“訴”戰(zhàn)速決——客戶投訴處理與應對溝通技巧

一、課程背景：

當客戶在市場中越來越處于主導地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，對于企業(yè)而言，我們勢必會珍惜每一位客戶，做好前期銷售與客戶維護工作，畢竟開發(fā)一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍！

但同時，在日常工作中，也不得不面對部分客戶由于各種各樣原因發(fā)起的抱怨與投訴。若能初始發(fā)生時，就有效處理客戶的投訴及抱怨，是我們樹立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關懷營銷、服務營銷等等渠道的業(yè)務開拓。

因此，我們不得不說，投訴處理是企業(yè)發(fā)展客戶關系管理發(fā)展的基礎，也是重中之重，投訴處理技能也應當是每位員工都掌握的關鍵性技能！

由此，韓笑老師綜合15年行業(yè)經(jīng)驗及10年培訓咨詢經(jīng)驗，研發(fā)出《一“訴”鐘情--客戶投訴處理與溝通技巧》，為我們相關崗位的員工帶來投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應對技巧。通過有效的投訴管理對不滿客戶進行安撫和服務補救，最終將這些投訴客戶轉變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續(xù)提升。

故，本次課程雖涉及不同線條的員工，但仍希望在培訓結束后基本實現(xiàn)：

1、協(xié)助員工了解客戶投訴的根源所在，理解對癥下藥的重要性。

2、協(xié)助員工掌握處理客訴的流程與關鍵技巧點。

3、針對員工，由講師協(xié)助以課堂研討形式進行熱門客訴與難點客訴的討論與總結，為今后工作打好基礎。

二、課程時長：

課程總時長為1天（以6小時為一天總課時計算）。

建議授課時間：上午09：00-12：00  下午14：-17：00。

三、課程大綱：

第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價值

w 那些年我們一起處理過的“投訴”

2 【互動】與學員互動分享投訴處理的經(jīng)歷，引入課題

w 投訴處理者的核心價值

2 使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽”

2 價值的體現(xiàn)究竟在何處？

你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”

2 你是價值可能是銷售人員的27倍？！

第二單元：投訴客戶類型及心理分析

w 客戶的投訴從何而來

2 企業(yè)/產(chǎn)品原因

2 服務人員的原因

2 客戶自身/第三方原因

w 投訴客戶真實的目的與心理需求分析

2 “感性”VS“理性”

2 客戶投訴的感性需求—情感宣泄

2 客戶投訴的理性需求—解決問題

w 客戶的投訴的表現(xiàn)形式（客戶類型）

2 Talker——客戶表現(xiàn)與分析

2 Walker——客戶表現(xiàn)與分析

w 投訴客戶真實的目的與心理需求分析

2 “感性”VS“理性”

2 客戶投訴的感性需求—情感宣泄

2 客戶投訴的理性需求—解決問題

第三單元：高效客訴處理流程及應對技巧

w 投訴處理核心原則：

2 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧

1、語言安撫

2、形為暗示

2 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌

w 投訴處理核心原則：

2 先情緒后事件原則—客戶情緒語言安撫技巧

2 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌

w 聽——誠心傾聽的技巧

2 核心技巧：信息過濾，Get關鍵客訴點

w 應——回應與建立共鳴技巧

2 核心技巧：“充分致歉”+“回應安撫客戶的情感”

2 四種運用于不同情況下的精準回應

w 輕巧轉折平穩(wěn)連接技巧

2 核心技巧：輕巧轉折的參考用詞

w 問——軟問題緩和情勢技巧

2 核心技巧：軟問題搜集足夠的信息&進一步緩和情勢

w 給——提出解決方案、達成一致

2 平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）

2 給客戶參與權：讓客戶二選一，他會更樂于接受

w 跟——跟蹤服務：投訴處理過程中讓客戶實時知曉

2 電話/短信 報備處理進度

2 處理完成，及時回訪，避免二次投訴

第四單元： 高效客訴處理全流程場景化演練

w 課堂研討：當下最熱門的投訴有哪些？

講師帶領學員針對當下熱門的或是難點客戶投訴進行針對性研討