主講老師: | 金迎 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 能力強(qiáng)的人,首先一個表現(xiàn)就是對別人來說很難的事情,他們做起來表現(xiàn)為駕輕就熟的樣子。 溝通一個客戶,并拿下客戶,對小意非常難。但是對于那些有經(jīng)驗同事來說,相對就更容易。難與易,就體現(xiàn)出這個人的能力是弱小還是強(qiáng)大。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-11-28 09:50 |
【課程受益】
1. 培養(yǎng)客戶服務(wù)的積極心態(tài)。
2. 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀。
3. 掌握客戶電話溝通技巧的步驟與話術(shù)。
4. 掌握客戶抱怨投訴處理的方法與技巧。
【課程對象】 呼叫中心坐席客服
【課程時間】 6課時/天
【培訓(xùn)形式】 線上(激情講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、課堂游戲、提問互動等)
【課程內(nèi)容】
導(dǎo)言:
1. 客服電話對于企業(yè)形象的意義
2. 客服人員的角色定位
3. 討論:以客為尊的電話服務(wù)有哪些特征
第一講:呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧
一、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運(yùn)用
1、語音語調(diào)的運(yùn)用
2、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速的把握
3、語氣中體現(xiàn)熱情
4、感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用
5、適時的停頓
二、禮貌服務(wù)用語
1. 客戶服務(wù)的“十字”真言
2. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
三、客戶服務(wù)中的主動傾聽
1. 客服人員理解能力提升
2. 歸納客戶問題
3. 適度適時打斷客戶
4. 有效記錄客戶信息
5. 深入客戶情境--摸透客戶的心
6. 靈活應(yīng)對客戶的表達(dá)方式
四、話術(shù)提升
(一)接入電話服務(wù)規(guī)范
1. 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
2. 查詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
3. 咨詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
4. 建議受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
5. 退保受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
6. 投訴舉報服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
7. 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
(二)外撥電話服務(wù)規(guī)范
1. 業(yè)務(wù)受理回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
2. 客戶咨詢/建議回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
3. 承?;卦L:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
4. 客戶投訴舉報回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
5. 續(xù)保催繳:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
6. 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對
五、如何在電話中施加你的影響力,提升客戶感知
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧
六、呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶期望值的管理,進(jìn)而提升客戶滿意度
1、 提供信息選擇和其他方案
2、 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、 降低客戶的期望值的技巧
第二講:呼叫中心服務(wù)人員處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么?
二、客戶投訴的價值分析
三、投訴問題的基本分類
四、迅速平息客戶不滿的技巧
1、放式問題發(fā)泄情感
2、復(fù)述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達(dá)成處理協(xié)議
5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
6、始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時間和過程感知)
五、呼叫中心服務(wù)人員有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使-投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾-理解投訴客戶的技巧
4、解決問題-與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
5、巧妙應(yīng)對-處理難纏客戶的技巧
6、修復(fù)關(guān)系-提升正面價值,延長客戶的滿足感
第三講:呼叫中心專業(yè)電話禮儀
一、電話禮儀
1、態(tài)度熱情活力
2、如何接聽電話
3、語氣在交際中的重要性
4、傾聽的禮儀
5、如何轉(zhuǎn)接電話
6、如何讓客戶等待
7、如何記錄留言
8、如何巧妙的回到主題
9、如何讓你的電話留為美好回憶
二、電話交流的五要素
1.客戶總是在交流
2.客戶的世界總是真實的
3.要主動地與客戶進(jìn)行交流
4.經(jīng)常變更你的反應(yīng)
5.跟隨客戶的思路
第四講:快樂解決各類客戶問題
一、 投訴客戶處理
1、大部分客戶都是愉快的、平和的
2、客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源
3、不能控制客戶的行為
4、控制自己的反應(yīng)并學(xué)會處理最困難客戶的技巧
二、 處理困難客戶
1、先處理心情,再處理事情
2、五大應(yīng)該
3、兩大不應(yīng)該
三、 移情客戶
1、傾聽與了解
2、你在哪個角度
3、保持平靜
4、對問題負(fù)責(zé)
5、與其他支持團(tuán)隊建立良好關(guān)系
第五講:客服人員親和力打造
一、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1. 服務(wù)心理學(xué)——客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試:知己知彼,不同性格客戶的服務(wù)方式
2. 服務(wù)中的自我情緒管理
心里畫外音:學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒
緩解工作中的負(fù)面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞脾氣
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