“投訴是金”，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對(duì)客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。同時(shí)，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對(duì)客戶投訴的處理已受到越來越多企業(yè)的重視。

客戶投訴培訓(xùn)旨在使學(xué)員掌握投訴處理原則，客戶投訴處理技巧和有效方法，通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，通過有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴?？蛻敉对V處理課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶投訴管理的頂層設(shè)計(jì)——客戶關(guān)系管理CRM

客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃

客戶關(guān)系管理模型

客戶關(guān)系建立

客戶關(guān)系維護(hù)

客戶關(guān)懷的方法

客戶的增長(zhǎng)矩陣

客戶投訴管理的認(rèn)識(shí)——投訴是一個(gè)金礦

正確看待投訴

企業(yè)永遠(yuǎn)無法根絕客戶投訴

那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害最大

客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會(huì)

投訴者的六種心態(tài)

投訴時(shí)產(chǎn)品/服務(wù)提升、發(fā)展、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

客戶投訴管理的目標(biāo)——客戶滿意及企業(yè)盈利

客戶滿意度、忠誠(chéng)度

客戶服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題

投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的冰山一角

關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶

客戶投訴管理的流程——ISO10002

ISO關(guān)于顧客滿意的三件套標(biāo)準(zhǔn)

投訴管理過程的指導(dǎo)原則

投訴處理的框架

投訴處理過程的運(yùn)行

保持和改進(jìn)

客戶投訴管理的實(shí)現(xiàn)——方法和工具

客戶投訴管理的基石，PDCA和朱三步曲

統(tǒng)計(jì)工具

QCC

8D方法

精益和六西格瑪

解決問題7步法

投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù)

客戶投訴管理的表格

客戶投訴的績(jī)效管理

投訴處理的技巧——投訴的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

客戶性格分析

顧客抱怨投訴心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

處理投訴的要訣

談判的應(yīng)用

避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

服務(wù)補(bǔ)救技巧

惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器

當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧

傳媒管理與危機(jī)公關(guān)

客服人員的五項(xiàng)修煉

客服人員的心理適調(diào)

用心服務(wù)