銀行客戶關系深度維護與拓展營銷

第1天上午

（9：00——12:00）

第一單元  銀行營銷本質及客戶經(jīng)理定位

ü 銀行競爭的核心

ü 如何理解客戶營銷

ü 什么是營銷及營銷的本質

ü 銀行客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別

ü 營銷中一定要思考的三個角色

 實戰(zhàn)演練：某區(qū)域客戶的營銷步驟

 案例：某銀行打通大理石產(chǎn)業(yè)鏈的實戰(zhàn)營銷案例

第二單元 銀行客戶細分與開拓

ü 如何制訂自己的營銷目標和營銷計劃

ü 目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路

ü 推動自己目標實現(xiàn)的三張報表

ü 目標客戶角色細分與分析

ü 目標客戶深度挖掘的方法技巧

ü 如何鎖定目標客戶

2 目標客戶的細分及量化方式

2 目標客戶的資料來源及分析

2 目標客戶深度挖掘的方法技巧

ü 目標客戶角色細分與分析

2 決策層、管理層、操作層、技術層的角色定位

2 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

2 如何理清客戶的管理架構及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

2 如何讓客戶對我們的服務感興趣？

2 如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？

 案例：某銀行在黃金下跌過程中，如何通過創(chuàng)造營銷機會成交800萬黃金禮品實戰(zhàn)營銷案例

第1天下午

（14:00——17:00）

第三單元  如何建立大客戶客情關系

ü 理解客戶三的思維

2 客戶關系的基礎

2 客戶關系發(fā)展的四種類型

2 客戶關系的意義與識別

ü 做關系的總體策略和具體技巧

2 建關系的技巧（從無到有）

2 做關系的技巧（提升加深）

2 拉關系的技巧（拉來拉滿）

2 用關系的技巧（借用資源）

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶檔案

 實戰(zhàn)練習：客戶組織關系分析圖

ü 如何找到客戶關鍵人

 實戰(zhàn)練習：某銀行如何在季度末考核來臨前，通過一個大客戶關鍵人完成4個億的存款業(yè)績。

ü 與客戶建立親和力的具體方法和工具

ü 認識你的客戶性格及溝通方法

第四單元  大客戶合作談判技巧

ü 為客戶尋找購買理由

ü 產(chǎn)品展示的4種方法

2 產(chǎn)品設計上給予的特性及功能

2 產(chǎn)品特性的利點

2 滿足客戶本身特殊的需求

2 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法

ü SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

2 恰當?shù)膲毫w現(xiàn)

2 找到共同點

2 SPIN的應用

ü 如何設計和展示方案

2 預先框視法

2 下降式介紹法

2 假設問句法

2 互動式介紹法

ü 客戶成交的6種暗示

ü 快速成交的7種方法

第2天上午

（9：00——12:00）

第五單元  大客戶深度服務及拓展營銷技巧

ü 客戶營銷中如何維護客戶關系

ü 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

2 什么是客戶滿意度

2 什么是客戶忠誠度

ü 如何讓客戶從滿意到忠誠

2 全員動員服務客戶

2 全方位的客戶關懷

2 常規(guī)問候：1-3-7-21法則

2 重要節(jié)假日的問候

2 形式比內(nèi)容更重要

ü 如何從客戶深度維護到客戶營銷

2 客戶重復營銷

2 客戶交叉營銷

2 客戶轉介紹營銷

 案例分析：某客戶經(jīng)理讓客戶轉介紹

 短片觀看：某銀行如何通過三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結算大額業(yè)務

第六單元  高績效團隊中的溝通與協(xié)調(diào)

ü 理解溝通的含義

ü 中國式的溝通思維啟發(fā)

ü 掌握溝通的基本技巧（望、聞、問、切）

ü 兩種核心溝通形式

ü 學會與不同性格的客戶進行雙贏溝通

2 視覺型人喜歡的溝通方式

2 觸覺型人喜歡的溝通方式

2 聽覺型人喜歡的溝通方式

2 從PAC語言模式上選擇

ü 從性格特點上選擇

2 控制型

2 表現(xiàn)型

2 規(guī)則型

2 愛心型

ü 從溝通渠道上選擇

ü 溝通互動技巧訓練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運用肢體語言

2 保持恰當?shù)臏贤ň嚯x

ü 如何與下屬建立相互依賴的關系

ü 如何與上級進行積極有效的溝通

2 如何向領導反饋問題

2 如何向領導申請資源

2 如何感悟領導也是大客戶

第2天下午

（14:00——17:00）

第七單元  團隊營銷策略

ü 區(qū)域性營銷步驟及實施

ü 團隊營銷管理工具應用

2 系統(tǒng)化銷售管理的重要性

2 銷售活動管理技巧

2 指導銷售人員設定目標

2 銀行銷售活動中的7431法則

2 業(yè)績目標的活動量分解

2 銷售過程的持續(xù)跟蹤     

ü 團隊目標的分解實施與考核

2 個人目標的設定

2 目標管理的核心

2 從目標到計劃（六步工作法）

2 時間管理核心

2 時間管理的具體步驟

ü SPT具體步驟

2 識別細分變量并分割市場

2 評估子市場吸引力，選擇目標市場

2 為目標市場選擇市場定位概念，設計溝通策略

ü 目標市場策略

2 M/P 產(chǎn)品以及市場專業(yè)化分析

 實戰(zhàn)討論：你是網(wǎng)點負責人，請確定市場戰(zhàn)略和細分

第八單元   客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

ü 客戶經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)

2 客戶的要求變化

2 競爭對手的策略變化

2 新產(chǎn)品的推出變化

ü 客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

2 如何修煉積極的心態(tài)

2 如何修煉責任的心態(tài)

2 如何修煉堅韌的心態(tài)

2 如何修煉感恩的心態(tài)

ü 從乾卦看客戶經(jīng)理的成長歷程