客戶洞察與體驗設計

【課程背景】

中國已走向全球互聯網經濟下半場，產業(yè)互聯化的時代。隨著國際局勢的改變，中國內部的企業(yè)環(huán)境也產生了劇烈的變化。人口紅利消失，被迫工業(yè)自主升級，互聯網時代也走向了新的開端。企業(yè)以往的目標從每年的追求高增長，到今日的想盡辦法活下來，已是完全的不同的局面。

在此前提下，企業(yè)的思維模式能否擁抱變化，洞察客戶需求，設計出積極良好的客戶體驗，是最基本也是最重要的一件事，如何創(chuàng)造出滿意的客戶是企業(yè)當下的重大挑戰(zhàn)！

為什么要做好客戶洞察與體驗設計？以芬蘭的赫爾辛基機場為例。芬蘭的赫爾辛基機場希望成為亞洲旅客在北歐的首選過境機場，機場管理層從旅客及員工那里收集了超過200個優(yōu)化機場服務的建議，然后問題來了——概念這么多怎么選？要花多少時間、人力及預算？萬一實施結果旅客不滿意怎么辦？對此，他們一籌莫展。

最終赫爾辛基機場每年節(jié)省了1200萬歐元的成本；并得到了全球80多個英文刊物的報道；在推特上吸引了超過500萬的用戶；國際轉機旅客的數量增長了3%，還獲得了兩項大獎：芬蘭年度最佳設計獎和紐約的全球服務設計獎。

而做到這些，僅僅花了75天。最初的200個建議，被篩選提煉成12個新服務原型，用于測試評估。900個乘客參與到設計和改進服務體驗的過程中。

最終，機場管理層得到了一份經過驗證的、有優(yōu)先排序的新服務清單，以及一種可重復使用的數字排名工具用來了解哪些投資的回報率最高，為機場未來的戰(zhàn)略決策提供了關鍵依據。

這就是客戶洞察與體驗設計的力量！

【課程收益】

l  獲得客戶洞察：通過客戶畫像、同理心地圖、用戶旅程圖分析，深刻洞察目標客戶痛點及需求

l  掌握創(chuàng)新方法：引導團隊在實踐中掌握用于開發(fā)新產品、新服務以及解決復雜問題的先進方法論、流程和工具

l  設計解決方案：圍繞客戶痛點需求，現場設計解決方案并快速在目標客戶群體中驗證督導落地執(zhí)行

【課程特色】

課程底層方法來自“設計思維”（Design Thinking），源自于美國硅谷，最早由全球頂尖商業(yè)創(chuàng)新咨詢機構IDEO提出，它的核心理念是以人為中心的設計（Human-Centered Design）, 近年來風靡斯坦福、哈佛、MIT，從講求創(chuàng)新的公司Google、蘋果、SAP、宜家、Airbnb、百事，到相對傳統(tǒng)的GE、3M、寶潔、IBM等諸多企業(yè)，爭相將其作為內部創(chuàng)新的主流方法，并把設計思維作為核心經營策略考慮。設計思維不但可以用于產品和服務設計，還可以用于流程設計、商業(yè)模式設計、教育設計等，是每一個想要突破自我、做出顛覆性創(chuàng)新的個體和組織都需要掌握的一套方法、工具和理念。

【課程對象】希望能用創(chuàng)新設計的方法，解決工作（產品、服務、流程、機制等等）和生活問題的職場人士。

【課程時間】12小時（6小時/天）

【課程大綱】

一、什么是設計思維？

1.      設計思維介紹

2.      設計思維核心理念、流程和工具

3.      設計思維五步法

4.      創(chuàng)新設計課題設定：需要還是想要？界定問題、問題爆炸、5why、理解挑戰(zhàn)

5.      提出假設 – 電梯演講、用戶畫像、干系人地圖

現場訓戰(zhàn)：小組設定創(chuàng)新設計課題

二、客戶痛點在哪里？

1.      深入調研——檢驗問題背后的假設，建構深層理解

2.      確認研究對象、同理心調研技術與方法

3.      準備訪談資料與觀察重點

4.      實地調研與觀察：專注于客戶的研究

5.      標桿研究、競品分析、專家觀點

6.      催生洞見——同理心地圖、用戶畫像更新、用戶旅程圖與關鍵時刻

現場訓戰(zhàn)：圍繞課題進行客戶調研與洞察實操

三、如何形成創(chuàng)意？

1.      創(chuàng)意生成——針對正確的問題尋求最優(yōu)解

2.      識別機會點——POV、HMW、協作地圖/用戶旅程圖

3.      重新定義真問題

4.      創(chuàng)意發(fā)散——個人頭腦風暴、瘋狂8分鐘

5.      創(chuàng)意呈現——故事板、藝術博物館

6.      創(chuàng)意聚焦——熱點圖、收斂矩陣

現場訓戰(zhàn)：生成初步課題創(chuàng)意

四、如何設計解決方案原型？

1.      什么是原型設計？

2.      原型設計的工具——故事板

3.      建模心態(tài)，原型實體化制作

4.      驗證原型背后的假設，驗證原型

5.      設計分鏡腳本，明確團隊分工

6.      快速驗證——用戶測試、交叉訪談

7.      升級迭代——用戶反饋地圖

現場訓戰(zhàn)：根據創(chuàng)意設計解決方案原型并驗證

五、如何落地解決方案

1.      解決方案路演和總結——跨界創(chuàng)新

2.      解決方案路演PK

3.      團隊角色扮演

4.      快速批判

5.      專家點評

6.      迭代進化

7.      制定行動計劃

8.      工作任務分解

9.      排兵布陣

10.   迭代沖刺計劃