無(wú)縫對(duì)接 基于內(nèi)部客戶服務(wù)的高價(jià)值協(xié)同

2 課程說(shuō)明：

其實(shí)，除了供應(yīng)鏈下游的企業(yè)和消費(fèi)者，在企業(yè)內(nèi)部的各部門(mén)，各職級(jí)、職能、工序和流程之間也同樣存在著一種提供產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系。這就是說(shuō)，內(nèi)部員工也是客戶，即內(nèi)部客戶。理念提倡建立“內(nèi)部客戶鏈”。

即客戶不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。因此，我們將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以最大化地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值最大化。

2 課程收益：

1. 本課程旨在通過(guò)建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)；

2. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；

3. 提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效；

4. 學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

2 課程時(shí)長(zhǎng)：1天

2 主講專家：蔣小華

2 課程形式：專家講解、案例討論、實(shí)操訓(xùn)練

2 培訓(xùn)特色：

1. 全面系統(tǒng)：采用國(guó)際先進(jìn)的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌；

2. 重點(diǎn)突出：管理知識(shí)繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識(shí)、技能和方法；

3. 輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過(guò)程輕松、愉快；

4. 注重實(shí)務(wù)：管理是實(shí)踐的藝術(shù)，唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，實(shí)操模擬；

5. 教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過(guò)案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化。

2 授課風(fēng)格：

1. 富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣幽默，重點(diǎn)準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專家。

2 課程大綱：

第1章 內(nèi)客意識(shí)：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部客戶思想

? 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織

3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

5. 關(guān)于內(nèi)部客戶的四個(gè)基本問(wèn)題。

6. 內(nèi)部客戶的基本原則：結(jié)果導(dǎo)向。

? 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 協(xié)同困難→效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

2. 各自為政→內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；

3. 角色錯(cuò)位→職責(zé)/責(zé)任——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；

4. 價(jià)值脫節(jié)→把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；

5. 本位主義→關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

? 案例：某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重

? 案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 服務(wù)實(shí)踐：如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2. 服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；

3. 服務(wù)的角色是什么？顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

4. 服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

5. 服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

6. 服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；

8. 服務(wù)的要求是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

9. 服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；

10. 服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

? 案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

? 案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章 溝通協(xié)同：內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

1. 溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；

2. 溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

3. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；

4. 事前：?jiǎn)柷宄?、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

5. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

6. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

7. 高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)（設(shè)身處地）；

C3：先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)（同 理 心）。

8. 當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

9. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；

? 案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

? 演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第4章 向上服務(wù)：職場(chǎng)中的VIP客戶

1. 向上對(duì)接的痛點(diǎn)與常犯的錯(cuò)誤；

2. 擺正位置：做領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂的智慧；

? 要甘為“綠葉”，無(wú)意爭(zhēng)春；

? 要誠(chéng)于“輔佐”，鞠躬盡瘁；

? 要樂(lè)于“補(bǔ)臺(tái)”，維護(hù)權(quán)威；

? 要從于“全局”，服務(wù)整體；

3. 主動(dòng)溝通：巧妙地影響你的上級(jí)；

? 如何相處/如何匯報(bào)/如何請(qǐng)示；

4. 輔佐上級(jí)：把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題；

5. 如何回應(yīng)上級(jí)：有空嗎/辛苦了/進(jìn)展如何/有沒(méi)有意見(jiàn)/非本職工作/商量某事…

第5章 橫向服務(wù)：不是主管，如何帶人成事

1. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

2. 說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

3. 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；

4. 如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；

5. 跨部門(mén)會(huì)議為啥會(huì)低效？

6. 跨部門(mén)會(huì)議管理的八大基本要求；

7. 會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。