經(jīng)營管理者的客戶思維

課程簡介：

本課程介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營客戶的重要理論知識(shí)、工具、方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全方位細(xì)致入微地探討客戶開拓、服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，及解決之道；指導(dǎo)建立以客戶為中心的戰(zhàn)略、組織、流程和管理體系，幫助學(xué)員真正理解客戶價(jià)值的重要性，形成正確的經(jīng)營理念，推動(dòng)公司持續(xù)盈利和發(fā)展。

課程對(duì)象：企業(yè)經(jīng)營管理人員

課程時(shí)長：1-2天

課程大綱：

一、 經(jīng)營本質(zhì)與客戶價(jià)值

討論：假如企業(yè)不開了有什么影響?

1、 經(jīng)營的本質(zhì)就是創(chuàng)造價(jià)值

討論：公司相關(guān)者利益排序

2、 樹立正確的經(jīng)營思維

解析：德魯克經(jīng)典三問

3、 客戶價(jià)值決定企業(yè)命運(yùn)

ü 公司利潤鏈和商業(yè)邏輯

ü 客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

ü 從滿意度到推薦度

ü 高推薦度對(duì)經(jīng)營的意義

ü 決定推薦度的關(guān)鍵因素

ü 互聯(lián)時(shí)代客戶的重要性

4、 客戶價(jià)值公式

討論：客戶究竟需要什么？

ü 客戶滿意的三大要素

ü 決定公司盈利和前景的關(guān)鍵兩問

ü 公司價(jià)值公式和客戶價(jià)值公式

ü 客戶相對(duì)價(jià)值公式

解析：憑什么戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，獲得客戶？

二、 客戶視角

討論：為什么離客戶會(huì)流失？

1、 自外而內(nèi)的視角

ü 公司成敗的根本原因

ü 客戶在先，商業(yè)模式在后

討論：“近視癥”，“遠(yuǎn)視癥”？

      工業(yè)精神，工匠精神？

ü 從4P到4C，到4R

2、 以客戶為中心的組織

ü 始于客戶、終于客戶

ü 對(duì)客戶開放的體系

ü 逆向?qū)徲?jì)運(yùn)營流程

3、深入理解客戶

ü 客戶的幾種分類法

ü 客戶集中度

ü 客戶決策程序

ü 把客戶當(dāng)“人”

ü 自我為中心的時(shí)代

4、客戶管理的內(nèi)容

客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動(dòng)、文化

三、推動(dòng)客戶增長

1、確定目標(biāo)客戶

ü 捕捉需求

討論：怎么精準(zhǔn)了解客戶需求？

ü 市場細(xì)分

ü 選擇客戶

ü 圍繞客戶定位

ü 構(gòu)建價(jià)值鏈

2、價(jià)值要素與價(jià)值鏈

ü 確定價(jià)值要素

ü 勾畫價(jià)值鏈

ü 四招鎖定客戶

ü 形成Strong Center

3、和客戶共同增長

ü 收入增長的四個(gè)方向

ü 綁定客戶

ü 收入增長的九大途徑

練習(xí)：為公司設(shè)計(jì)收入增長途徑

ü 讓非客戶成為客戶

4、放棄客戶

討論：哪些客戶要放棄？

四、管理客戶忠誠度

1、從滿意到驚喜

2、客戶期望值管理

3、建立客戶“必信力”

討論：言無二價(jià)與價(jià)格歧視

4、提升交互性和親密性

5、“關(guān)鍵時(shí)刻”，場景與體驗(yàn)

案例：星巴克五官體驗(yàn)

練習(xí)：找出和客戶的所有觸點(diǎn)，分析、改善

5、客戶服務(wù)補(bǔ)救八個(gè)要點(diǎn)

討論：怎么處理客戶不滿？

五、客戶全程管理

1、客戶管理的系統(tǒng)思維

2、組織、流程、人員的整合

3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

ü 戰(zhàn)略服務(wù)觀

ü 服務(wù)管理框架

ü “三全式”客戶服務(wù)

ü 訓(xùn)練有素的服務(wù)人員

ü 卓越的一線服務(wù)

4、建立客戶管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)

5、 用精益思想指導(dǎo)客戶管理

6、 互聯(lián)時(shí)代的客戶思維

ü 去中介與多渠道組合

ü 娛樂化與“粉絲經(jīng)濟(jì)”

ü “燒腦式”創(chuàng)新

ü 大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)客戶服務(wù)

ü 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與指數(shù)級(jí)變化

ü 隨時(shí)隨地

ü 培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”

六、未來導(dǎo)向的客戶管理

1、客戶思維的三個(gè)層次

2、擺脫現(xiàn)在的束縛

3、站在未來看現(xiàn)在

4、重新定義關(guān)于客戶的一切