經(jīng)崗不患?：關(guān)鍵崗位經(jīng)驗萃取

【項目背景】

企業(yè)最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗的浪費(fèi)，牛人最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗的埋沒，員工最大的浪費(fèi)是重復(fù)的犯錯。

企業(yè)發(fā)展到一定階段，總會面臨這樣的挑戰(zhàn)：許多優(yōu)秀人員經(jīng)常會發(fā)生離職異動，導(dǎo)致接手的員工不能快速上手而影響業(yè)務(wù)效率；新員工不能快速勝任工作而導(dǎo)致運(yùn)作成本增加，誤操作和返工率不斷升高。崗位每個工作任務(wù)都有做的最好，但沒有形成操作標(biāo)準(zhǔn)，橫向左右沒共享，縱向上下沒傳承，最佳實踐沒有形成標(biāo)準(zhǔn)，高績效老員工離開時將技術(shù)與技能、經(jīng)驗與教訓(xùn)全部帶走，沒有培養(yǎng)出接班人，同崗位人員還有重復(fù)犯錯，重新探索。

企業(yè)的崗位眾多，對企業(yè)影響至關(guān)重要的關(guān)鍵崗位卻為數(shù)不多，銷售崗位、項目經(jīng)理、研發(fā)部門、產(chǎn)品運(yùn)營、店長、班組長、分公司總經(jīng)理……這些都是關(guān)鍵崗位，每一個任務(wù)都不可以出錯，每一個教訓(xùn)都是企業(yè)真金白銀的學(xué)費(fèi)，每一個經(jīng)驗都不能流失，萃取關(guān)鍵崗位的所有經(jīng)驗，形成崗位工作手冊，在內(nèi)部傳承復(fù)用，讓人人學(xué)經(jīng)驗、人人做牛人。

關(guān)鍵崗位經(jīng)驗萃取，是在崗位說明書（如有）的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是崗位說明書的升級，稱為崗位工作手冊。崗位說明書是招人、育人的參考依據(jù)，側(cè)重的是做什么（工作事件）、需要什么能力和素質(zhì)；崗位備工作手冊側(cè)重怎么做（工作流程）、怎么做快/好（工作經(jīng)驗）、做時要注意什么（工作教訓(xùn)），匯總整個崗位的優(yōu)秀精英的經(jīng)驗，打造關(guān)鍵崗位任務(wù)執(zhí)行的落地指導(dǎo)手冊， 

關(guān)鍵崗位經(jīng)驗萃取，在萃取最佳實踐的基礎(chǔ)上，明確崗位職責(zé)，梳理工作任務(wù)/場景，明確工作鏈，建立最佳操作流程和行為要點，量化操作標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)落地可執(zhí)行的工作表單、話術(shù)、模板、口訣等工具庫，盤點常范錯誤和禁忌，按照工作任務(wù)/場景進(jìn)行呈現(xiàn)，可以獨立抽取使用，形成作業(yè)單/卡，按照職責(zé)排序，匯總為工作手冊。將企業(yè)積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗，記錄在工作任務(wù)，以免因高績效高能力人員的流動而使技術(shù)經(jīng)驗流失、外泄；讓崗位操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作，提高工作效率，改善工作質(zhì)量，最后提升工作績效。

【項目收益】

1.明職責(zé)：梳理崗位職責(zé)，明確工作事件；

2.定標(biāo)準(zhǔn)：確定工作流程，確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

3.萃經(jīng)驗：萃取最佳實踐，沉淀組織智慧； 

4.轉(zhuǎn)工具：開發(fā)口訣、話術(shù)、表單、模板。

5.成體系：匯集組織經(jīng)驗，形成工作手冊。

【項目階段】

咨詢式萃取：用培訓(xùn)的時間和費(fèi)用，做咨詢的項目。輕培訓(xùn)、重輔導(dǎo)、微咨詢、為結(jié)果負(fù)責(zé)。

標(biāo)準(zhǔn)版：4天3晚（41小時）

精華版：3天2晚（26小時）

壓縮版：2天1晚（16小時）

【項目成果】

關(guān)鍵崗位工作手冊（Word，5萬字以上）

【針對學(xué)員】

崗位精英人員

【教學(xué)方式】

    1.講：講師講授，占20%時間；2.范：范例演示，占10%時間；3.練：小組練習(xí)，占20%時間；

    4.評：輔導(dǎo)點評，占20%時間；5.改：修改完善，占20%時間；6.展：成果展示，占10%時間。

每個模塊都是采用一步一練一評的方式，化整為零，逐步引導(dǎo)學(xué)員萃取經(jīng)驗，最后合成完整的經(jīng)驗。

【課程結(jié)構(gòu)圖】

【課程大綱】

第一天 確定工作場景 9.5小時

導(dǎo)入  0.5小時

1、破冰：鏈接主題建立小組

2、小組研討確定學(xué)習(xí)口號掌聲

3、人走經(jīng)驗沒，經(jīng)驗可重復(fù)

4、最佳實踐助力員工提績效

5、組織經(jīng)驗萃取模型

6、經(jīng)驗萃取對個人與企業(yè)的價值

一、崗位工作職責(zé)化（一級） 1小時

1、界定崗位價值

2、從崗位角度界定職責(zé)

3、從關(guān)聯(lián)崗位界定職責(zé)

4、從領(lǐng)導(dǎo)角度界定職責(zé)

5、梳理、合并確定職責(zé)

6、界定職責(zé)具體含義

7、崗位職責(zé)的排序

【產(chǎn)出】崗位職責(zé)（預(yù)計6-10項職責(zé)）

二、職責(zé)工作事件化（二級） 1.5小時

1、根據(jù)職責(zé)梳理工作大類事件

2、根據(jù)分類梳理工作大類事件

3、根據(jù)流程梳理工作大類事件

【產(chǎn)出】崗位工作事件（預(yù)計30-50類事件）

三、事件工作場景化（三級）  2小時

1、根據(jù)流程梳理工作任務(wù)

2、根據(jù)分類梳理工作任務(wù)

3、根據(jù)問題梳理工作任務(wù)

4、任務(wù)排序

5、分工：按照擅長分工到個人

【產(chǎn)出】崗位工作場景（預(yù)計100-150個任務(wù)）

四、場景工作流程化（四級）   4小時

   1、工作流程的拆分原則

   2、工作流程的拆分過濾

3、學(xué)員拆分工作流程

【產(chǎn)出】每個場景的操作流程

第二天 確定工作標(biāo)準(zhǔn) 9.5小時

一、流程操作要點化（五級） 1小時

   1、流程型要點

2、類別型要點

3、技巧型要點

4、問題型要點

【產(chǎn)出】每個工作流程的操作要點

二、行為標(biāo)準(zhǔn)（六級）   4小時

1、工作標(biāo)準(zhǔn)的要素

2、工作標(biāo)準(zhǔn)的撰寫

3、學(xué)員撰寫工作標(biāo)準(zhǔn)

【產(chǎn)出】每個要點的工作行為標(biāo)準(zhǔn)

三、重點（五級）

1、分析權(quán)重

2、明確重點

3、量化補(bǔ)充

【產(chǎn)出】每個流程的操作重點

四、難點（五級）

1、分析難易

2、明確難點

3、解釋對策

【產(chǎn)出】每個流程的操作難點

五、差距（五級）

1、新手與高手差距

2、差距原因分析

3、補(bǔ)充行為解釋

【產(chǎn)出】每個流程的典型差距

六、技巧（五級）

1、技巧維度

2、尋找技巧點

3、量化解釋

【產(chǎn)出】每個流程的操作技巧

七、代表案例（五級）

1、定位標(biāo)桿

2、分析標(biāo)桿

3、結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)

【產(chǎn)出】每個流程的代表案例

第三天 開發(fā)工作工具 9.5小時

一、口訣    1.5小時

  1、要字訣

   2、連字訣

3、重字訣

4、韻字訣

5、數(shù)字訣

【產(chǎn)出】每個場景的口訣

二、工具（五級）    5小時

1、公式

2、矩陣

3、表單

【產(chǎn)出】每個場景的工具

三、話術(shù)（六級）    3小時

1、話術(shù)的類型

2、話術(shù)的轉(zhuǎn)化步驟

3、學(xué)員轉(zhuǎn)化話術(shù)

【產(chǎn)出】部分流程的話術(shù)

第四天 合成工作手冊 6.5小時

一、常犯錯誤（四級）   1小時

1、分析易錯點

2、盤點場景常犯錯誤

3、分析錯誤應(yīng)對行為

【產(chǎn)出】每個場景的常犯錯誤

二、禁忌雷區(qū)（四級）  1小時

1、分析禁忌雷區(qū)

2、盤點場景禁忌雷區(qū)

3、給出解決對策

【產(chǎn)出】每個場景的禁忌雷區(qū)

三、手冊模型（一級） 15分鐘

1、找到負(fù)責(zé)小組（3人）

2、學(xué)習(xí)四種模型

3、萃取手冊模型

【產(chǎn)出】手冊的一個模型

四、使用說明（一級） 15分鐘 

1、找到負(fù)責(zé)小組（3人）

2、學(xué)習(xí)手冊使用說明

3、撰寫手冊使用說明

【產(chǎn)出】手冊的使用說明

五、交叉審核完善  3小時

1、兩人結(jié)對

2、閱讀分析

3、花苞刺進(jìn)行建議

【產(chǎn)出】每個場景的閃光點和改進(jìn)點

六、匯總合成  1小時

1、確定章負(fù)責(zé)人（1人）

2、按章合并

3、優(yōu)化格式

4、梳理級別

5、手冊合稿

【產(chǎn)出】手冊合稿