中小銀行消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)大綱

一、【課程背景】

近年來，伴隨著銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費者權(quán)益問題日漸突出。消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。

消費者權(quán)益保護(hù)工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標(biāo)。建立和維護(hù)消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

二、【授課時長】

一天。

三、【課程收益】

    對金融機構(gòu)日常業(yè)務(wù)中與金融消費者權(quán)益之間主要的法律風(fēng)險點，以案例的形式展現(xiàn)出來，舉一反三、融匯貫通，讓業(yè)務(wù)人員增強風(fēng)險意識，提高業(yè)務(wù)能力和水平，避免金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)風(fēng)險和從業(yè)人員的職業(yè)風(fēng)險。

四、【授課對象】

銀行董監(jiān)高、中級管理人員、各部門負(fù)責(zé)人、一線人員等。

五、【課程特色】

1、直接給方法，學(xué)完就能用。不搞理論假設(shè)，只講實用辦法，用身邊的案例讓大家真正做到學(xué)以致用。以人性為切入點，不但告訴你實質(zhì)重于形式的底層思維，有什么陷阱，還會告訴你正確的做法。

2、課件免費，沒有套路。課程和案例都是自己開發(fā)的，將原始版PPT發(fā)給有需要的學(xué)員，是為了將自己的理念推廣給更多人，讓同行者少走彎路，是達(dá)則兼濟。

3、以活下去為基本預(yù)設(shè)。不教條不僵化，不綁架領(lǐng)導(dǎo)，不販賣焦慮，給領(lǐng)導(dǎo)安全感而非索取安全感，教會你不立危墻、知而慎行。

六、【課程大綱】

第一部分 金融消費者權(quán)益保護(hù)概述

一、風(fēng)險是一種不確定性

1、應(yīng)對風(fēng)險的四種策略

2、沒有風(fēng)險是最大的風(fēng)險

3、人性對風(fēng)險的放大和聚集效應(yīng)

二、三個制度解讀

1、政策解讀：《消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》、

2、政策解讀：《消費者權(quán)益保護(hù)行為準(zhǔn)則》

3、政策解讀：《投訴處理管理辦法》

三、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的背景

1、金融消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)及管理規(guī)范

2、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)理念的形成

3、郭樹清時代中國銀保監(jiān)會的監(jiān)管思路

四、互聯(lián)網(wǎng)時代金融消費者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險點

1、金融營銷宣傳的正確理解

2、金融營銷宣傳需具備資質(zhì)或受托于具備資質(zhì)主體

3、非法或超范圍開展金融營銷宣傳的責(zé)任與風(fēng)險

4、以欺詐或引人誤解的方式對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行營銷宣傳活動的責(zé)任與風(fēng)險

5、以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動的責(zé)任與風(fēng)險

6、利用政府公信力進(jìn)行金融營銷宣傳活動的責(zé)任與風(fēng)險

7、損害金融消費者知情權(quán)的責(zé)任與風(fēng)險

8、利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行不當(dāng)金融營銷宣傳活動的責(zé)任與風(fēng)險

9、違規(guī)向金融消費者發(fā)送金融營銷信息的責(zé)任與風(fēng)險

第二部分  金融消費者享有的權(quán)利（案例）

一、知情權(quán)：

金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

案例分析：銀行未履行告知義務(wù)扣年費案

二、公平交易權(quán)：

金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權(quán)利。

1、霸王條款：

2、案例分析：銀行代理收費未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案

三、自主選擇權(quán)：

金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融機構(gòu)不得強行搭售其他產(chǎn)品。

案例分析：強制向客戶推銷保險

四、安全權(quán)：

融消費者享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。

1、案例分析：儲戶存款被搶，銀行擔(dān)責(zé)嗎？

2、案例分析：自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案

五、求償權(quán)：

在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時，金融消費者有權(quán)依據(jù)與金融機構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。

1、案例分析：保險代替簽字風(fēng)險索賠案

2、案例分析：網(wǎng)銀被盜，銀行應(yīng)否擔(dān)責(zé)？

3、案例分析：斷卡行動

六、金融信息安全權(quán)：

金融消費者享有個人隱私和金融信息受保護(hù)的權(quán)利。

1、中國人民銀行個人金融信息保護(hù)要求

2、案例分析：銀行泄露客戶個人信息引發(fā)糾紛案

七、受尊重權(quán)：

金融機構(gòu)應(yīng)尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對待。

案例分析：盲人申辦信用卡被拒

第三部分  銀行金融機構(gòu)對金融消費者的主要義務(wù)

一、遵守相關(guān)法律法規(guī)：

金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。金融機構(gòu)不得單方變更合同義務(wù)。

二、交易信息公開：

金融機構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險揭示，確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險。

三、妥善處理客戶交易請求：

金融機構(gòu)對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，應(yīng)當(dāng)及時告知申請人，并向其說明理由。

四、交易有憑有據(jù)：

金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

五、保護(hù)消費者信息：

銀行業(yè)金融機構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。

案例分析：銀行向客戶發(fā)送商業(yè)信息侵權(quán)案

六、從管住自己的嘴到管好手下的人：

1、投訴處理的話術(shù)

2、控制自己的情緒

3、處理投訴過程中的大忌

案例分析：池子手撕中信銀行

第四部分  金融消費者權(quán)益保護(hù)工作重點與理念創(chuàng)新

一、消費者權(quán)益保護(hù)工作的向上管理

1、公司治理責(zé)任

2、制度健全性設(shè)

3、如何處理與監(jiān)管的關(guān)系

二、銀行一線員工行為規(guī)范
1、讓制度落地

2、柜面保密原則

3、柜面操作規(guī)范

4、銀行人員廉潔自律（十八大之后金融反腐案例解讀）

三、如何應(yīng)對當(dāng)?shù)乇O(jiān)管局的現(xiàn)場檢查

1、監(jiān)督檢查范圍及內(nèi)容

2、對存在損害消費者權(quán)益行為的營業(yè)機構(gòu)或個人的處罰

3、評價和考核

4、監(jiān)測和報告