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客戶謀殺之謎

主講老師: 孫建民 孫建民

主講師資:孫建民

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 職業(yè)技能是指個體在特定職業(yè)領(lǐng)域所掌握的知識、技術(shù)和能力。這些技能是從事職業(yè)活動的基礎(chǔ),包括專業(yè)理論知識、實踐操作經(jīng)驗、解決問題的能力以及適應(yīng)職業(yè)發(fā)展的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。擁有扎實的職業(yè)技能不僅能提高個體的職業(yè)競爭力,還有助于在職場中實現(xiàn)個人價值,為職業(yè)生涯的成功奠定堅實基礎(chǔ)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-03 14:49


【課程背景】

公司業(yè)務(wù)不成功,利潤下滑,市場占有率不高,開會商討對策時,各個部門互相推諉扯皮,每個人都從別人身上找問題。老板請大家提高工作水平和提升敬業(yè)能力,所有人都覺得老板是在自己洗腦和精神PUA。

客戶謀殺之謎》沉浸式劇本殺形式的培訓(xùn),讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到敬業(yè)和真心服務(wù)的重要性,意識到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶,真正做到了寓教于樂,讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享,從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性,從而樹立提高服務(wù)的意識。

此外,通過對游戲的復(fù)盤能夠幫助員工意識到,公司整體問題不僅僅出在別人身上,每個不負(fù)責(zé)任的人都有可能是幫兇,從而意識到公司強大關(guān)乎到員工每一個人人,服務(wù)好企業(yè)要從自身做起。

除了沉浸式的劇本和復(fù)盤,通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟,將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化,無論是新晉員工還是資深店長,都能夠通過這個流程提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

【課程特點】

劇本殺作為目前最流行的培訓(xùn)方式之一,讓培訓(xùn)者不僅能感受到培訓(xùn)的樂趣,還能從劇本的實踐演繹過程中學(xué)習(xí)知識,真正寓教于樂,對于釋放精神壓力、豐富想象力、加強培訓(xùn)者的人際溝通具有積極意義。“劇本殺”采用了心理學(xué)上的心理劇、角色扮演等形式,通過角色扮演、劇情推理、搜證梳理線索,共同查找“案件”的真相,它是一個集知識屬性、心理博弈屬性、強社交屬性于一體的培訓(xùn)項目,有自己獨特的感官體驗。

本次活培訓(xùn)中,學(xué)院通過扮演銷售總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)、設(shè)計部行政部、市場總監(jiān)、經(jīng)理助理、程序主管、實習(xí)生等角色,換個角度體驗各個部門的工作特色,也從旁觀角度思考,公司的盈利靠所有人的努力奮斗,公司的客戶靠所有人才能維護(hù)。

【課程時長】

1天,6小時/天

【課程對象】

管理人員、部門負(fù)責(zé)人、企業(yè)高潛人才

【課程方式】

即興戲劇+游戲復(fù)盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現(xiàn)場演練

 

【課程大綱】

第一部分:準(zhǔn)備工作--簽到與角色認(rèn)領(lǐng)

1、在對應(yīng)的角色上簽到,認(rèn)領(lǐng)對應(yīng)的角色,領(lǐng)取劇本道具

2、劇本開本

1)即興表演及現(xiàn)場熱身

2)講師講解規(guī)則及注意事項

 

第二部分:劇本時間

一、劇本殺:《客戶謀殺之謎

1、講師布置任務(wù)

2、閱讀劇本

3、角色自我介紹

4、疑點提問

5、搜集證據(jù)

6、辯論尋

二、復(fù)盤時間

1、學(xué)員分享感受及其他學(xué)員補充

2、老師點評和總結(jié)

3、學(xué)員分享體會及工作改進(jìn)建議

 

第三部分主題授課

一、客戶在哪里?

1、尋找客戶MECE分析法

二、客戶服務(wù)從平庸到卓越

1、卓越服務(wù)都是自發(fā)的

2、卓越服務(wù)不比平庸服務(wù)花費更多

三、客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)

1、發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求

2、卓越服務(wù)就是最好的體驗營銷

3、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):解決問題,改善關(guān)系

四、客戶期望與滿意度管理

1、客戶服務(wù)需求洞察

1)服務(wù)的時間成本

2)可能的消耗成本

3)未來的風(fēng)險與收益

4)服務(wù)的體驗感覺

2、管理客戶的非技術(shù)問題

1)負(fù)面情緒:絕望、屈辱、孤獨

3、客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn):高級客戶服務(wù)----私人定制化

案例:宜家家居——通過人性化體驗服務(wù)營造“在家”的感覺

案例:“江小白”瞄準(zhǔn)年輕客戶,打造青春代名詞

案例:華為的愛國和遙遙領(lǐng)先

案例:海底撈的服務(wù)和科目三

案例:胖東來的”發(fā)明“

4、服務(wù)客戶三大階段

1)建立關(guān)系階段

2)穩(wěn)定關(guān)系階段

3)加強關(guān)系階段

五、體驗式服務(wù):滿足三層用戶價值

1、預(yù)期價值:顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價值

2、愿望價值:顧客所希望獲取的價值

3、超預(yù)期價值:超乎顧客所預(yù)想的價值

六、6種簡單方式提升客戶服務(wù)質(zhì)量

1、表達(dá)由衷的關(guān)心

2、給予真誠又特別的贊美

3、表達(dá)真實的熱情

4、運用恰當(dāng)?shù)挠哪?/span>

5、制造驚喜

6、勇于提供卓越服務(wù)

七、個性化服務(wù)營銷策略

1、了解客戶

2、分析競爭對手

3、確定獲利能力

4、制定服務(wù)客戶的計劃和目標(biāo)

5、建立客戶的檔案系統(tǒng)

6、把握服務(wù)的流程

7、維護(hù)雙贏的關(guān)系

8、執(zhí)著的行動

(備注:大綱內(nèi)容為課程參考,根據(jù)企業(yè)實際需求、時間要求以及現(xiàn)場情況,授課內(nèi)容及授課方式會有所取舍及調(diào)整。也可根據(jù)企業(yè)實際需求,針對實際問題定制課程內(nèi)容)

 
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