客戶經(jīng)理的商務(wù)禮儀和情商管理

中國100強(qiáng)講師柳麗惠，研究各類禮儀及實(shí)用心理學(xué)近十年時(shí)間，幫助了很多企業(yè)提升競爭力。

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長：7小時(shí)（若需要柳老師帶每個(gè)職員都演練核心禮儀，時(shí)長兩天）

課程大綱：

l 互動(dòng)破冰

第一章  商務(wù)禮儀

第一部分:商務(wù)禮儀的概念

一、了解、掌握和恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用商務(wù)禮儀的作用和意義

二、商務(wù)禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二部分:職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的幾個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)

二、重要的第一印象

? 案例分享

三、服飾

1. 不適當(dāng)?shù)闹b示例

2. 男士服飾

3. 女士服飾

四、儀容

1．面部修飾

2．個(gè)人衛(wèi)生管理

五、體態(tài):

1、站 姿:

（1）男士、女士正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)

（2）站姿禁忌

2、坐 姿:

（1）正確的坐姿標(biāo)準(zhǔn)

（2）女士坐姿詳述

（3）男士坐姿詳述

3、行 姿:

（1）走路不要過快，也不要過慢;

（2）身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方

（3）兩手自然擺動(dòng)，幅度不要過大

4、交流時(shí)的姿態(tài):

（1）男士交流時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

（2）女士交流時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

5、蹲 姿  

l 互動(dòng)練習(xí)上述幾種體態(tài)

第三部分:電話禮儀

l 互動(dòng)環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。

1、基本電話禮儀

（1）保持最優(yōu)美的聲音

（2）速度、音調(diào)、音量、笑容

（3）商務(wù)電話注意事項(xiàng)

（4）通話時(shí)機(jī)

（5）通話內(nèi)容

2、接聽電話的禮儀

（1）接電話的三個(gè)基本要求和“六不”原則

（2）接電話的七個(gè)重點(diǎn)

3、撥打電話的禮儀

4、移動(dòng)電話的使用要求

第四部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1、著 裝

2、儀 表

3、資料用品

4、拜訪內(nèi)容

5、出發(fā)前的禮儀

6、到了客戶辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1、進(jìn)入室內(nèi)的禮儀

2、見到拜訪對象的禮儀

1） 介紹

?  介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)

?  介紹別人時(shí)的先后順序

?  自我介紹的注意事項(xiàng)

?  被人介紹的注意事項(xiàng)

2）致意的幾種方式

? 微笑點(diǎn)頭禮

? 握手禮

a. 何時(shí)要握手？

b. 握手時(shí)的注意事項(xiàng)

? 鞠躬禮

a. 何為鞠躬禮？

b. 鞠躬時(shí)的七大注意事項(xiàng)

? 鼓 掌

a. 鼓掌的意義

b. 標(biāo)準(zhǔn)的鼓掌動(dòng)作

l 互動(dòng)：“進(jìn)入商界第一張名片”演練

3）交換名片

? 名片的準(zhǔn)備

? 常規(guī)遞、接名片的要求

? 索取名片的要求和方法

? 有領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)

4）會(huì)客室入座的位次禮儀

六、交談

1. 禮貌:態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2. 視線與目光接觸的技巧

3. 用語及敬語話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 交談的藝術(shù)及商務(wù)談話中的六項(xiàng)注意

5. 與客戶閑談也不可隨意，兩大忠告。

6. 傾聽的藝術(shù)

7. 談話姿勢

8. 有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時(shí)的注意事項(xiàng)

七、與客戶一起用餐時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則

2) 點(diǎn)菜小常識（中國八大菜系）

4. 用餐十三個(gè)注意事項(xiàng)

5. 西式自助餐禮儀

6. 西餐注意事項(xiàng)

7. 與他人用餐時(shí)，應(yīng)禁止的不雅舉止

8. 敬酒的注意事項(xiàng)

? 祝酒詞

? 求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚

? 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

? 商務(wù)用餐的敬酒技巧

1>敬酒的時(shí)間選擇

2>敬酒的順序問題

3>敬酒的舉止要求

4>敬酒的注意事項(xiàng)

5>九種人格，九種拒酒之策

6>酒桌上與他人成功交談的方法

7>面對酒局，職場菜鳥如何應(yīng)對

8>跟領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒有規(guī)矩

9>怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝

10>酒桌上的規(guī)矩與禁忌

11>喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

12>解酒十招為你多加半斤酒量

八、告辭時(shí)的注意事項(xiàng)及禮儀

九、訪后致謝方法及注意事項(xiàng)

第五部分:接待來訪禮儀

一、商務(wù)接待：乘車安排及位次禮儀

1. 公務(wù)車/出租車時(shí)接待的注意事項(xiàng)

2. 主人作司機(jī)時(shí)接待的注意事項(xiàng)

3. 男主人作司機(jī)并有女主人相陪時(shí)接待的注意事項(xiàng)

二、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

2. 在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

三、陪客乘電梯/進(jìn)門口的注意事項(xiàng)（附：乘坐電梯的通用禮儀）

四、手勢輔助禮儀

五、來客身份的注意事項(xiàng)

1. 領(lǐng)導(dǎo)來訪

2. 客戶來訪

六、送賓時(shí)的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈(zèng)送禮品的禮儀

第六部分：商務(wù)談判中的禮儀

一、商務(wù)會(huì)議禮儀

二、商務(wù)談判基礎(chǔ)禮儀與技巧

1. 談判室的選擇、布置

2. 商務(wù)談判的位次安排

3. 談判臨場表現(xiàn)總則

4. 談判技巧

5. 簽約時(shí)注意的問題

6. 簽約者的臨場表現(xiàn)

三、商務(wù)談判簽約禮儀

1、談判過程中的禮儀原則

2、簽字程序禮儀

3、迎送規(guī)格

第二章  情商管理

一、情商是什么？

二、情商具體包含的能力

三、情商的重要性

四、情商的十五條特性

五、如何提升基礎(chǔ)情商？

六、如何提升職場情商？

1. 心態(tài)修煉

1) 工作狀態(tài)要積極

2) 工作表現(xiàn)要積極

3) 工作態(tài)度要積極

4) 工作信念要積極

2. 思維方式修煉

1) 在工作方式上要培養(yǎng)積極的思維方式

2) 處理與上級、同事、下級的關(guān)系都需要同理心思維

3. 習(xí)慣修煉

1) 突破情緒舒適區(qū)

2) 突破溝通舒適區(qū)

3) 突破交往舒適區(qū)

4. 行為修煉

1) 工作行為要以目標(biāo)為導(dǎo)向

2) 工作行為要以結(jié)果為導(dǎo)向