銀行極致服務禮儀與溝通——創(chuàng)星級標桿示范網(wǎng)點標準化提升

課程背景：

在經濟市場競爭日益激烈的今天，銀行網(wǎng)點員工服務禮儀和服務流程的運用已經成為各家單位著眼打造的軟實力之一。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務的要求日益提高和精細化，員工服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，尤其是網(wǎng)點員工的職業(yè)形象、服務態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點的效益。

本課程從銀行服務禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實操、三個到位、四重精進、五崗聯(lián)動等五個模塊進行設計，從理念認知到技能方法實操，有法有術有道，知行合一，

銀行網(wǎng)點員工代表了網(wǎng)點的形象。該培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到網(wǎng)點形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務禮儀和網(wǎng)點服務流程。通過培訓對過去的不良行為進行改進與修整，從而逐步塑造出一名擁有優(yōu)質專業(yè)形象，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。掌握規(guī)范銀行職場禮儀和服務流程，成為網(wǎng)點服務標桿形象耀眼單位。

課程收益：

● 服務意識：認知服務的三個層次，提升服務意識和服務心態(tài)，訓練職業(yè)化心態(tài)和● 積極態(tài)度：積極主動意識，在主動服務意識中探尋服務的價值。● 標準實操：掌握銀行服務規(guī)范的微笑及手勢，當堂學會兩個關鍵服務標準化。● 服務規(guī)范：現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務規(guī)范。● 優(yōu)秀形象：了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標準，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。● 知行合一：現(xiàn)場掌握銀行服務人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。● 應急應對：現(xiàn)場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法 

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、理財經理、大堂經理、柜員等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程實操工具

課程大綱

第一講：爭創(chuàng)星級網(wǎng)點的重要性：服務力=競爭力

一、爭創(chuàng)銀行星級網(wǎng)點的必然趨勢

1. 從銀行網(wǎng)點發(fā)展四階段看未來趨勢

2. 每個階段客戶需求

案例：**商業(yè)銀行四個發(fā)展階段

二、銀行網(wǎng)點發(fā)展對員工提出新要求

1. 提升行業(yè)整體服務水平的加速器

2. 提高本行榮譽影響力的利器

3. 如何優(yōu)化客戶體驗度，成為有溫度的銀行

4. 打造個人品牌的秘密武器

案例：上海某銀行打造星級網(wǎng)點的收獲

三、銀行服務發(fā)展的三個階段

1. 用“體”服務行為化

2. 用“腦”服務規(guī)范化

3. 用“心”服務責任化

4. 用“品”服務價值化

四、銀行服務的三個層次

1. 表層基本服務

2. 中層滿意服務

3. 高層感動服務

案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了！

五、銀行服務的一種信念——我一定可以讓客戶感動！

頭腦風暴：服務的價值探討

第二講：銀行星級示范網(wǎng)點專項提升——服務技能重點

一、微笑，是最溫暖的客戶體驗

1. 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑

1）微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)

視頻：《微笑的力量》

2）崗位微笑一度

3）見面微笑二度

4）溝通微笑三度

2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角

3. 結合眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)

動作示范&訓練：微笑操

4. 微笑注意事項

課堂活動：微笑天使評選

二、引導手勢，是最職業(yè)的服務表達

1. 手勢的用途和禁忌

2. 手勢的標準動作要點

動作演練：三種手勢語言的示范

3. 銀行服務常用四種手勢

1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回擺式現(xiàn)場示范：各崗位的服務手勢動作

動作練習：口令行動一致化！

三、規(guī)范得體的舉止行為

1. 銀行人員的儀態(tài)舉止

1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領與禁忌

視圖示范：正反面對比及標準要求

2. 為客戶奉茶禮/水的要求

1）何時奉茶/水

2）奉茶的舉止

3）奉茶/水的禁忌

3. 有效交流的技巧

1）溝通的3A原則

2）交流的“發(fā)問”技巧

3）正確傾聽的六要素

4. 服務語言的標準

1）聲音把握：語音、語速、語調、音量

2）服務語言用語四忌

3）服務語言表達方式五不問

4）服務語六句真言

5. 日常服務標準話術

1）接待話術——待客三聲

2）介紹話術

3）答詢話術

4）解釋話術

5）接待中的禁忌語

6）答謝和辭別用語

訓練：服務場景模擬

6. 文雅的電話禮儀

1）提高電話溝通的高效性

2）電話有效交流四要領

3）代接電話時的要求

4）撥打電話時的禮儀

5）禮貌的掛斷電話

6）E-mail讓上級/客戶認可你

7. 銀行網(wǎng)點的777法則

1）廳堂人員服務規(guī)范7步法

2）柜面人員服務規(guī)范7步法

3）理財經理服務規(guī)范7步法

練習：動作示范及角色模擬

四、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理

1. 首因效應——阿爾伯特定律

2. 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

1）容顏——清爽無油膩，不留胡子

2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；

3）發(fā)型——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)

4）職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標志

練習：專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場點評

3. 職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范

1）統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPRO原則

2）佩戴工作牌的規(guī)范

3）鞋襪的要求

4）飾品的配飾標準

練習：儀容儀表檢查操

五、常見其他商務與接待禮儀

1. 熱情招呼禮

1）四種常見稱謂禮

2）稱呼禮的禁忌

2. 見面介紹禮

1）自我介紹

2）公眾介紹

3）第三方介紹

3. 高雅的握手禮

1）握手禮儀

2）握手注意事項

圖片示范&現(xiàn)場演練

第三講：銀行星級網(wǎng)點各崗位服務流程優(yōu)化

一、銀行柜員服務流程打造

1. 招手迎——實操要領

2. 笑相問——實操要領

3. 雙手接——實操要領

4. 及時辦——實操要領

5. 巧營銷——實操要領

6. 提醒遞——實操要領

7. 目相送——實操要領

視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務流程

二、銀行大堂經理服務流程打造

1. 迎客：微笑-問候-寒暄-請的手勢

2. 分流：引導-及時對答-問題解決

3. 陪同：語言的的技巧—溝通禮儀

4. 跟進：的巧妙問答

5. 緩解情緒：客訴及時應對

6. 輔導：客戶填單的正確引導

7. 送別：滿意而歸

情景演練：大堂經理進行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務流程打造

1. 迎接招呼

2. 問候交流

3. 產品營銷

4. 維護送往

課堂實練：分組進行服務流程模擬

第四講：銀行投訴抱怨處理/廳堂突發(fā)事件應急管理要求

1. 銀行網(wǎng)點客戶意見簿的管理

2. 銀行服務廳突發(fā)事件概念及影響

3. 銀行服務廳突發(fā)事件處理原則1）恰到溝通，機智應對，人任有責2）防患于未然3）365度周到處理4. 銀行大廳突發(fā)時間分類1）秩序引發(fā)的應急如何處理及應對措施2）系統(tǒng)故障引發(fā)的應急事件及應對措施3）公共設施其他引發(fā)的應急事件處理及應對措施互動：自我檢查在哪些方面做的不足

回顧與總結：優(yōu)質服務七步鞏固加強法

1. 態(tài)——好形象. 好態(tài)度，建立美好的第一印象

2. 看——銀行人員服裝. 容顏. 舉止的恰到

3. 聽——有效交流讓效益百倍

4. 笑——服務中微笑是拉近與客戶之間的關系

5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流

6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務

現(xiàn)場實操模擬與考核（根據(jù)實際情況，可分組進行檢查）