以客戶為中心的運營管理

一、為什么要強調(diào)以客戶為中心？

1、企業(yè)的本質(zhì)就是了解客戶需求，滿足客戶需求

2、不以客戶為中心，就很難對客戶需求做出及時響應(yīng)

3、案例：產(chǎn)品剛設(shè)計好，客戶怎么又提新要求了？

二、以客戶為中心的兩層內(nèi)涵

1、業(yè)務(wù)部門要以外部客戶為中心，提高對外服務(wù)能力

2、后勤部門要以業(yè)務(wù)部門為中心，提高服務(wù)支持能力

三、捕捉客戶的顯性需求

1、客戶需求的冰山模型

2、為什么總是對客戶需求熟視無睹？——說了多少遍，就當沒聽見

3、打造捕捉機會的組織

4、案例：打響班長的戰(zhàn)爭，迅速抓取客戶需求

四、引導客戶的隱性需求

1、客戶需求是可以引導的

2、隱性需求的特征

3、洞悉客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題

4、引導客戶隱性需求的幾個經(jīng)典案例

五、以客戶需求為導向，拿出解決方案

1、產(chǎn)品設(shè)計不能閉門造車

2、如何把客戶需求融入到產(chǎn)品設(shè)計中？

3、以客戶為中心的研發(fā)流程再造

4、案例：華為通過IPD對客戶需求做出及時響應(yīng)

六、后勤部門要以業(yè)務(wù)部門為中心

1、企業(yè)是個握拳動作——后勤支持不到位，會對客戶造成什么影響？

2、如何提高后勤部門的服務(wù)意識？

3、通過考核創(chuàng)新向后勤部門傳遞壓力

4、案例：華為的客戶接待為什么做得那么好？