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保險公司坐席客服綜合素養(yǎng)提升

主講老師: 金迎 金迎

主講師資:金迎

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 能力強(qiáng)的人,首先一個表現(xiàn)就是對別人來說很難的事情,他們做起來表現(xiàn)為駕輕就熟的樣子。 溝通一個客戶,并拿下客戶,對小意非常難。但是對于那些有經(jīng)驗同事來說,相對就更容易。難與易,就體現(xiàn)出這個人的能力是弱小還是強(qiáng)大。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-11-28 09:50


【課程受益】

1. 培養(yǎng)客戶服務(wù)的積極心態(tài)。

2. 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀。

3. 掌握客戶電話溝通技巧的步驟與話術(shù)。

4. 掌握客戶抱怨投訴處理的方法與技巧。

【課程對象】   呼叫中心坐席客服

【課程時間】   6課時/天

【培訓(xùn)形式】   線上(激情講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、課堂游戲、提問互動等)

【課程內(nèi)容】

導(dǎo)言:

1. 客服電話對于企業(yè)形象的意義

2. 客服人員的角色定位

3. 討論:以客為尊的電話服務(wù)有哪些特征

第一講:呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧

一、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運(yùn)用

1、語音語調(diào)的運(yùn)用

2、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速的把握

3、語氣中體現(xiàn)熱情

4、感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用

5、適時的停頓

二、禮貌服務(wù)用語

1. 客戶服務(wù)的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

三、客戶服務(wù)中的主動傾聽

1. 客服人員理解能力提升

2. 歸納客戶問題

3. 適度適時打斷客戶

4. 有效記錄客戶信息

5. 深入客戶情境--摸透客戶的心

6. 靈活應(yīng)對客戶的表達(dá)方式

四、話術(shù)提升

(一)接入電話服務(wù)規(guī)范

1. 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

2. 查詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

3. 咨詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

4. 建議受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

5. 退保受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

6. 投訴舉報服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

7. 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

(二)外撥電話服務(wù)規(guī)范

1. 業(yè)務(wù)受理回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

2. 客戶咨詢/建議回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

3. 承?;卦L:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

4. 客戶投訴舉報回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

5. 續(xù)保催繳:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

6. 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對

五、如何在電話中施加你的影響力,提升客戶感知

1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3、 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧

六、呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶期望值的管理,進(jìn)而提升客戶滿意度

1、 提供信息選擇和其他方案

2、 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

3、 降低客戶的期望值的技巧

第二講:呼叫中心服務(wù)人員處理客戶投訴和抱怨的技巧

一、客戶抱怨和投訴意味著什么?

二、客戶投訴的價值分析

三、投訴問題的基本分類

四、迅速平息客戶不滿的技巧

1、放式問題發(fā)泄情感

2、復(fù)述問題表示理解

3、提供方案給予幫助

4、達(dá)成處理協(xié)議

5、檢查協(xié)議的執(zhí)行

6、始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時間和過程感知)

五、呼叫中心服務(wù)人員有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使-投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制-接待投訴客戶的技巧

3、化解矛盾-理解投訴客戶的技巧

4、解決問題-與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

5、巧妙應(yīng)對-處理難纏客戶的技巧

6、修復(fù)關(guān)系-提升正面價值,延長客戶的滿足感

第三講:呼叫中心專業(yè)電話禮儀

一、電話禮儀

1、態(tài)度熱情活力

2、如何接聽電話

3、語氣在交際中的重要性

4、傾聽的禮儀

5、如何轉(zhuǎn)接電話

6、如何讓客戶等待

7、如何記錄留言

8、如何巧妙的回到主題

9、如何讓你的電話留為美好回憶

二、電話交流的五要素

1.客戶總是在交流

2.客戶的世界總是真實的

3.要主動地與客戶進(jìn)行交流

4.經(jīng)常變更你的反應(yīng)

5.跟隨客戶的思路

第四講:快樂解決各類客戶問題

一、 投訴客戶處理

1、大部分客戶都是愉快的、平和的

2、客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源

3、不能控制客戶的行為

4、控制自己的反應(yīng)并學(xué)會處理最困難客戶的技巧

二、 處理困難客戶

1、先處理心情,再處理事情

2、五大應(yīng)該

3、兩大不應(yīng)該

三、 移情客戶

1、傾聽與了解

2、你在哪個角度

3、保持平靜

4、對問題負(fù)責(zé)

5、與其他支持團(tuán)隊建立良好關(guān)系

第五講:客服人員親和力打造

一、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1. 服務(wù)心理學(xué)——客戶心理分析

我們有哪些客戶類型

不同類型客戶的心理需求

如何滿足客戶的心理需求

性格測試:知己知彼,不同性格客戶的服務(wù)方式

2. 服務(wù)中的自我情緒管理

心里畫外音:學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒

緩解工作中的負(fù)面情緒的有效方法

如何尋找心理平衡

理性做事、感性做人的情緒行為塑造

緩解心理疲勞、破解壞脾氣

 

 

 

 

 


 
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