銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

課程概況：

   1．課程時(shí)數(shù)：12小時(shí)（2天）

2．課程對(duì)象：銀行中層管理干部、客戶經(jīng)理

3．主講老師：許晉

4．培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組練習(xí)、互動(dòng)問(wèn)答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)演練

第一單元  理解銀行客戶營(yíng)銷本質(zhì)

一、理解客戶營(yíng)銷

1、什么是營(yíng)銷，銷售的本質(zhì)是什么？

2、客戶營(yíng)銷與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別是什么？

3、客戶營(yíng)銷為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷與對(duì)外營(yíng)銷？

二、客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷

1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？

三、客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷

1、營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么？

2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？

第二單元  售前如何進(jìn)行市場(chǎng)分析并鎖定客戶

一、對(duì)自己負(fù)責(zé)——制定營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃

1、目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2、營(yíng)銷的第一大工作是選擇而不是努力

3、怎么制訂自己的營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃

4、推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表（客戶漏斗表、工作計(jì)劃表、問(wèn)題反饋表）

二、鎖定目標(biāo)客戶

1、目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式；

2、目標(biāo)客戶的資料來(lái)源及分析

3、目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

三、目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2、本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者）

3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

4、如何讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣？

5、如何通過(guò)電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？

第三單元  如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力

一、 如何找到關(guān)鍵人

二、認(rèn)識(shí)你的客戶性格及溝通方法

1、視覺(jué)型、觸覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型

2、三種類型的溝通方式

3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)、變動(dòng)規(guī)律

4、九型人格在銀行營(yíng)銷中的應(yīng)用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問(wèn)、切）

四、溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

1、微笑是溝通中最具魅力的武器

2、保持什么樣的目光？

3、運(yùn)用肢體語(yǔ)言

4、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

第四單元  銷售前深度建設(shè)客戶客情關(guān)系——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

一、理解客戶三的思維

1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

3、三客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧

1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）；

2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）；

4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案；

 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第五單元  銷售中客戶的成交與異議處理技巧

一、SPIN的問(wèn)話及深度挖掘客戶需求技巧

1、興趣不滿足原則

2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)

3、找到共同點(diǎn)

4、SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介紹法介紹

3、如何用假設(shè)問(wèn)句法吸引客戶對(duì)于)的興趣

4、如何用互動(dòng)式介紹法介紹

三、客戶常見(jiàn)的異議處理技巧

1、常見(jiàn)的客戶異議分析

2、處理成交異議的具體話術(shù)

3、具體方法與處理話術(shù)

四、客戶成交的幾種暗示

第六單元  銷售售中的客戶關(guān)系維護(hù)與以及銷售售后投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠(chéng)度

二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略

1、全員動(dòng)員服務(wù)客戶

2、全方位的客戶關(guān)懷

3、常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)

4、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)

5、形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開(kāi)發(fā)技巧

1、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧

2、客戶交叉營(yíng)銷技巧

3、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧

 短片觀看及案例分析：

第七單元  團(tuán)隊(duì)工作管理技能提升

一、銀行組織結(jié)構(gòu)的啟發(fā)

ü 坤卦初六的啟迪

ü 常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)與應(yīng)用

ü 上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)意味著什么

二、銀行組織結(jié)構(gòu)的管理基點(diǎn)——從職責(zé)到目標(biāo)

ü 職責(zé)、目標(biāo)、計(jì)劃、考核之間的關(guān)系

ü 如何有效的崗位職責(zé)

ü 團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)與工作標(biāo)準(zhǔn)在哪里？

ü 設(shè)定目標(biāo)的SMART原則

ü 設(shè)定目標(biāo)常用五種方法

ü 分析上級(jí)目標(biāo)（質(zhì)疑、反饋、執(zhí)行）

ü 管理下屬目標(biāo)（“檢查”與“獎(jiǎng)懲”，讓下屬擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任）

ü 同部門目標(biāo)溝通（“面子”與“人情”）

    三、如何根據(jù)目標(biāo)制定計(jì)劃？

ü 認(rèn)識(shí)計(jì)劃在管理中的意義

ü 建立目標(biāo)指引下的工作里程碑：分解工作或項(xiàng)目

ü 安排計(jì)劃中的活動(dòng)，安排所需

ü 工作計(jì)劃中常用的幾種工具

ü 計(jì)劃的種類與制定

四、如何確保計(jì)劃的執(zhí)行——考核的關(guān)鍵

ü 中國(guó)人性中常有的工作心態(tài)？

ü 如何保證計(jì)劃的執(zhí)行——檢查

ü 檢查出現(xiàn)偏差的時(shí)候常用的三句話

五、績(jī)效管理

ü 企業(yè)價(jià)值鏈管理

 案例：獵人、獵狗與兔子

ü 績(jī)效管理體系及發(fā)展過(guò)程（各層次人員考核要求及關(guān)鍵內(nèi)容）

ü 績(jī)效改進(jìn)的步驟與方法

ü 績(jī)效輔導(dǎo)

ü 績(jī)效面談

 視頻研討：當(dāng)下屬績(jī)效不高時(shí)如何與下屬進(jìn)行面談？

第八單元  團(tuán)隊(duì)成員管理技能提升

一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

ü 管理者帶領(lǐng)下的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)解析

ü 了解團(tuán)隊(duì)運(yùn)作—團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)角色

ü 提升團(tuán)隊(duì)效率—團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各階段

ü 設(shè)立團(tuán)隊(duì)—團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則

ü 感受團(tuán)隊(duì)的力量—建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

ü 團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)精神

 模擬演練：生命的競(jìng)賽

四、 如何跟領(lǐng)導(dǎo)保持一致

ü 績(jī)效是根本、執(zhí)行是基礎(chǔ)、溝通是方法

ü 四個(gè)代表做管理

ü 認(rèn)知是非、立場(chǎng)、責(zé)任、建議、對(duì)錯(cuò)、風(fēng)頭六個(gè)原則的重要性

ü 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)問(wèn)題的具體方法與工具

 三、組建團(tuán)隊(duì)成員的六個(gè)關(guān)鍵步驟

ü 選人的三個(gè)維度

ü 育人的二個(gè)習(xí)慣

ü 用人的時(shí)、空觀念

ü 留、提、淘人的綜合技巧

四、團(tuán)隊(duì)成員員工發(fā)展?fàn)顟B(tài)的兩個(gè)維度

ü 能力

ü 意愿

ü 四種情況下的管理技巧

五、指揮員工的技巧

ü 完整的指令性工作習(xí)慣

ü 指揮的完整性于互動(dòng)性

六、激勵(lì)員工的技巧

ü 態(tài)度決定一切：成功勵(lì)志

ü 激勵(lì)的基本原理與理論

ü 了解員工的需求與工作動(dòng)機(jī)

ü 員工激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)（pmpmp）

七、授權(quán)的技巧

ü 授權(quán)的原則

ü 影響授權(quán)的權(quán)變因素

ü 授權(quán)步驟

ü 領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)授權(quán)的實(shí)踐案例解析

ü 案例研討：鷹的訓(xùn)練課程

第九單元  職業(yè)化心態(tài)修煉技巧

ü 如何修煉積極的心態(tài)

ü 如何修煉責(zé)任的心態(tài)

ü 如何修煉堅(jiān)韌的心態(tài)

ü 如何修煉感恩的心態(tài)