主講老師: | 楊萍 | |
課時安排: | 21天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本項目旨在于教會員工核心技巧,也教會班組長輔導(dǎo)、訓(xùn)練員工的方法,從而實現(xiàn)客服中心核心能力的提升。 員工掌握溝通技巧+班組長掌握輔導(dǎo)技巧=客服中心核心能力提升=共創(chuàng)式技能提升項目 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2025-01-02 15:54 |
共創(chuàng)式技能提升項目介紹
----員工溝通技巧和班組長輔導(dǎo)能力同步提升
項目背景:
客服中心員工必備三大核心能力:業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。
其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導(dǎo)與幫助;而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧,還需要有必要的訓(xùn)練。
因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力,不僅需要掌握技巧本身,還需要通過持續(xù)的訓(xùn)練,才能加以熟練地、靈活的應(yīng)用。
所以客服中心想要提升員工的核心能力,不僅需要給他們方法,還需要提高班組長的輔導(dǎo)能力,才能給到員工更好的訓(xùn)練。
本項目旨在于教會員工核心技巧,也教會班組長輔導(dǎo)、訓(xùn)練員工的方法,從而實現(xiàn)客服中心核心能力的提升。
員工掌握溝通技巧+班組長掌握輔導(dǎo)技巧=客服中心核心能力提升=共創(chuàng)式技能提升項目
項目實施方式:
可以選擇線上或者線下的形式。
線上課程:
1、建立學(xué)員群和班組長群;
2、老師每天在學(xué)員群講授技巧,每天15分鐘,連續(xù)21天;
3、老師每天在班組長群布置班組訓(xùn)練任務(wù);
4、班組長根據(jù)老師布置的任務(wù)輔導(dǎo)員工練習(xí);
5、班組長匯報訓(xùn)練情況,老師指導(dǎo)班組管理方式整改;
6、階段性檢驗提升情況。
7、持續(xù)的輔導(dǎo)與跟進。
線下課程:
1、集中培訓(xùn)一線員工兩天;
2、線下指導(dǎo)班組長輔導(dǎo)員工進行演練,連續(xù)21天,每天10分鐘;
3、對于班組輔導(dǎo)的問題進行一對一問題解答。
課程內(nèi)容:
技巧內(nèi)容(針對一線員工):
時間 | 課題 | 內(nèi)容 | 案例 |
第1天 | 客戶的心理分析 | 客戶為什么投訴 處理投訴時要針對客戶的要求嗎 客戶投訴的時候其實在想什么 客戶投訴的需求與訴求的差別 | 快遞員下跪,客戶報警 |
第2天 | 投訴處理的方式與通用技巧 | 投訴處理要軟還是硬? 企業(yè)到底能不能拒絕客戶 企業(yè)要一慫到底嗎 投訴處理要唯法必依? | 道歉引發(fā)的投訴 |
第3天 | 關(guān)鍵時機與問題把握 | 完滿處理投訴要抓住那幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)? 投訴處理失敗的常見原因是什么 投訴處理的必然結(jié)果 | 奔馳車事件,該如何更好的處理? |
第4天 | 如何安撫客戶的情緒 | 暴怒的客人要怎么辦? 如何讓客戶的情緒盡快降溫? 怎么能夠安撫好客戶? | 員工嘆氣而被投訴 |
第5天 | 類型化客戶的不同處理方式 | 到底有哪些客戶類型? 不同類型的客戶如何對待? 如何識別客戶類型? | 航班延誤引發(fā)的投訴 |
第6天 | 如何控制個人的情緒 | 投訴處理人員自身的情緒怎么解決? 如何能夠設(shè)身處地的理解客戶? 怎么樣才能做快樂的投訴處理專家? | 客戶罵員工小三一個半小時 |
第7天 | 如何營造良好溝通氛圍 | 如何致歉又不但責(zé)任? 如何營造良好的溝通氛圍? 投訴處理的基礎(chǔ)是什么? | 道歉卻引發(fā)了投訴升級 |
第8天 | 聽出客戶的心聲是解決問題的前提 | 客戶說的都是真的嗎? 客戶的真實意見如何識別? 如何聽出客戶的本意? | 系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致的投訴 |
第9天 | 通過建設(shè)安全感解決投訴 | 客戶為什么不信任員工? 如何幫客戶建立安全感? 如何盡快拉攏客戶? | 上門不及時,引發(fā)退款 |
第10天 | 深層次同理心營造 | 如何更好的安撫客戶? 如何表達深層次的同理心? 為什么“我理解”不見效? | 客戶不還欠款 |
第11天 | 如何安撫好客戶 | 如何關(guān)心客戶? 客戶為何不滿意? 如何讓客戶感受被看見? | 門店員工辱罵客戶的父親,客戶投訴 |
第12天 | 不解決問題也能贏得客戶 | 如何讓客戶看到我們努力的過程? 如何在不解決問題的時候贏得客戶? 如何能夠保證客戶的滿意度? | 使用兩年的產(chǎn)品要退貨 |
第13天 | 讓客戶感覺爽就好辦了 | 如何贊美客戶? 如何幽默化解? 如何能夠讓客戶開心? | 因沒有調(diào)研滿意度而投訴 |
第14天 | 引導(dǎo)不勸說 | 如何引導(dǎo)客戶? 如何讓客戶同意我們的觀點? 如何讓客戶主動贊同我們的想法? | “概不退貨”的客戶要退款 |
第15天 | 讓客戶贏,我們才能贏 | 如何營造客戶的內(nèi)心感受 如何與客戶雙贏 如何讓客戶感覺贏了 | 員工出錯,客戶投訴 |
第16天 | 藝術(shù)的拒絕 | 如何拒絕又不激怒客戶 如何藝術(shù)的表達 拒絕客戶的關(guān)鍵技巧 | 已生效的理財產(chǎn)品想要退款 |
第17天 | 表達的藝術(shù) | 如何做一個會說話的人 投訴時的表達和平時的差別 表達的技巧 | 不滿意,又不退,就是投訴 |
第18天 | 如何說服客戶 | 如何讓客戶和我們想法一致 如何說服客戶 如何能夠搞定客戶 | 為何不能網(wǎng)上值機 |
第19天 | 重視感營造 | 如何通過讓客戶感受被重視 如何滿足客戶的精神需求 如何處理求抱抱的客戶 | 員工與客戶吵架,客戶反到網(wǎng)上 |
第20天 | 解釋的力量 | 如何解釋但不激怒客戶 如何有效的解釋 解釋的技巧和方法 | 新號碼,卻被標(biāo)記為騷擾 |
第21天 | 無法解決的問題怎么辦 | 無法解決的問題怎么辦? 問題解決不了的客戶如何滿意? 投訴處理的最高境界? | 零部件不生產(chǎn)的汽車車主投訴 |
指導(dǎo)內(nèi)容(針對班組長):
1、針對技巧的演練方式;
2、訓(xùn)練中的技巧;
3、檢驗員工能力提升的方法;
4、個性化員工的問題分析方法;
5、個性化員工的輔導(dǎo)方法;
6、輔導(dǎo)效果的檢驗;
7、員工激勵方法;
8、員工跟進的方式;
9、員工溝通的切入點;
10、如何提升員工的主動性;
檢驗方式:
班組針對指標(biāo)進行核驗
跟蹤與糾偏輔導(dǎo):
時間:跟蹤30天
方式:微信群反饋與問題解答
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