核心用戶服務(wù)技巧

培訓(xùn)對(duì)象：

面向核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括管理層

課程目標(biāo)：

根據(jù)帕雷托原理，20%的核心客戶能給公司帶來80%的收入。所以提升核心客戶的服務(wù)對(duì)公司的主要營(yíng)收至關(guān)重要。而且與核心客戶的交往又以面對(duì)面交往為主。本課程針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，除了講解大客戶管理概念及主要管理方法外，加強(qiáng)了對(duì)學(xué)員以人為本的DISC技能的練習(xí)，還從對(duì)客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手，重點(diǎn)掌握STAR的完整的業(yè)務(wù)處理能力，最后達(dá)到為公司發(fā)展忠誠(chéng)客戶的能力。

注：大綱中藍(lán)色標(biāo)注為需要需要參與的案例討論題目及互動(dòng)練習(xí)

課程時(shí)間：

 1天 (9 am ~ 5 pm)

課程大綱：

上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：

· 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)

o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)

o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？

o 大客戶的篩選考量因素

o 大客戶的管理方法與目的

§ 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處

§ 我們需具備的服務(wù)技能

· 心態(tài)調(diào)整

o 學(xué)會(huì)積極思維方式：

§ 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)

§ 什么叫“心中有佛”

§ 分組練習(xí) - 學(xué)會(huì)欣賞別人

§ 積極說話的語氣練習(xí)

§ 什么是對(duì)待壓力的積極心態(tài)？

· 客服人員的人際交流基本功

o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對(duì)方的需求？

o 冰山模式舉例

o 冰山模式告訴我們什么道理？

· 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵

o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求

o 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？

o 學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求

o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

o 學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對(duì)這樣的客訴？

o 討論：我們從這個(gè)練習(xí)學(xué)到了什么？

下午（下午會(huì)安排更多的練習(xí)與互動(dòng)以保持學(xué)員的積極參與）：

· 與高端客戶面對(duì)面打交道的 DISC實(shí)用分析法

o D.I.S.C.各類型的行為特征

o 你自己屬于什么類型？

o 如何從身體語言來判斷別人的類型？

o 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應(yīng)對(duì)方式？

o 如何運(yùn)用DISC來避免與客戶的交流障礙？

· 高端客戶需要的S.T.A.R. 服務(wù)技能：

· 什么叫S.T.A.R？

o S – 一站式服務(wù)

o T - 專業(yè)、可靠

o A – 換位體諒

o R – 靈活變通

o 白板練習(xí) – 我們對(duì)STAR 的認(rèn)識(shí)

o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？

· 全天小結(jié)與學(xué)員問答

  結(jié)束