美容院服務(wù)技能提升

培訓(xùn)形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長： 一天

課程大綱：

第一部分：服務(wù)意識綜述

一、為什么要有服務(wù)意識？

1. 客戶是怎樣流失的？

2. 客戶的類型

3. 服務(wù)關(guān)鍵因素表（客戶/顧客最重視什么）？

4. 客戶/顧客服務(wù)的等級

5. 不良服務(wù)惡性循環(huán)

二、服務(wù)及服務(wù)意識的含義

1. 服務(wù)

2. 服務(wù)意識

三、服務(wù)六要素

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用的技巧

1. 五官的運(yùn)用

2. 注視技巧

1) 目光注視

2) 如何觀察客人

3. 傾聽的技巧

1) 不良的傾聽行為表現(xiàn)

2) 良好的傾聽行為表現(xiàn)

3) 傾聽的藝術(shù)

4. 微笑的魅力

1) 怎樣防止別人偷走你的微笑

2) 微笑的魅力

3) 恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

4) 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)

5) 微笑三結(jié)合

5. 說的技巧

1) 稱贊的注意事項(xiàng)

2) 溝通的技巧

6. 服務(wù)中的肢體語言

1) 我們的肢體有哪些語言

2) 眼神

3) 嘴

4) 語音、語調(diào)

5) 人際距離

第二部分：客戶服務(wù)溝通基礎(chǔ)知識

一、員工在工作中的成就取決因素

二、溝通的含義

三、溝通的三大要素

四、有效的客戶服務(wù)溝通

1. 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別

2. 溝通的方式

1) 開放式

2) 封閉式

l 溝通方式練習(xí)

3. 面對面的溝通技巧

1) 說

①　看看你的語言是幾星

②　優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求

a. 用語禮貌，多用敬語

b. 六聲

c. 十一字

d. 忌諱粗俗的話語

③　與客戶說話的七原則

④　你說過這樣的話嗎？

⑤　7大服務(wù)用語

⑥　客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語

a. 問候

b. 迎送

c. 請托

d. 致謝

e. 征詢

f. 應(yīng)答

g. 贊賞

h. 祝賀

i. 推脫

⑦　服務(wù)語言練習(xí)

a. 不良的各類語言

b. 良好的各類語言

l 場景練習(xí)

⑧　語音音量適度

a. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求

b. 科學(xué)的發(fā)聲方法

c. 語音語調(diào)基本知識

l 課堂演練

l 情景演練：同一句話不同語氣的表達(dá)結(jié)果

⑨　客戶服務(wù)用語禁忌

a. 否定語

b. 蔑視語

c. 曖昧語

d. 煩躁語

e. 斗氣語

l 說話故事分享

⑩　提高對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力

a. 我們都善于與客人談話嗎？

b. 是否有附加語言

?　客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧

a. 選擇積極的用詞與方式

l 課堂練習(xí)

b. 善用“我”代替“你”

l 課堂練習(xí)

c. 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

d. 在客戶服務(wù)的語言中，要告知理由和原因。

l 課堂練習(xí)

e. 不同年齡段客戶的贊揚(yáng)技巧及贊美原則

f. 用正反話語

l 案例

g. 認(rèn)同客戶

h. 跟客戶舉例子

i. 靈活溝通技巧

?　客戶詢問技巧

?　與客戶服務(wù)溝通自檢

2) 聽

①　有效傾聽的準(zhǔn)則

②　提高傾聽能力的方法

③　同理心傾聽與回應(yīng)技巧

l 案例分享

3) 問

4) 笑

①　微笑的原則

②　微笑練習(xí)

5) 寫

6) 動(dòng)

①　目光

②　肢體語言

7) 營造良好的溝通氛圍

4. 溝通定律

l 場景演練與分析

5. 與顧客溝通的N條建議

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣

1. 客戶服務(wù)7項(xiàng)習(xí)慣

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測

3. 你做到了嗎？

六、服務(wù)理念精粹

第三部分  美容院接待禮儀與實(shí)操話術(shù)

一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的

二、前臺應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

1. 儀容儀表

2. 個(gè)人舉止 ：站姿、坐姿、走姿

3. 個(gè)人表情

4. 語言藝術(shù)

三、接待禮儀的原則

四、預(yù)約顧客的接待話術(shù)

五、如安排不開的接待話術(shù)

六、 顧客投訴

1. 顧客投訴接待原則

2. 處理投訴抱怨的態(tài)度

3. 應(yīng)對服務(wù)不滿意的投訴

4. 前臺接待投訴話術(shù)

1) “我要投訴,要退卡!”的處理話術(shù)

2) 對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)

3) 接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)

七、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

1. 預(yù)約語言

2. 顧客來電預(yù)約

3. 晚上下班之前的拒絕電話方式