打造開放銀行和服務轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路

課程簡介：

窗口服務是客戶辦理業(yè)務最基本的平臺，而柜臺業(yè)務、窗口業(yè)務的風險是銀行操作風險中非常重要的一部分。隨著現(xiàn)代化科學技術在銀行系統(tǒng)的廣泛應用，銀行、基金、證券不斷推出的產(chǎn)品使得客戶對產(chǎn)品需求的多樣化，柜臺業(yè)務也呈現(xiàn)出多樣化、復雜化、防范難度大等特點。因此，如何有效地防范柜臺業(yè)務操作風險成為擺在各家金融機構(gòu)門店網(wǎng)點的重要課題。

課程對象：銀行、保險、證券等客戶經(jīng)理、銷售代表；金融行業(yè)中層管理。

課程收益：銀行服務模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學員得到認識，并且認識新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來的業(yè)務風險、操作風險、心理風險等。并給予切實有效的管理方式和防范措施。

授課風格：緊跟金融行業(yè)發(fā)展趨勢、輕松風趣、邏輯清晰、案例分析、由淺入深。

課程時間：3-6小時

課程大綱：

第一章：柜臺業(yè)務操作和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

一、柜臺業(yè)務風險理論基礎

1、柜臺業(yè)務操作風險的涵義

2、柜臺業(yè)務操作風險的危害

3、柜臺業(yè)務操作風險理論的基本框架

二、柜臺業(yè)務操作風險點

1、前臺業(yè)務中的風險點

2、中臺業(yè)務中的風險點

3、后臺業(yè)務中的風險點

4、對公、對私業(yè)務中的風險點

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本理論

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是時代需求

2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來物、事、人的徹底改變

3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的標準模式

第二章：如何塑造新型網(wǎng)點

一、人工服務模式

1、服務區(qū)域重新劃分及人員的調(diào)整

2、服務內(nèi)容及流程的重塑

3、服務心理和語術的深入探討

二、科技給業(yè)務帶來的改變

1、設備的功能都要解決客戶的哪些問題

2、客戶需要重塑針對使用機器的邏輯

3、員工和客戶的心理變化導致效益產(chǎn)生顯著差距

三、客戶需求給產(chǎn)品服務帶來的改變

1、新型網(wǎng)點與老網(wǎng)點的常駐客戶

2、新型網(wǎng)點將客戶分為線上與線下

3、如何建立尋找線上與線下客戶需求的思維？

第三章：服務的變化帶來新的風險

一、服務模式的變化帶來的風險及管理

1、廳堂一體化的投訴風險

2、客戶與服務人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風險

二、科技給業(yè)務帶來的操作風險

1、設備的風險

2、操作規(guī)程的風險

3、心理風險導致的暴力事件

4、支付風險、信用風險

5、服務風險、體驗風險

三、風險防范及優(yōu)化

1、智能服務區(qū)管理細節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導服務

第四章：網(wǎng)點的線上及線下功能再開發(fā)

一、金融產(chǎn)品應做的豐富

1、現(xiàn)金（電子貨幣）

2、支付

3、理財

4、保險

5、合作方

二、開放銀行的打造

1、明確開放銀行戰(zhàn)略，建立平臺業(yè)務模式

2、從客戶視角出發(fā)，設計客戶旅程

3、建設開放銀行數(shù)字化技術平臺

第五章：與客戶相關的關鍵內(nèi)容

三、趣味性調(diào)劑，個性化頁面

1、優(yōu)化復雜的金融產(chǎn)品

2、優(yōu)化復雜的產(chǎn)品界面

3、金融專業(yè)性，如何做視覺呈現(xiàn)？

四、管理者的職能劃分

1、線上和線下的管理應不應該分團隊？

2、前中后的服務怎么設置？誰來管理