客戶洞察與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

【課程背景】

中國已走向全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下半場，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)化的時(shí)代。隨著國際局勢的改變，中國內(nèi)部的企業(yè)環(huán)境也產(chǎn)生了劇烈的變化。人口紅利消失，被迫工業(yè)自主升級，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也走向了新的開端。企業(yè)以往的目標(biāo)從每年的追求高增長，到今日的想盡辦法活下來，已是完全的不同的局面。

在此前提下，企業(yè)的思維模式能否擁抱變化，洞察客戶需求，設(shè)計(jì)出積極良好的客戶體驗(yàn)，是最基本也是最重要的一件事，如何創(chuàng)造出滿意的客戶是企業(yè)當(dāng)下的重大挑戰(zhàn)！

為什么要做好客戶洞察與體驗(yàn)設(shè)計(jì)？以芬蘭的赫爾辛基機(jī)場為例。芬蘭的赫爾辛基機(jī)場希望成為亞洲旅客在北歐的首選過境機(jī)場，機(jī)場管理層從旅客及員工那里收集了超過200個(gè)優(yōu)化機(jī)場服務(wù)的建議，然后問題來了——概念這么多怎么選？要花多少時(shí)間、人力及預(yù)算？萬一實(shí)施結(jié)果旅客不滿意怎么辦？對此，他們一籌莫展。

最終赫爾辛基機(jī)場每年節(jié)省了1200萬歐元的成本；并得到了全球80多個(gè)英文刊物的報(bào)道；在推特上吸引了超過500萬的用戶；國際轉(zhuǎn)機(jī)旅客的數(shù)量增長了3%，還獲得了兩項(xiàng)大獎(jiǎng)：芬蘭年度最佳設(shè)計(jì)獎(jiǎng)和紐約的全球服務(wù)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。

而做到這些，僅僅花了75天。最初的200個(gè)建議，被篩選提煉成12個(gè)新服務(wù)原型，用于測試評估。900個(gè)乘客參與到設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)的過程中。

最終，機(jī)場管理層得到了一份經(jīng)過驗(yàn)證的、有優(yōu)先排序的新服務(wù)清單，以及一種可重復(fù)使用的數(shù)字排名工具用來了解哪些投資的回報(bào)率最高，為機(jī)場未來的戰(zhàn)略決策提供了關(guān)鍵依據(jù)。

這就是客戶洞察與體驗(yàn)設(shè)計(jì)的力量！

【課程收益】

l  獲得客戶洞察：通過客戶畫像、同理心地圖、用戶旅程圖分析，深刻洞察目標(biāo)客戶痛點(diǎn)及需求

l  掌握創(chuàng)新方法：引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中掌握用于開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)以及解決復(fù)雜問題的先進(jìn)方法論、流程和工具

l  設(shè)計(jì)解決方案：圍繞客戶痛點(diǎn)需求，現(xiàn)場設(shè)計(jì)解決方案并快速在目標(biāo)客戶群體中驗(yàn)證督導(dǎo)落地執(zhí)行

【課程特色】

課程底層方法來自“設(shè)計(jì)思維”（Design Thinking），源自于美國硅谷，最早由全球頂尖商業(yè)創(chuàng)新咨詢機(jī)構(gòu)IDEO提出，它的核心理念是以人為中心的設(shè)計(jì)（Human-Centered Design）, 近年來風(fēng)靡斯坦福、哈佛、MIT，從講求創(chuàng)新的公司Google、蘋果、SAP、宜家、Airbnb、百事，到相對傳統(tǒng)的GE、3M、寶潔、IBM等諸多企業(yè)，爭相將其作為內(nèi)部創(chuàng)新的主流方法，并把設(shè)計(jì)思維作為核心經(jīng)營策略考慮。設(shè)計(jì)思維不但可以用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，還可以用于流程設(shè)計(jì)、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、教育設(shè)計(jì)等，是每一個(gè)想要突破自我、做出顛覆性創(chuàng)新的個(gè)體和組織都需要掌握的一套方法、工具和理念。

【課程對象】希望能用創(chuàng)新設(shè)計(jì)的方法，解決工作（產(chǎn)品、服務(wù)、流程、機(jī)制等等）和生活問題的職場人士。

【課程時(shí)間】12小時(shí)（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、什么是設(shè)計(jì)思維？

1.      設(shè)計(jì)思維介紹

2.      設(shè)計(jì)思維核心理念、流程和工具

3.      設(shè)計(jì)思維五步法

4.      創(chuàng)新設(shè)計(jì)課題設(shè)定：需要還是想要？界定問題、問題爆炸、5why、理解挑戰(zhàn)

5.      提出假設(shè) – 電梯演講、用戶畫像、干系人地圖

現(xiàn)場訓(xùn)戰(zhàn)：小組設(shè)定創(chuàng)新設(shè)計(jì)課題

二、客戶痛點(diǎn)在哪里？

1.      深入調(diào)研——檢驗(yàn)問題背后的假設(shè)，建構(gòu)深層理解

2.      確認(rèn)研究對象、同理心調(diào)研技術(shù)與方法

3.      準(zhǔn)備訪談資料與觀察重點(diǎn)

4.      實(shí)地調(diào)研與觀察：專注于客戶的研究

5.      標(biāo)桿研究、競品分析、專家觀點(diǎn)

6.      催生洞見——同理心地圖、用戶畫像更新、用戶旅程圖與關(guān)鍵時(shí)刻

現(xiàn)場訓(xùn)戰(zhàn)：圍繞課題進(jìn)行客戶調(diào)研與洞察實(shí)操

三、如何形成創(chuàng)意？

1.      創(chuàng)意生成——針對正確的問題尋求最優(yōu)解

2.      識別機(jī)會點(diǎn)——POV、HMW、協(xié)作地圖/用戶旅程圖

3.      重新定義真問題

4.      創(chuàng)意發(fā)散——個(gè)人頭腦風(fēng)暴、瘋狂8分鐘

5.      創(chuàng)意呈現(xiàn)——故事板、藝術(shù)博物館

6.      創(chuàng)意聚焦——熱點(diǎn)圖、收斂矩陣

現(xiàn)場訓(xùn)戰(zhàn)：生成初步課題創(chuàng)意

四、如何設(shè)計(jì)解決方案原型？

1.      什么是原型設(shè)計(jì)？

2.      原型設(shè)計(jì)的工具——故事板

3.      建模心態(tài)，原型實(shí)體化制作

4.      驗(yàn)證原型背后的假設(shè)，驗(yàn)證原型

5.      設(shè)計(jì)分鏡腳本，明確團(tuán)隊(duì)分工

6.      快速驗(yàn)證——用戶測試、交叉訪談

7.      升級迭代——用戶反饋地圖

現(xiàn)場訓(xùn)戰(zhàn)：根據(jù)創(chuàng)意設(shè)計(jì)解決方案原型并驗(yàn)證

五、如何落地解決方案

1.      解決方案路演和總結(jié)——跨界創(chuàng)新

2.      解決方案路演PK

3.      團(tuán)隊(duì)角色扮演

4.      快速批判

5.      專家點(diǎn)評

6.      迭代進(jìn)化

7.      制定行動計(jì)劃

8.      工作任務(wù)分解

9.      排兵布陣

10.   迭代沖刺計(jì)劃