從“心”出發(fā)-----服務(wù)督導(dǎo)師養(yǎng)成訓(xùn)練

從“心”出發(fā)-----服務(wù)督導(dǎo)師養(yǎng)成訓(xùn)練

項(xiàng)目收益：

? 提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)，了解每個(gè)崗位的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻；

? 重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

? 從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

? 從客戶滿意度提升角度剖析投訴處理要點(diǎn)，幫助學(xué)員跳出局外看問題；

項(xiàng)目特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

時(shí)間：2天

課程大綱：

第一部分：廳堂服務(wù)營銷的調(diào)研

1、調(diào)研的作用

2、調(diào)研的方法：觀察法/暗訪法/訪問法/問卷法

3、確定本網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)/輔導(dǎo)需求

第二部分：廳堂服務(wù)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)技巧

1、積極的情緒加速學(xué)習(xí)

v 學(xué)習(xí)是生活中最有趣和最偉大的游戲

2、多重感官刺激學(xué)習(xí)

v 聽覺刺激

v 視覺刺激

v 知覺刺激

v 內(nèi)在感覺

3、全身心投入促進(jìn)轉(zhuǎn)化

互動(dòng)式講授/展示/自學(xué)閱讀/角色扮演/

討論/問題展示和案例/藝術(shù)模型/游戲/

學(xué)習(xí)者主導(dǎo)/互動(dòng)式在線學(xué)習(xí)

4、參與活躍協(xié)作創(chuàng)造智慧

v 創(chuàng)造體驗(yàn)而非單向灌輸

v 簡單有趣快速創(chuàng)新培訓(xùn)

5、放松學(xué)習(xí)環(huán)境打造場域

v 物質(zhì)環(huán)境

v 情感環(huán)境

第三部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范輔導(dǎo)教學(xué)設(shè)計(jì)

1、教學(xué)設(shè)計(jì)：（提供30種學(xué)習(xí)方式）

v 培訓(xùn)主題

v 培訓(xùn)時(shí)長

v 培訓(xùn)對象

v 培訓(xùn)主要內(nèi)容（必知）

v 學(xué)習(xí)成果（培訓(xùn)目標(biāo)）

2、服務(wù)意識(shí)

v 誰偷走了我的客戶

v 影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)

v 從客戶消費(fèi)者視角評(píng)價(jià)銀行服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/span>

v 多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶地圖

v 儀式感 -服務(wù)的前端

3、服務(wù)規(guī)范流程分解（服務(wù)形象/服務(wù)用語/規(guī)范動(dòng)作/服務(wù)流程）

v 大堂經(jīng)理

v 柜員

v 理財(cái)經(jīng)理

4、廳堂抱怨與投訴處理經(jīng)驗(yàn)萃取

v 投訴客戶畫像梳理

v 客戶接待聽、說、問技巧

v 情緒就是信息

產(chǎn)出：話術(shù)及預(yù)防處理關(guān)注點(diǎn)

第四部分：服務(wù)規(guī)范實(shí)操內(nèi)訓(xùn)及輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練

1、高效晨、夕會(huì)的召開（訓(xùn)練型）

2、分組試講及輔導(dǎo)

工具：評(píng)分表

 第五部分：復(fù)盤 

  1、如何克服緊張與恐懼

2、感性認(rèn)知與理性了解

3、開場的實(shí)用技巧

  4、難纏學(xué)員的處理技巧