CRM系統使用和高客開發(fā)維護

課程收益：

1. 全方位提升銀行基層人員的營銷能力、承擔角色及工作方式，全面提升單位組織經營績效。

2. 掌握實戰(zhàn)性強的高客開發(fā)思路和技能，并在一次營銷中，將它們融為一體，同步使用。

3. 更新看待和使用CRM系統的方法論，提高對CRM系統的使用效率。

4. 掌握針對高端客戶的實戰(zhàn)資產配置流程和話術、掌握創(chuàng)新的激活管戶沉睡客戶的全流程方法論、掌握從CRM系統中尋找新的目標客戶的方法。

課程對象：支行長、理財經理

授課方式：講師講解、小組討論、案例分享、團體模擬、情境演練、講師點評

課程大綱：

一、使用CRM系統，精準篩選目標客戶

1. 對于精準篩選出來的目標客戶制定分類、分層經營計劃

2. 基于客戶年齡與產品持有情況，進行客戶畫像與資產配置建議

3. 基于客戶職業(yè)與資產層級，分析需求敏感點和核心產品營銷順序

4. 基于客戶關系維度，梳理客戶長期經營與維護的核心邏輯

5. 使用CRM系統精準解讀管戶客戶關鍵信息實操演練：給定題目，分組完成資產配置模擬

1) 定期到期客戶（有具體的客戶情況描述）

2) 理財客戶（有具體的客戶情況描述）

3) 基金客戶（有具體的客戶情況描述）

4) 青年客戶（有具體的客戶情況描述）

5) 中年客戶（有具體的客戶情況描述）

6) 新客戶（有具體的客戶情況描述）

7) 睡眠VIP客戶（有具體的客戶情況描述）

8) 保險客戶（有具體的客戶情況描述）

9) 貴金屬客戶（有具體的客戶情況描述）

? 環(huán)節(jié)設計：

l 通過為真實客戶進行模擬資產配置深入認識CRM系統中的存量管戶

l 講師在每一個真實客戶案例中，都融入了“冰山下”的信息，普遍存在的問題是，學員往往不能抓住客戶的核心需求，對給出的“營銷契機”不敏感，沒有意識去發(fā)掘客戶的潛在需求，因此營銷方向浮于表面，不能深入打動客戶，導致在實戰(zhàn)中，員工會發(fā)出“沒有客戶了”的聲音。但是實際情況是，大量的存量客戶都未被有效開發(fā)，每一個客戶都具備營銷多種產品的條件。本環(huán)節(jié)側重產品為終身壽險。

二、基于CRM系統的電話邀約—提升電話邀約到訪率

1. 借助CRM系統相關數據助力客戶邀約

2. 提升邀約到訪率的關鍵技巧解析

3. 實操演練：CRM系統客戶的分類電訪邀約

1) 針對定期、理財、保險到期客戶的電訪邀約

2) 針對定期未到期，持有活期（活期儲蓄、開放式理財、貨幣基金等），40-60歲客戶的電訪邀約

3) 針對定期未到期，持有活期（活期儲蓄、開放式理財、貨幣基金等），30-40歲客戶的電訪邀約

4) 針對持有理財的大客戶的電訪邀約

5) 針對基金持有，且持有基金虧損中的客戶的電訪邀約

6) 針對基金持有，且持有基金正收益中的客戶的電訪邀約

環(huán)節(jié)設計：

l 通過CRM系統的客戶分層后進行話術邀約演練，掌握篩選客戶維度和邀約要點

三、目標為精準掌握管戶客戶關鍵信息的客戶維護

1. 添加客戶微信的意義和具體話術

2. 基于微信的客戶日常維護及關系推進全流程講解

3. 利用微信掌握客戶關鍵信息的關鍵方法

4. 實操演練：以網點真實客戶為例，現場展示如何利用微信發(fā)現營銷契機

四、基于CRM系統的分類、分層維護客戶

1. 上門維護高價值客戶

2. 高價值客戶包含的客群解析

3. 電話維護高潛力客戶

4. 高潛力客戶包含的客群解析

5. 在睡眠客戶中用短信尋找“漏網之魚”和“未來之星”

6. 睡眠客戶包含的客群解析

五、從CRM系統中找到高凈值客戶的關鍵有用信息

1. 從CRM系統中能夠掌握部分關鍵有用信息，但以財富結構為主，且不一定全面，但不能因此全面否定CRM系統的作用

2. 營銷高凈值客戶所需要的關鍵有用信息更多地來自于日常交流，通過線下面談和社交軟件來發(fā)現

3. 關鍵營銷契機往往具備時效性，窗口期不長，但針對性很強，對癥下藥則成功率很高

4. 向高凈值客戶營銷復雜型產品往往不會簡單的只靠“聊收益、聊禮品”就能打動

5. 學會通過多種渠道尋找營銷契機

六、高凈值客戶的分類維護

1. 創(chuàng)一代客戶的特點和需求

2. 富二代客戶的特點和需求

3. 闊太太客戶的特點和需求

4. 企業(yè)高管客戶的特點和需求

5. 拆遷戶客戶的特點和需求

6. 其他

七、高凈值客戶的面談基本框架—提升面談成功率

1. 貫穿全程的尊重

2. 富有技巧的贊美

3. 意見不合時的處理尤其關鍵，大客戶不喜歡被反駁，但也不能無底線的順應

4. 有意識的引導話題走向

5. “消滅”自己的觀點，讓客戶說出“關鍵”的決定

6. 一次面談中的“起、承、轉、合”詳細解析

八、提升廳堂營銷成功率

1. 提升成功率的關鍵是提升大堂經理的開口率

2. 開口率提升的關鍵是改善關鍵話術，讓員工說得出、客戶聽得懂、轉介出得來、單次開口時間用得少

3. 大堂經理的使命是在海量的流量客戶中尋找目標客戶，理財經理的使命是承接并盡量成交廳堂轉介而來的客戶；因此廳堂營銷不是一蹴而就的工作，也不是一個人的工作，而是一個團隊的工作，需要長期堅持并跟進的工作

4. 講解大堂經理針對諸多在銷產品的一句話營銷話術

5. 實操演練

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