| 主講老師： | 王鑒 |  |
| 課時(shí)安排： | 2天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 《雙贏談判技巧——銷(xiāo)售談判攻略與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程綱要 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天 課程概覽 談判是互有需求的合作雙方為得到各自期望的結(jié)果而進(jìn)行溝通、交易的過(guò)程。作為銷(xiāo)售流程中一道重要的環(huán)節(jié)，談判決定了前期的銷(xiāo)售努力最終是否產(chǎn)生收益。然而，談判的挑戰(zhàn)不言而喻：做了很大讓步后卻一無(wú)所獲；誤判了對(duì)方需求而失去機(jī)會(huì)；采取強(qiáng)硬和攻擊性的態(tài)度或用最后通牒威脅對(duì)方；或談判因?yàn)槌?/td> | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-10-21 13:00 |
《客戶(hù)關(guān)系管理——客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃與行動(dòng)指南》課程綱要 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天
課程概覽
哈佛商業(yè)評(píng)論指出，在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面 5% 的提高可為企業(yè)帶來(lái)雙倍的利潤(rùn)。實(shí)施長(zhǎng)效的客戶(hù)關(guān)系管理，已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營(yíng)理念要求企業(yè)立足服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立和保持與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，發(fā)展商業(yè)伙伴關(guān)系，通過(guò)持續(xù)提升客戶(hù)收益建立客戶(hù)忠誠(chéng)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。顯然，一個(gè)行之有效的客戶(hù)關(guān)系管理體系已成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
立足提供一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理行動(dòng)指南，本課程構(gòu)建和詳解“客戶(hù)管理循環(huán)”，涵蓋制定客戶(hù)策略，建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，管理客戶(hù)滿(mǎn)意，發(fā)展伙伴關(guān)系，提升客戶(hù)收益及培育市場(chǎng)忠誠(chéng)等六個(gè)核心環(huán)節(jié)，全面、系統(tǒng)傳授客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵要素和實(shí)現(xiàn)路徑。這包括布局4C's服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型；導(dǎo)入企業(yè)聯(lián)絡(luò)和個(gè)人回訪機(jī)制，致力于服務(wù)提供和客戶(hù)關(guān)懷；在廣度和深度上全方位拓展客戶(hù)關(guān)系，尋求做大當(dāng)前份額的商機(jī)；以及提升客戶(hù)收益和打造利益共同體，培育客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，等等。課程導(dǎo)入了多個(gè)極具實(shí)用性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型，并在管理循環(huán)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都配有實(shí)操工具、表單，學(xué)以致用。
培訓(xùn)對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶(hù)管理體系認(rèn)知的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售（B2B）、關(guān)鍵客戶(hù)日常管理以及周期性重復(fù)交易等業(yè)務(wù)模式。
學(xué)習(xí)收獲
} 學(xué)習(xí)通過(guò)長(zhǎng)效的客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力
} 基于客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求，對(duì)客戶(hù)實(shí)行分級(jí)分類(lèi)管理
} 掌握客戶(hù)維系五項(xiàng)職能——客戶(hù)關(guān)懷，信息傳遞，交易推動(dòng)，服務(wù)提供和情報(bào)收集
} 推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機(jī)，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)
} 致力于成為客戶(hù)可咨詢(xún)和信賴(lài)的顧問(wèn)與伙伴，提升客戶(hù)讓渡價(jià)值
} 設(shè)計(jì)忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本并建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，全力打造客戶(hù)忠誠(chéng)
授課方式
} 采用情景式培訓(xùn)法，運(yùn)用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實(shí)用的客戶(hù)管理流程與策略
} 運(yùn)用豐富、真實(shí)的企業(yè)案例和互動(dòng)演練，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)參與，力求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
} 定制的課程練習(xí)及專(zhuān)有的工具表單幫助企業(yè)固化知識(shí)，解決問(wèn)題，達(dá)到“學(xué)以致用”
Part 1 第一部分
【課程精讀】研究表明，銷(xiāo)售給潛在或目標(biāo)客戶(hù)的成功率為6%，銷(xiāo)售給已有初次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)的成功率為15%，而銷(xiāo)售給重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶(hù)的成功率為50%，客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值可見(jiàn)一斑。
01客戶(hù)關(guān)系管理——工作定位與路線圖 } 致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化 } 客戶(hù)管理六大工作模塊解析——從制定客戶(hù)策略、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，到提升客戶(hù)收益、培育市場(chǎng)忠誠(chéng) } 客戶(hù)關(guān)系等式：滿(mǎn)意+依賴(lài) = 忠誠(chéng) | 02制定客戶(hù)策略——4C's服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) } 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行分級(jí)和分類(lèi)管理 } 制定和實(shí)施4C's服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略—— 聚焦客戶(hù)問(wèn)題、 購(gòu)買(mǎi)成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 } 客戶(hù)管理工具箱：客戶(hù)管理規(guī)劃表 |
Part 2 第二部分
【課程精讀】客戶(hù)始終存在變數(shù)。沒(méi)有長(zhǎng)效聯(lián)絡(luò)與客情維護(hù)，最后只能被遺忘或淪為一個(gè)普通供應(yīng)商，生意機(jī)會(huì)變得越來(lái)越少。
03建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（一）——兩大連通渠道 } 企業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)制：參訪交流、會(huì)員制、聯(lián)誼活動(dòng)等 } 個(gè)人回訪計(jì)劃：變發(fā)貨與回款為服務(wù)與關(guān)懷 } 把逐次談判交易做成例行性采購(gòu)，降低營(yíng)銷(xiāo)成本 } 促進(jìn)客戶(hù)多次交易和增量購(gòu)買(mǎi)，增加業(yè)務(wù)收入 | 04建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（二）——五項(xiàng)維系職能 } 客戶(hù)關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感 } 服務(wù)提供與交易推動(dòng)，成為可信賴(lài)的合作伙伴 } 情報(bào)收集，涉及意見(jiàn)反饋、需求變化、人事變動(dòng)... } 客戶(hù)管理工具箱：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方案表 |
Part 3 第三部分
【課程精讀】進(jìn)攻是最好的防守——唯有將老客戶(hù)維護(hù)當(dāng)作新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，持續(xù)尋找商機(jī)，才有可能維持乃至做大存量業(yè)務(wù)。
05管理客戶(hù)滿(mǎn)意——訂單交付問(wèn)題應(yīng)對(duì) } 為何“風(fēng)雨總在陽(yáng)光后”——訂單交付階段分析 } 從“新玩具期”到收效期——客戶(hù)學(xué)習(xí)曲線解讀 } 滿(mǎn)意指數(shù)：快速響應(yīng)，客戶(hù)參與，全程通聯(lián) } 客戶(hù)管理工具箱：訂單交付管理表 | 06發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動(dòng)計(jì)劃制定 } 全面拓展客戶(hù)關(guān)系，從個(gè)人到部門(mén)，從過(guò)客到伙伴 } 分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機(jī) } 界定客戶(hù)關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計(jì)劃 } 客戶(hù)管理工具箱：交易推動(dòng)計(jì)劃表 |
Part 4 第四部分
【課程精讀】客戶(hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇“客戶(hù)讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。
07提升客戶(hù)收益——讓渡價(jià)值理論應(yīng)用 } 提高客戶(hù)價(jià)值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象 } 降低客戶(hù)成本付出——貨幣、時(shí)間、精神、體力 } 服務(wù)質(zhì)量差距模型與分析應(yīng)用 } 客戶(hù)管理工具箱：客戶(hù)價(jià)值分析表 | 08培育市場(chǎng)忠誠(chéng)——重要客戶(hù)資源維護(hù) } 客戶(hù)忠誠(chéng)的五大基本指標(biāo)與五大附加指標(biāo)解析 } 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換供應(yīng)商成本 } 建立與重要客戶(hù)的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護(hù)市場(chǎng)資源 } 客戶(hù)管理工具箱：客戶(hù)忠誠(chéng)策略表 |
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