| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 銀行是金融業(yè)的核心機(jī)構(gòu)之一，主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)存貸款利率差異和手續(xù)費(fèi)等獲取收益。此外，銀行還提供各種金融服務(wù)，如理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等，以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色，通過(guò)資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時(shí)，銀行也是國(guó)家實(shí)施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對(duì)象。隨著科技的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動(dòng)支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-26 14:27 |
目前各家銀行都非常重視廳堂營(yíng)銷效能的打造，鼓勵(lì)員工發(fā)揮營(yíng)銷積極性、完善營(yíng)銷方法、發(fā)揮個(gè)人潛能，積極有效地進(jìn)行廳堂、外拓等營(yíng)銷。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入，銀行同樣遇到了獲客難的問(wèn)題，廳堂有效客源稀缺，線上獲客渠道也沒(méi)有跑通，因此在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，銀行有很大的挖掘空間。
銀行在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1）銀行缺乏互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷思維，還沒(méi)有開(kāi)始布局私域流量池的建立
網(wǎng)點(diǎn)的廳堂私域打造、微信營(yíng)銷的落地、全員微信營(yíng)銷培訓(xùn)等工作需要盡快開(kāi)展；
銀行的營(yíng)銷管理者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)比較薄弱，沒(méi)有意識(shí)到微信獲客的重要性和必要性；
員工還不會(huì)具體運(yùn)用微信做營(yíng)銷，文案、海報(bào)的制作、如何與客戶做線上互動(dòng)等能力需要提升；
2）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力需從基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范向服務(wù)技能技巧轉(zhuǎn)型升級(jí)：
隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展和客戶需求的不斷升級(jí)，服務(wù)管理已經(jīng)不單是某個(gè)條線的工作職責(zé)了，需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求和有效的部門協(xié)作。
服務(wù)和營(yíng)銷應(yīng)該是銀行的整體部署、是一把手工程，只有把服務(wù)和營(yíng)銷上升到銀行的高層，才可能從上至下地分層級(jí)落實(shí)到位。
銀行的《崗位規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》規(guī)范了服務(wù)流程上各個(gè)環(huán)節(jié)配合的行為規(guī)范和應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)，如何使標(biāo)準(zhǔn)落地并能有效地指導(dǎo)員工行為規(guī)范，并在規(guī)范中強(qiáng)化技巧，如何開(kāi)發(fā)新客戶、如何維護(hù)老客戶、如何應(yīng)對(duì)客戶投訴、如何解決客戶需求和業(yè)務(wù)規(guī)范的問(wèn)題等，技巧技能的提升迫在眉睫。
3）客戶營(yíng)銷渠道單一，外拓營(yíng)銷缺乏計(jì)劃性組織性
網(wǎng)點(diǎn)主要依靠自身物理輻射區(qū)域的自來(lái)客戶，缺少對(duì)區(qū)域周邊潛在個(gè)人客戶開(kāi)發(fā)、銷售和維護(hù)的規(guī)范操作模式。
由于網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷渠道單一，使得區(qū)位優(yōu)勢(shì)不能有效發(fā)揮，造成零售客戶數(shù)量規(guī)模小，個(gè)人業(yè)務(wù)增長(zhǎng)乏力。
特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，本來(lái)網(wǎng)點(diǎn)客流量就很少，應(yīng)該加大對(duì)外拓營(yíng)銷的重視度，規(guī)范外拓營(yíng)銷的流程，提高外拓營(yíng)銷的計(jì)劃性和組織性。
4）廳堂人員營(yíng)銷意識(shí)和技巧薄弱，導(dǎo)致廳堂流量客戶價(jià)值未被深入挖掘：
服務(wù)的提升最終要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是從業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)變成服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，全員營(yíng)銷意識(shí)和能力的提升是銀行發(fā)展的關(guān)鍵。
目前部分網(wǎng)點(diǎn)崗位分層分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)較弱。存在大堂經(jīng)理只接待不推薦，柜員對(duì)信息只處理不流轉(zhuǎn)；
所以增強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)和技能，建立崗位聯(lián)動(dòng)機(jī)制，深度挖掘流量客戶價(jià)值，組建網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷鏈條是發(fā)展的需要。
5）網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)缺失，無(wú)電話營(yíng)銷或電話營(yíng)銷停留在“產(chǎn)品銷售”的初級(jí)階段
目前尚未有完善的CRM系統(tǒng)；
一方面未能對(duì)存量客戶進(jìn)行定期的跟進(jìn)與維護(hù)，不能有效跟蹤客戶的最新金融服務(wù)需求；
另一方面缺乏相對(duì)應(yīng)的表單工具及維護(hù)跟進(jìn)流程，缺少對(duì)客戶精細(xì)化的分類;
同時(shí)客戶拜訪和電話營(yíng)銷技能缺乏，不能對(duì)客戶進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦、異議處理和及時(shí)要約，因而不能持續(xù)挖掘客戶需求，發(fā)揮客戶轉(zhuǎn)介的價(jià)值。
員工個(gè)體的知識(shí)儲(chǔ)備、技能技巧和營(yíng)銷心態(tài)也不盡相同，急需幫助員工進(jìn)行客戶管理和電話營(yíng)銷能力的提升。
6）服務(wù)文化從理論到實(shí)踐的提升
服務(wù)營(yíng)銷長(zhǎng)期的堅(jiān)持和持續(xù)提升需要氛圍的營(yíng)造。更需要制度的保證。沒(méi)有監(jiān)督管理機(jī)制，服務(wù)營(yíng)銷不可能持續(xù)下去。
管理執(zhí)行關(guān)鍵在人，可通過(guò)總行/支行特色文化的建設(shè)，調(diào)整員工心態(tài)，提升凝聚力、向心力，讓一線員工有更強(qiáng)的歸屬感。
集合XX咨詢與各家銀行特別是XX銀行的深入合作及多年在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷累積的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)XX銀行的現(xiàn)狀和發(fā)展總結(jié)以下三點(diǎn)建議：
1) 銀行發(fā)展趨勢(shì)：
A. 未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展就是由功能單一、業(yè)務(wù)繁雜的傳統(tǒng)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ茇S富、業(yè)務(wù)集中的零售型網(wǎng)點(diǎn)，中間業(yè)務(wù)將成為銀行重要的利潤(rùn)來(lái)源，因此各家銀行都在不同程度上開(kāi)展了如火如荼的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。
B. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型按照4個(gè)階段逐步過(guò)渡：
2) XX認(rèn)為：“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的基礎(chǔ)是服務(wù)提升
轉(zhuǎn)型的目的是業(yè)務(wù)集中，目標(biāo)是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的渠道主流地位，建立與客戶的長(zhǎng)效高質(zhì)溝通氛圍，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶聚類、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷等具體功能轉(zhuǎn)變；
3) XX銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)建立的建議：
A. 從銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)階段來(lái)看，可以基本判斷出目前XX銀行網(wǎng)點(diǎn)整體水平處于2.0版本——“服務(wù)廳”型網(wǎng)點(diǎn)，即統(tǒng)一了形象，建立了基本的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷效能提升將在固化2.0版本要求的基礎(chǔ)上，著眼于2.0版本到3.0版本的提升。
B. 落實(shí)全行范圍內(nèi)統(tǒng)一執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)IP打造、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)、核心服務(wù)流程與情景應(yīng)答等內(nèi)容，這是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升的首要工作；
C. 對(duì)全行員工進(jìn)行自上而下的系統(tǒng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)能力，提升現(xiàn)場(chǎng)管理及營(yíng)銷能力，開(kāi)展線上拓客培訓(xùn)與實(shí)操，并及時(shí)進(jìn)行微信營(yíng)銷的培訓(xùn)與訓(xùn)練，從而適應(yīng)不斷加劇的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需求。
D. 開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)導(dǎo)入，將培訓(xùn)內(nèi)容落地，植入日常管理中，規(guī)范服務(wù)行為。輔導(dǎo)內(nèi)容包括五化提升。
視覺(jué)系統(tǒng)美化——營(yíng)業(yè)廳6S管理，環(huán)境的整潔與優(yōu)化
服務(wù)規(guī)范固化——人員精神面貌煥然一新
營(yíng)銷技能強(qiáng)化——營(yíng)銷意識(shí)與技能技巧的提升
管理工具優(yōu)化——管理工具及流程的理解應(yīng)用
思想意識(shí)深化——營(yíng)造和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍
項(xiàng)目名稱擬定為：XX銀行網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目培訓(xùn)與輔導(dǎo)
我們建議采取調(diào)研座談、標(biāo)準(zhǔn)探討、集中培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等形式，通過(guò)思想轉(zhuǎn)型、制度梳理、授課演練、結(jié)果評(píng)估等多種方式，建立新的管理形象，營(yíng)造良好的管理環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力整體提升，建立網(wǎng)點(diǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)模式。
以理論結(jié)合實(shí)踐為項(xiàng)目操作基礎(chǔ)，將統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范通過(guò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)等方式貫徹到網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐工作中，通過(guò)改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，豐富主動(dòng)營(yíng)銷方法，開(kāi)展線上線下拓客渠道、梳理服務(wù)流程，制定可長(zhǎng)效執(zhí)行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工具；在前期觀念灌輸，中期規(guī)范輔導(dǎo)，后續(xù)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中形成良好的服務(wù)營(yíng)銷提升閉環(huán)。
1）建立1套標(biāo)準(zhǔn)：參考XX銀行《視覺(jué)形象管理手冊(cè)》、《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理手冊(cè)》、《客戶營(yíng)銷管理手冊(cè)》結(jié)合自身特點(diǎn)，將標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行，并形成一套有效的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
2）開(kāi)展2類培訓(xùn)：通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的全員服務(wù)營(yíng)銷能力提升的集中培訓(xùn)，進(jìn)行理念宣導(dǎo)和氛圍營(yíng)造；通過(guò)導(dǎo)入期間針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)的晚班培訓(xùn)，進(jìn)行服務(wù)技能及營(yíng)銷技能有針對(duì)性的提升。
3）實(shí)施3方導(dǎo)入：在總行、支行、顧問(wèn)師的全面協(xié)同下，XX顧問(wèn)師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)下，全面導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行從環(huán)境到人員到流程的全面服務(wù)營(yíng)銷改造。
4）進(jìn)行4層評(píng)估：針對(duì)輔導(dǎo)后的試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，從4個(gè)方面（員工基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)改善力度、輔導(dǎo)后神秘顧客暗訪檢測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)管理工具應(yīng)用明察）綜合評(píng)估，查遺補(bǔ)缺，持續(xù)改善。
1）項(xiàng)目時(shí)間安排表
階段 | 時(shí)間 | 內(nèi)容 | 對(duì)象 |
前期調(diào)研 | 2天 | 由XX項(xiàng)目經(jīng)理及銀行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成立項(xiàng)目小組對(duì)接各項(xiàng)日常管理工作 管理層調(diào)研：了解項(xiàng)目要求與期待 網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)研：網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及流程體驗(yàn) 網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、微信營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷各方面情況 | 支行長(zhǎng) 行長(zhǎng)助理 網(wǎng)點(diǎn)崗位代表 |
項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 集中培訓(xùn) | 2天 | 由XX咨詢師介紹調(diào)研情況，進(jìn)行價(jià)值觀趨同，針對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行理論宣導(dǎo)。 | 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 5天
| 由XX顧問(wèn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷渠道打造，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的微信營(yíng)銷輔導(dǎo)、外拓營(yíng)銷流程梳理。 | 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
回訪評(píng)估 | 3天（具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量而定） | 項(xiàng)目結(jié)束后1個(gè)月：顧問(wèn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪、現(xiàn)場(chǎng)明察和視頻抽調(diào)、觀察營(yíng)銷執(zhí)行和落實(shí)情況并給出有針對(duì)性的評(píng)估糾偏建議； | 導(dǎo)入支行和總行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
項(xiàng)目結(jié)束后2個(gè)月：顧問(wèn)師通過(guò)電話，溝通評(píng)估糾偏后的固化和現(xiàn)有監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； | |||
項(xiàng)目結(jié)束后3個(gè)月：提供競(jìng)賽比拼方案并提供輔導(dǎo)行意見(jiàn)。 | |||
項(xiàng)目結(jié)束后6個(gè)月：跟蹤營(yíng)銷業(yè)績(jī)，推廣并分享績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)的成功營(yíng)銷方法。 | |||
遠(yuǎn)程支持 售后維護(hù) | 2年 | 提供免費(fèi)遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量糾偏輔導(dǎo) | 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
電子工具表單更新 | |||
同行業(yè)動(dòng)態(tài)分享 | |||
活動(dòng)或客戶方案策劃輔助 | |||
服務(wù)疑難問(wèn)題解答 | |||
2）各階段工作內(nèi)容介紹
A成立項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)
負(fù)責(zé)項(xiàng)目 總體指導(dǎo) | 指導(dǎo)委員會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組） | ||||||||||||
XX 銀行 | XX咨詢 | ||||||||||||
管理層 | 管理層 | ||||||||||||
負(fù)責(zé)項(xiàng)目 日常管理 | 項(xiàng)目管理層（項(xiàng)目對(duì)接執(zhí)行小組） | ||||||||||||
XX銀行 | XX咨詢 | ||||||||||||
項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 | 項(xiàng)目經(jīng)理 | ||||||||||||
調(diào)研小組 | 推進(jìn)小組 | 固化小組 | |||||||||||
XX 銀行 | XX咨詢 | XX銀行 | XX咨詢 | XX 銀行 | XX咨詢 | ||||||||
項(xiàng)目成員 | 咨詢顧問(wèn) | 項(xiàng)目成員 | 培訓(xùn)講師 | 項(xiàng)目成員 | 培訓(xùn)講師 | ||||||||
B調(diào)研工作安排
工作內(nèi)容 | |
人員訪談 | 訪談對(duì)象主要是訪談支行長(zhǎng)及分管行長(zhǎng)； 客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及柜臺(tái)人員代表； 訪談內(nèi)容包括支行周邊情況、支行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展情況、支行員工情況； 確定輔導(dǎo)期間重點(diǎn)輔導(dǎo)人員的技能及方向、存在的困惑與問(wèn)題 |
現(xiàn)場(chǎng)明察 | 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷落地情況和營(yíng)銷管理工具表單進(jìn)行檢測(cè)評(píng)分和短板糾偏提升。 |
部門交流和物料準(zhǔn)備 |
與相關(guān)部門溝通，做好輔導(dǎo)過(guò)程中的支撐工作； 物料準(zhǔn)備確認(rèn)和會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備就緒。 |
C項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)流程及集中培訓(xùn)（內(nèi)容待定）
步驟 | 啟動(dòng)會(huì)環(huán)節(jié) | 演講人 | 備注 | |||||||
1 | 領(lǐng)導(dǎo)致辭 | 總行領(lǐng)導(dǎo) | 項(xiàng)目動(dòng)員 | |||||||
2 | 調(diào)研情況分析及項(xiàng)目介紹 | XX顧問(wèn)師 | 請(qǐng)分行準(zhǔn)備投影儀 | |||||||
3 | 輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)介紹 | XX顧問(wèn)師 | 全體顧問(wèn)師風(fēng)采展示 | |||||||
4 | 團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示 | 參訓(xùn)人員 | 團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示 | |||||||
5 | 激勵(lì)推動(dòng) | XX顧問(wèn)師 | 宣布項(xiàng)目期間競(jìng)賽方案 | |||||||
6 | 領(lǐng)導(dǎo)宣布項(xiàng)目啟動(dòng) | 主管行長(zhǎng) | ||||||||
第一天 | ||||||||||
時(shí)間 | 課程名稱 | 內(nèi)容綱要 | 實(shí)施方法 | |||||||
上 午 | 08:30-09:00 | 群英薈萃 | 1． 領(lǐng)導(dǎo)講話，思想動(dòng)員 2． 團(tuán)隊(duì)組建 | 講授 | ||||||
09:00-11:30 | 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理 | 1．網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)理念及流程解析 2．服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工具講解 3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具講解 4．晨會(huì)的練習(xí) | 講授
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午休 | ||||||||||
下午 | 14:30-16:00 | 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程及情景演練 | 1．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的意義 2．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大流程的講解 3．網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)服務(wù)情景的模擬演練 4．對(duì)情景演練進(jìn)行分析，學(xué)以致用 | 講授 情景演練 | ||||||
第二天 | ||||||||||
上午 | 8:30-11:30 | 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷 平臺(tái)搭建 | 1、 互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的理念 2、 微信營(yíng)銷的重要性及本質(zhì) 3、 微信營(yíng)銷的基礎(chǔ) | 講授 演練 | ||||||
午 休 | ||||||||||
下午 | 13:30-16:30 | 微信營(yíng)銷 | 1、微信營(yíng)銷的具體內(nèi)容講解 2、微信營(yíng)銷內(nèi)容實(shí)操 | 講授 演練 | ||||||
情景演練 | 微信個(gè)人號(hào)的基礎(chǔ)裝修 | |||||||||
D 五天現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入計(jì)劃（備注：為了節(jié)省導(dǎo)入時(shí)間和提高效率，請(qǐng)?jiān)陬檰?wèn)師入場(chǎng)前各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大掃除和內(nèi)務(wù)整理。提前準(zhǔn)備好6S管理所需物料）
時(shí) 間 | 工作項(xiàng)目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩營(yíng)銷晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢、開(kāi)門迎客執(zhí)行現(xiàn)狀，并記錄其不足，在晚班培訓(xùn)進(jìn)行針對(duì)輔導(dǎo)提升； 2、召開(kāi)第一次責(zé)任人會(huì)議 （1.介紹網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容。2.明確各責(zé)任人具體責(zé)任范圍。3.確定廳堂營(yíng)銷主題產(chǎn)品。4.微信營(yíng)銷開(kāi)展的要求、劃分團(tuán)隊(duì)人員、晚間禮品購(gòu)置等。5外拓營(yíng)銷地點(diǎn)確定） |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場(chǎng)觀察大堂管理模式執(zhí)行及主動(dòng)分流、主動(dòng)服務(wù)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。 2、現(xiàn)場(chǎng)了解網(wǎng)點(diǎn)人員營(yíng)銷現(xiàn)狀，整改網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷物料，收集網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品相關(guān)信息，確認(rèn)物品擺放規(guī)范。 3、現(xiàn)場(chǎng)觀察柜員、大堂、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀，了解網(wǎng)點(diǎn)情況，完成崗位訪談。 | |
18:30-21:30 | 交流整改 | 1、對(duì)白天收集整理的內(nèi)容進(jìn)行交流整改 2、了解網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)廳堂營(yíng)銷的心理感受和態(tài)度 3、做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的心態(tài)輔導(dǎo)和心理建設(shè) 4、晨會(huì)輔導(dǎo)。 | |
第二天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩全員營(yíng)銷晨會(huì)召開(kāi)情況，指出不足并加以輔導(dǎo)提升； 2、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)輔導(dǎo) 3、現(xiàn)場(chǎng)觀摩網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門迎客現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升； 4、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行大堂管理模式落地輔導(dǎo)，搭建網(wǎng)點(diǎn)大堂營(yíng)銷管理體系，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，輔導(dǎo)大堂經(jīng)理制定本網(wǎng)點(diǎn)《大堂管理模式執(zhí)行一覽表》； 5、外拓營(yíng)銷調(diào)研及方案撰寫、物料準(zhǔn)備等。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、顧問(wèn)師對(duì)柜員服務(wù)營(yíng)銷情況進(jìn)行視頻拍攝，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)提升； 2、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際及本周營(yíng)銷主題，制定本周廳堂主題營(yíng)銷活動(dòng)方案； 3、營(yíng)造廳堂主題營(yíng)銷氛圍； | |
18:30-21:30 | 集中點(diǎn)評(píng)服務(wù)規(guī)范、微信營(yíng)銷及演練 | 1、召開(kāi)第二次交流會(huì)，分享產(chǎn)品學(xué)習(xí)的技巧及營(yíng)銷工具制作技巧等； 2、通過(guò)“大堂管理模式”的運(yùn)用，制定廳堂拓客流程并進(jìn)行情景演練； 3、制作網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷文案、海報(bào)等，實(shí)操微信個(gè)人號(hào)的基本裝修。 4、進(jìn)行晨會(huì)及開(kāi)門迎客固化提升演練。 | |
第三天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩全員營(yíng)銷晨會(huì)召開(kāi)情況，，明確當(dāng)天工作重點(diǎn)； 2、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢； 3、現(xiàn)場(chǎng)觀摩網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門迎客現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升； 4、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)廳堂人員進(jìn)行最新的營(yíng)銷物料進(jìn)行規(guī)范擺放，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍； 5、現(xiàn)場(chǎng)觀察柜員柜面營(yíng)銷工具使用情況，并重點(diǎn)關(guān)注柜面一句話營(yíng)銷執(zhí)行情況； 6、跟進(jìn)外拓營(yíng)銷準(zhǔn)備情況。
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12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)大堂人員開(kāi)展理財(cái)講堂的基本流程，并現(xiàn)場(chǎng)觀摩大堂人員召開(kāi)理財(cái)講堂，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行糾偏提升； 2、現(xiàn)場(chǎng)觀摩廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行固化提升； 3、了解員工日常電話邀約、微信邀約客戶情況，并進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)； | |
18:30-21:30 | 集中點(diǎn)評(píng)重點(diǎn)服務(wù)流程解析及演練 | 1、召開(kāi)第三次交流會(huì)，分享營(yíng)銷話術(shù)技巧，如FABE法則、異議處理話術(shù)、有效促成話術(shù)等； 2、分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷話術(shù)演練； | |
第四天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 1. 觀察柜面人員服務(wù)營(yíng)銷狀況； 2. 督導(dǎo)客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷、微信營(yíng)銷。 3. 開(kāi)展外拓營(yíng)銷 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 4. 督導(dǎo)微信拓客的情況 5. 制定掃碼添加微信的流程 | |
18:30-21:30 | 團(tuán)隊(duì)建設(shè) | 1、 總結(jié)外拓營(yíng)銷情況 2、 團(tuán)隊(duì)建設(shè) | |
第五天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 召開(kāi)晨會(huì)；第一次巡檢；顧問(wèn)師對(duì)環(huán)境及服務(wù)整改細(xì)項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)和督導(dǎo)。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 顧問(wèn)師對(duì)大堂和柜面服務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)，查遺補(bǔ)漏；第二、三次巡檢；召開(kāi)責(zé)任人會(huì)議，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出未來(lái)發(fā)展建議。 | |
18:30-20:30 | 總結(jié)會(huì) | 由顧問(wèn)師向支行領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)情況匯報(bào)，全員參與成果分享。 | |
項(xiàng)目結(jié)束一個(gè)月后三天現(xiàn)場(chǎng)回訪輔導(dǎo)計(jì)劃安排：
時(shí) 間 | 工作項(xiàng)目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 環(huán)境篇 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 顧問(wèn)師了解網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)現(xiàn)狀； 顧問(wèn)師帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行第一次巡檢；召集第一次責(zé)任人會(huì)議，督導(dǎo)建立責(zé)任人機(jī)制。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 根據(jù)情況了解，以書(shū)面形式提出網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)整改建議，并及時(shí)整改； 顧問(wèn)師帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行第二、三次巡檢。
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18:30-21:30 | 交流整改 | 召開(kāi)第一次全員交流會(huì)，明確工作目標(biāo)，匯總分析問(wèn)題；顧問(wèn)師指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整改；晨會(huì)演練。 | |
第二天 服務(wù)篇 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 顧問(wèn)師主持晨會(huì)，并記錄不足； 顧問(wèn)師指導(dǎo)大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程，帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行第一次巡檢；觀察柜面人員服務(wù)營(yíng)銷情況，并記錄。
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12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 顧問(wèn)師督導(dǎo)大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)營(yíng)銷流程； 觀察指導(dǎo)柜面人員服務(wù)營(yíng)銷情況。 | |
18:30-21:30 | 集中點(diǎn)評(píng)服務(wù)規(guī)范演練 | 集中總結(jié)和點(diǎn)評(píng)一天的大堂和柜面服務(wù)營(yíng)銷； 對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)等服務(wù)規(guī)范進(jìn)行演練。 | |
第三天 營(yíng)銷篇 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 召開(kāi)晨會(huì)，顧問(wèn)師列席； 第一次巡檢；指導(dǎo)建立大堂管理模式；輔導(dǎo)廳堂營(yíng)銷；輔導(dǎo)微信營(yíng)銷。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | 顧問(wèn)師督導(dǎo)大堂管理模式的應(yīng)用與執(zhí)行情況； 觀察并指導(dǎo)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和微信營(yíng)銷。 召開(kāi)責(zé)任人會(huì)議確定后續(xù)固化方案。 | |
18:30-21:30 | 集中點(diǎn)評(píng)重點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程解析及演練 | 集中總結(jié)和點(diǎn)評(píng)一天的大堂和柜面服務(wù)； 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，對(duì)重點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)授課講解（主動(dòng)營(yíng)銷，抱怨處理等）；情景模擬與演練。 查缺補(bǔ)漏，總結(jié)分享輔導(dǎo)成果。 | |
E回訪評(píng)估糾偏
項(xiàng)目結(jié)束一月后，通過(guò)五種評(píng)估方式綜合評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷層面存在的問(wèn)題，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和案例整合后，集中研討確定糾偏形式，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的共性短板問(wèn)題進(jìn)行集中培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)個(gè)性問(wèn)題由顧問(wèn)師進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾偏。
包含五個(gè)評(píng)估維度、五種評(píng)估方法、三種糾偏形式及一份綜合評(píng)估報(bào)告詳見(jiàn)下圖所示：
? 五個(gè)評(píng)估維度：視覺(jué)系統(tǒng)、基礎(chǔ)服務(wù)、營(yíng)銷技能、管理工具、團(tuán)隊(duì)文化。
? 三種評(píng)估方法包括專家突擊訪查、視頻抽調(diào)及關(guān)鍵崗位訪談。
評(píng)估方式 | 操作簡(jiǎn)介 |
專家突訪式體驗(yàn)、檢查 | XX咨詢資深顧問(wèn)師突訪查看網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷展陳現(xiàn)狀、營(yíng)銷管理工具使用現(xiàn)狀；現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)服務(wù)及營(yíng)銷流程，現(xiàn)場(chǎng)考核； 將所觀察、了解到的情況予以如實(shí)整編記錄。 |
抽調(diào)服務(wù)及營(yíng)銷錄像 | 統(tǒng)一某一天進(jìn)行全行視頻抽調(diào)檢查，具體內(nèi)容為廳堂服務(wù)營(yíng)銷及聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。 |
關(guān)鍵崗位訪談 | 訪談對(duì)象為行長(zhǎng)、個(gè)金部經(jīng)理，通過(guò)專業(yè)訪談，顧問(wèn)師進(jìn)一步了解責(zé)任人團(tuán)隊(duì)管理風(fēng)格以及對(duì)服務(wù)營(yíng)銷能力提升的看法和認(rèn)識(shí)，并深入了解個(gè)金部存在的疑難問(wèn)題。 訪談時(shí)間與現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)同步，最終完成訪談報(bào)告。 |
? 三種糾偏輔導(dǎo)方式包括行長(zhǎng)策略研討營(yíng)，集中授課以及現(xiàn)場(chǎng)糾偏：
? 一份評(píng)估報(bào)告
評(píng)估報(bào)告將從項(xiàng)目啟動(dòng)、評(píng)估體驗(yàn)、評(píng)估結(jié)果、糾偏現(xiàn)狀等方面記錄整個(gè)評(píng)估和糾偏過(guò)程，揭示、分析網(wǎng)點(diǎn)存在的現(xiàn)狀和問(wèn)題，并從分行、支行的角度提出總結(jié)建議。最后上交分行，可做為決策依據(jù)。
F售后服務(wù)和支持
XX公司在1年期限內(nèi)，提供免費(fèi)的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量糾偏輔導(dǎo)和疑難問(wèn)題解答，設(shè)立服務(wù)疑難解答熱線，針對(duì)輔導(dǎo)后網(wǎng)點(diǎn)提出的服務(wù)營(yíng)銷疑難問(wèn)題，提供遠(yuǎn)程解答。
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