主講老師: | 劉映吟 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài),并運用實用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時,幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時,化危機為轉(zhuǎn)機,培養(yǎng)客戶忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-06-27 14:48 |
金融行業(yè)客戶擁有哪些特點?
客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些?
客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明?
客戶投訴處理中的“孫子兵法”。
如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實客戶?
作為服務(wù)行業(yè),我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時,競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯,越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視,這是很多投訴升級的根源。
課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài),并運用實用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時,幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時,化危機為轉(zhuǎn)機,培養(yǎng)客戶忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。
1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗,去粗取精,避免紙上談兵;
2.從客戶真實內(nèi)心世界入手,讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧;
3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂趣中運用陽光心態(tài)妥善處理客戶投訴;
4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,學(xué)員易于接受和吸收;
5.所授技巧科學(xué)實用,學(xué)員受益明顯、見效快。
通過該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:
1. 使員工擁有正確對待客戶投訴的積極心態(tài),并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為;
2. 基于潛意識分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因,提升分析客戶投訴實際需求的能力;
3. 針對不同的客戶投訴和需求運用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴;
4. 掌握客戶投訴全過程的化解技巧,安撫客戶并獲取信任;
5. 掌握客訴處理后的客戶維護技巧,實現(xiàn)化投訴為忠誠。
精華版:0.5天(3小時),第一至三篇章。
進階版:1天(6小時),增加第四篇章情緒壓力管理、第五篇章客戶忠誠度培養(yǎng)版塊及投訴處理技巧示范、演練等。
金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責(zé)人。
1. 講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
2. 設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴音設(shè)備(有視頻播放)、白報紙(案例分析練習(xí)使用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。
3.
第一篇章:案例中的客戶投訴分析
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長的跨越式發(fā)展》
2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析
2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展
2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛
2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)
3.學(xué)員分析與討論:
案例討論《一線人員的痛--客戶排隊的話術(shù)引導(dǎo)》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎?
3.2客戶為什么投訴?
3.3客戶投訴的利與弊都有什么?
3.4客戶投訴的針對性是什么?
二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個“被插隊”的客戶》
1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型
2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
三、討論分享:投訴客戶畫像與一線人員自我畫像
第二篇章:客戶投訴覺察與心理分析
一、深度解讀客戶心理冰山
1.冰山第一層:客戶的情緒感受
2.冰山第二層:客戶的觀點
3.冰山第三層:客戶的期待
4.冰山第四層:客戶的渴望
5.冰山第五層:客戶的自我
二、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1. 銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動:感同身受,體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù):不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析
2.投訴場景區(qū)分:客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析:《因為銀行卡分級分類標(biāo)準,在辦理中投訴的客戶》
四、客戶投訴時的心理與需求分析
案例:《一位貸款逾期客戶的“無理取鬧”》
1.客戶投訴時是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會式互動:客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動:客戶顯性訴求與潛在訴求分析
第三篇章:客戶投訴處理技巧(結(jié)合場景討論與演練)
一、客戶投訴處理中可以運用的心理學(xué)效應(yīng)
1.默認效應(yīng)的理解與運用
2.錨定效應(yīng)的理解與運用
3.心理賬戶效應(yīng)的理解與運用
二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌
案例討論與分析:《杠精客戶的投訴歷程》
1. 透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞
小組互動任務(wù):大家來找茬之客戶微語言中的細節(jié)分析
2. 話術(shù)禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為
2.1推卸責(zé)任是大忌
2.2急于辯解的后果很嚴重
2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶投訴的原則
互動:小組討論并總結(jié),老師引導(dǎo)并點評
3.1先處理心情,再處理事情
3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理,避免后患
二、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》
1.2引導(dǎo)討論:大事化小的三十六計
2.運用語言引導(dǎo)為客戶“滅火”
2.1平凡的一句話可能是大“武器”
2.2互動:客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力
3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4.投訴處理中這些話能以柔克剛
5.投訴中承諾時的要點與禁忌
6.客訴處理續(xù)集:尋找雙贏的平衡點
互動:學(xué)生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進指導(dǎo)
四、心理攻勢技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決
2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決
第四篇章:銷售與服務(wù)人員的情緒壓力管理
(一天課程中講解,側(cè)重討論與引導(dǎo))
一、認識情緒
1.情緒的功能
2.情緒扭曲:選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
3.你遭遇過情緒綁架嗎?(案例)
4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活?
二、當(dāng)聽見客戶的批評、指責(zé)時,你有怎樣的感受?
1.找回你的感覺
2.小組練習(xí):感受性訓(xùn)練
3.角色扮演與互動訴說
三、解析憤怒
1.怒火“攻心”(案例)
2.怒上加怒(案例:踢貓效應(yīng))
3.頭腦風(fēng)暴互動:你的憤怒鎮(zhèn)靜劑是什么?
4.圖解情緒冰山理論(案例分析)
5.表達憤怒的四個步驟(角色扮演)
四、你的情緒按扭在哪里?
1.當(dāng)我們向內(nèi)探索的時候,就不會總是指責(zé)別人。
2.當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時候,就不容易被別人傷害。
3.小組討論:我們對于客戶投訴的認知偏差有哪些?
你的心理按扭在哪里?
五、不要被卷進客戶的情緒里
案例討論:客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果
1.討論分析客戶的情緒
2.討論分析客戶經(jīng)理的認知和情緒
3.針對案例,你心里有怎樣的感受?
六、情緒管理:生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調(diào)適
1.小組討論:客戶服務(wù)工作中的常見情緒
2.情緒來了怎么辦?
3.小組思維導(dǎo)圖:ABC合理情緒療法(清晰情緒認知)
4.互動討論與分享:客戶形象與關(guān)系素描(釋放情緒壓力)
第五篇章:客戶忠誠度培養(yǎng)(一天課程中講解,側(cè)重演練與指導(dǎo))
一、案例分析與討論:《客戶情緒與需求的春夏秋冬》
二、如何與客戶做朋友
1.根據(jù)不同客戶的性格,抓住他/她的核心需求
1.1支配型/膽汁質(zhì)的客戶欣賞你做什么
1.2交際型/多血質(zhì)的客戶都有哪些核心特點
1.3思考型/粘液質(zhì)的客戶應(yīng)該怎么打動
1.4耐心型/抑郁質(zhì)的客戶最在意什么
2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖
2.1真實案例分享:《客戶助力下誕生的高級營業(yè)經(jīng)理》
2.2小組任務(wù):客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作
2.3學(xué)員分享、老師點評、核心點總結(jié)
三、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護
1. 案例分享:《客戶也懂感恩》
2.客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點
5.1創(chuàng)造完美的客戶體驗:把握五個關(guān)鍵的KPI指標(biāo)
5.2抓住契機讓客戶牢記你的個人品牌
5.3客戶需求層次的解析
5.4超滿意度才是王牌
5.5塑造你的“被利用價值”
5.6打破拘謹心理和瓶頸期
3.核心客戶忠誠度培養(yǎng)計劃的制定(討論、演練與點評)
四、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
3.制定行動轉(zhuǎn)化計劃表
五、Q&A問答環(huán)節(jié)
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