| 主講老師： | 王為人 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭力，通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營戰(zhàn)略。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-10-10 16:22 |
顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭力，通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。課程將深度剖析顧客滿意對企業(yè)利潤的影響機(jī)理，全面講授顧客滿意度理論模型、測評技術(shù)與應(yīng)用方法，同時(shí)，結(jié)合實(shí)際案例，指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)用相關(guān)技術(shù)方法提高顧客滿意程度，為調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。
1. 顧客滿意
顧客滿意度基本概念
顧客滿意理論起源與發(fā)展
顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績效
國外主要顧客滿意度指數(shù)（ACSI、SCSB、ECSI等）
我國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）
滿意度相關(guān)研究結(jié)果（關(guān)于投訴、接觸點(diǎn)理論、購物筐、終端攔截、推薦抱怨數(shù)量、故障率和滿意度結(jié)果的差異等等）
2. 顧客滿意度測評方法
顧客滿意率
神秘顧客
相關(guān)屬性調(diào)查法
結(jié)構(gòu)方程模型
什么是顧客滿意指數(shù)
顧客滿意指數(shù)的作用
3. 顧客滿意度測評的模型構(gòu)建
顧客滿意度測評指標(biāo)發(fā)掘
資料收集
焦點(diǎn)小組訪談及流程
預(yù)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析
顧客滿意度問卷設(shè)計(jì)
問卷設(shè)計(jì)基本原則
滿意度調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)
問卷量表選擇
問卷設(shè)計(jì)常見問題
顧客滿意度模型構(gòu)建和檢驗(yàn)
試調(diào)查的作用
探索性因子分析及案例
模型的信度檢驗(yàn)及案例
模型的效度檢驗(yàn)及案例
4. 顧客滿意度調(diào)查實(shí)施
顧客滿意度調(diào)查方法選擇
常用市場調(diào)查方法（電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查）
顧客滿意度調(diào)查如何選擇正確的調(diào)查方法
顧客滿意度調(diào)查的抽樣方法
抽樣的基本概念
常用抽樣方法
隨機(jī)抽樣：簡單隨機(jī)抽樣、分群隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層隨機(jī)抽樣
非隨機(jī)抽樣：判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣
調(diào)查樣本量確定
顧客滿意度調(diào)查的誤差控制
顧客滿意度數(shù)據(jù)處理
異常值處理
缺省值處理
數(shù)據(jù)計(jì)算
5. 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析
滿意度數(shù)據(jù)分析中的常用圖表
結(jié)構(gòu)變量和觀測變量分析
滿意度戰(zhàn)略矩陣分析
控制變量分析
顧客滿意度提升實(shí)施工具及操作流程
確定提升實(shí)用工具中各類系數(shù)的技巧
6. 國家標(biāo)準(zhǔn)解讀
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對顧客滿意測評的要求
波多里奇獎及卓越績效獎對顧客滿意測評的要求
GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》
GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》
GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》
GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織解決外部爭議指南》
7. 顧客服務(wù)及顧客滿意管理
構(gòu)建一流顧客服務(wù)體系
優(yōu)化服務(wù)流程
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
控制服務(wù)質(zhì)量
判斷顧客是否滿意
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客不滿意的結(jié)果
滿意的顧客會怎樣做
五種類型的需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
影響顧客滿意的三個(gè)原因
產(chǎn)品/服務(wù)與顧客需求之間的匹配程度（match）
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格（price）
顧客滿意度與忠誠度管理
顧客挽留策略
建立顧客忠誠度的核心紐帶
忠誠顧客到顧客忠誠
確定顧客忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量
顧客忠誠分類與價(jià)值差異分析
保持培育顧客忠誠度的管理
顧客流失的預(yù)警信息分析
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