

2、客戶可以“聽”到我們的形象！

3、積極情緒的傳染性

4、好記性不如爛筆頭

二、接聽電話規(guī)范：3聲4句

1、先聲奪人，關(guān)鍵的“第一聲”

2、5W1H技巧

三、撥打電話規(guī)范：四步曲

1、選擇對的時(shí)間

2、打好腹稿

3、掌握時(shí)長

4、達(dá)成目標(biāo)

四、掛電話禮儀規(guī)范

1、誰先掛

2、怎樣掛電話

五、常見電話接聽處理

1、對方要找的人不在

2、對方打錯(cuò)電話

六、演練：自定情景接聽電話

第八講：餐廳客戶投訴處理技巧

一、正確認(rèn)識投訴

二、客戶為什么會投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

三、處理客戶投訴的原則

1. 不與客戶爭執(zhí)

2. 站在雙方立場考慮

3. 避免客戶失望離開

四、處理客戶投訴的步驟與技巧

1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴(yán)

2. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語句安撫客戶情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析：吃出長竹簽的投訴處理

各組結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀，投訴處理禮儀，進(jìn)行服務(wù)場景演練，講師點(diǎn)評