銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧

課程背景：

商業(yè)銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是商業(yè)銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務(wù)達(dá)到營銷的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

課程收益：

● 了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵

● 明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性

● 掌握現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)技巧

● 學(xué)會通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的

課程時(shí)間：3天，8小時(shí)/天（白+黑模式）

課程對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理

課程方式：互動教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

方案內(nèi)容

第一天：白天巡點(diǎn)，大堂經(jīng)理工作情況收集

白天工作內(nèi)容：

1、 和網(wǎng)點(diǎn)一起上班，觀察大堂經(jīng)理班前準(zhǔn)備工作，并做記錄

2、 收集上午客戶來訪量，評測高峰時(shí)間段，觀察大堂經(jīng)理在高峰段的工作情況，并做記錄

3、 拍照片、小視頻，晚上上課作為案例分析

4、 觀察大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀的工作表現(xiàn)，并在晚上課程中進(jìn)行提醒

晚上：課程內(nèi)容

視頻：你見過的商業(yè)銀行服務(wù)

第一講：銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本概念

1. 什么是服務(wù)？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能？

3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么？

二、客戶滿意=持續(xù)購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧

一、大堂經(jīng)理定位

1. 價(jià)值

2. 使命

3. 職責(zé)

4. 站位

5. 動線

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

四、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識別引導(dǎo)流程

2. 潛在貴賓客戶識別線索

3. 識別核心素質(zhì)要求

4. 客戶分流引導(dǎo)流程

5. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

互動：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)路線圖

第二天：白天巡點(diǎn) 收集大堂經(jīng)理營銷及服務(wù)案例

白天工作內(nèi)容：

1、 觀察大堂經(jīng)理接待客戶的行為舉止、首問服務(wù)語言、溝通方式等，并做記錄

2、 收集大堂經(jīng)理主動營銷的案例、流程、營銷優(yōu)勢及劣勢記錄

3、 觀察進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶情況，做記錄，晚上課程跟學(xué)員分析，如何識別客戶

4、 收集大堂經(jīng)理的主動服務(wù)的行為、服務(wù)理念的落實(shí)的案例，晚上課程進(jìn)行分析講解

晚上課程內(nèi)容

第三講：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧

一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠

測試：客戶滿意度測試

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

三、關(guān)注接待客戶

1. 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2. 客戶等候時(shí)關(guān)注

3. 客戶離開時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來有迎聲、走有送聲

四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理

1. 智能設(shè)備的管理和維護(hù)

2. 客戶使用智能設(shè)備的引導(dǎo)方式

3. 廳堂時(shí)間管理：設(shè)備使用指南和主動服務(wù)營銷的時(shí)間比例（2:8）

4. 客戶情緒掌握及安撫

5. 如何利用廳堂微沙龍做好廳堂服務(wù)和管理？

6. 營銷氛圍的營造

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)管理

第四講：商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、挖掘和識別目標(biāo)客戶

1. 目標(biāo)市場分類

2. 目標(biāo)客戶挖掘與識別

3. 尋找商業(yè)銀行利基市場——MAN法則

4. 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 客戶合作心理分析

5. 客戶決策身份分析

案例：不同年齡客戶需求的分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營銷服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時(shí)沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

訓(xùn)練：一對一處理異議演練

第三天：白天巡點(diǎn) ，收集投訴案例

白天工作內(nèi)容：

1、 觀察大堂經(jīng)理的工作行為，記錄有可能引起投訴的細(xì)節(jié)

2、 觀察網(wǎng)點(diǎn)客戶的情緒、記錄，晚上課程進(jìn)行講解、分析

3、 現(xiàn)場提醒大堂經(jīng)理定期巡視網(wǎng)點(diǎn)、并著重強(qiáng)調(diào)巡視的內(nèi)容和路線

4、 記錄廳堂里客戶的類別、年齡等，晚上課程中跟學(xué)員進(jìn)行分析，哪些類型的客戶容易投訴，原因是什么？

晚上課程內(nèi)容

第五講：銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個(gè)需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析：銀行客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足？

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3. 對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

 三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1. 音量分析

2. 語速分析

3. 語氣、語調(diào)

4. 情緒分析

視頻觀看：客戶的情緒是怎樣到達(dá)頂點(diǎn)的？

第六講：客戶投訴的處理技巧

 一、處理客戶投訴的原則

先處理感情，再處理事情

 二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：投訴就是這樣產(chǎn)生的！

 三、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1. 處理時(shí)的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

 四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

演練：處理投訴的六步驟