郵件、電話及商務(wù)禮儀

課程背景：

個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)員工在工作及顧客交往中，不僅反映出個人自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對外的品牌形象。

因此，用禮儀誠待客戶，用文化吸引客戶，用結(jié)果留住客戶，是企業(yè)在新世代中，順應(yīng)趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客交往禮儀、產(chǎn)品營銷服務(wù)落實到實際工作中；靈活應(yīng)用專業(yè)知識服務(wù)于顧客，不僅提升企業(yè)的公眾形象，更對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；

★ 提高工作人員形象意識，堅定以客戶為中心的服務(wù)理念；

★ 深入理解職場禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項；

★ 掌握合作伙伴的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠；

課程時間：一天/六小時

授課對象：工作人員

授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：商務(wù)交往中的客戶好感度建設(shè)

一、商務(wù)交往中的心理學(xué)

1. 首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. 近因效應(yīng)——努力從來都不晚

3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就

二、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方

2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享

三、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)

四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀

1. 工作服也穿出美麗！

1）對待工作服的態(tài)度

2）工作服穿著細節(jié)與注意事項

2. 同中求異—展現(xiàn)獨特魅力

1）款式相同，氣質(zhì)不同

2）鞋襪搭配，和諧舒服

3. 男士和女士的著裝TPO原則

第二講：商務(wù)場合的形體儀態(tài)

一、微笑—最美正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑訓(xùn)練

二、目光接觸的神奇力量

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

四、工作人員手勢禮儀

1. 常用手勢規(guī)范集錦

1）引導(dǎo)與指引標準手勢

2）介紹與讓請手勢

2. 物品遞接手勢規(guī)范

1）書籍、文件的遞送

2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

五、接待禮儀

1. 稱呼的禮儀

2. 介紹的藝術(shù)

1）自我介紹—讓別人記住我

2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？

3. 交換名片—開啟商務(wù)交往的大門

4.握手言‘合’—友好合作的開始

1）握手的由來與意義

2）握手方式與順序

演練：多角色扮演的握手場景訓(xùn)練

6．演練：設(shè)定工作場景，實戰(zhàn)接待服務(wù)

第三講：商務(wù)人員工作禮儀

一、電話禮儀

1. 接聽電話5大職責(zé)

1）電話無障礙暢通

2）對本項目了如指掌

3）具備豐富相關(guān)知識

4）詳細記錄顧客信息

5）對每一通電話的責(zé)任感

2. 接聽電話3步驟

1）開場白：電話也有第一印象

2）稱呼與回應(yīng)

3）有始有終的溫馨結(jié)束語

3. 撥打電話三部曲

4.聲音形象練習(xí)

1）流暢的標準普通話

2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)

3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系

二、溝通禮儀中的六大“不能問”

第四講：郵件禮儀——商務(wù)文書場合的經(jīng)驗分享

1. 為什么要學(xué)郵件禮儀？

2. 關(guān)于主題Subject，關(guān)于稱呼與問候

3. 關(guān)于正文，關(guān)于附件

4. 金字塔原理在郵件中的運用

5. 語言的選擇，結(jié)尾簽名

6. 回復(fù)技巧

7. To，CC，BCC

8. email功能設(shè)置