服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升

服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升

顧問項目介紹

項目背景：

服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因為沒有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？

但是服務(wù)質(zhì)量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我們能怎么辦？

服務(wù)質(zhì)量沒有得到改善，服務(wù)質(zhì)量管理的工作的價值沒有被認(rèn)可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質(zhì)量管理工作的效果問題，工作質(zhì)量問題，也有工作方向和定位的問題。

提升服務(wù)質(zhì)量管理的價值，提升整體的服務(wù)水平，是本項目的主旨。

項目目標(biāo)：

1、建立以客戶體驗為導(dǎo)向的服務(wù)體系；

2、提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗；

3、提升質(zhì)檢員的質(zhì)量管理能力。

總周期： 

調(diào)研：1天

質(zhì)量管理體系建立：3天

質(zhì)檢員能力提升：3天

后續(xù)跟進：30天

項目實施流程：

第一階段：服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研

目標(biāo)：

1、了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；

2、了解服務(wù)質(zhì)量的短板；

3、了解員工的服務(wù)現(xiàn)狀。

時間：1天

內(nèi)容：

l  搜集現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)；

l  掌握服務(wù)質(zhì)量情況；

l  客戶滿意度情況；

l  質(zhì)檢流程及效果；

l  查找影響客戶不滿意的影響因素；

l  掌握質(zhì)檢員的工作能力；

l  了解質(zhì)量管理體系；

l  了解員工的服務(wù)質(zhì)量情況；

形式：

2  資料搜集；

2  數(shù)據(jù)分析；

2  座談；

2  現(xiàn)場巡看；

2  傾聽錄音。

第二階段：質(zhì)量管理體系建立與優(yōu)化

目標(biāo)：

1、建立完善的質(zhì)量管理體系；

2、質(zhì)檢方案的優(yōu)化；

3、質(zhì)量管理流程的梳理。

時間：3天

內(nèi)容：

l  質(zhì)量管理的定位；

l  質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)深入的程度；

l  客戶接觸流程的優(yōu)化；

l  話術(shù)的優(yōu)化；

l  質(zhì)檢方案優(yōu)化；

l  質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析與使用；

l  質(zhì)量管理的流程；

l  質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用；

l  質(zhì)檢規(guī)則的確定；

l  客戶滿意度與質(zhì)檢關(guān)聯(lián)度分析；

l  質(zhì)量管理的四大會議制度建立；

l  閉循環(huán)的管理機制建立；

形式：

2  方案編寫；

2  小組討論；

2  個別討論；

2  管理層訪談；

2  專家制定方案。

第三階段：質(zhì)檢員能力提升

目標(biāo)：

1、提升質(zhì)檢員的分析問題的能力；

2、質(zhì)檢校準(zhǔn)能力；

3、挖掘問題能力提升；

4、價值問題發(fā)現(xiàn)能力提升。

時間：3天

內(nèi)容：

l  質(zhì)檢員的聽錄音的標(biāo)準(zhǔn)；

l  錄音的階層制聽錄音；

l  質(zhì)檢員的數(shù)據(jù)采集能力提升；

l  判斷能力提升；

l  質(zhì)疑性思維培養(yǎng)；

l  發(fā)現(xiàn)問題能力提升；

l  質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析方法；

l  質(zhì)檢報告的制作；

l  溝通技巧提升；

l  輔導(dǎo)能力提升；

l  價值信息挖掘能力；

l  評語的寫作能力；

l  歸納能力。

形式：

2    統(tǒng)一培訓(xùn)；

2    集體輔導(dǎo)；

2    現(xiàn)場演練；

2    個別指導(dǎo)。

第四階段：效果鞏固

目標(biāo)：

1、穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量；

2、關(guān)注客戶感知；

3、提升員工服務(wù)質(zhì)量

周期：30天

內(nèi)容：

l    流程優(yōu)化；

l    問題解答；

l    個別輔導(dǎo)；

l    實施跟進；

形式：

2    線上輔導(dǎo)；

2    答疑；

方案優(yōu)化。