上下貫通 基于共情與非暴力的賦能溝通

2 課程說明：

企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通?！上滦抑?/span>

溝通是管理的濃縮。——山姆·沃爾頓

我認(rèn)為，管理下屬、和下屬溝通是一門深?yuàn)W的學(xué)問，管理者只有找對(duì)了方法，才能和下屬恰如其分地溝通，使下屬產(chǎn)生歸屬感，更好地為公司服務(wù)。

然而，在管理上，很多管理人員存在這一系列痛點(diǎn)：

? 好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團(tuán)隊(duì)有隔閡；

? 員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認(rèn)同；

? 執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂。

這些問題的關(guān)鍵往往不是出在工作水平上，而是出在人際溝通上。

作為管理者，如果不善于傾聽不同聲音，是管理者最大疏忽。本課程針對(duì)這一痛點(diǎn)問題從人際溝通、向上管理、向下賦能、橫向領(lǐng)導(dǎo)及沖突處理、談判溝通等方面進(jìn)行系統(tǒng)解讀和培訓(xùn)，著力于共情溝通與非暴力溝通，旨在提高學(xué)員的整體溝通能力。

2 課程收益：

1. 幫助學(xué)員正確認(rèn)識(shí)溝通，并掌握共情溝通與非暴力的溝通技巧，讓合作無障礙；

2. 讓學(xué)員掌握向上、向下和橫向溝通的策略，從而在職場(chǎng)中如魚得水、左右逢源；

3. 學(xué)會(huì)高效的會(huì)議溝通、沖突管理及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的相關(guān)技能，讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作不再困難；

4. 在掌握溝通的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)談判溝通技巧和策略，成為一個(gè)全方位的溝通高手。

2 課程時(shí)長(zhǎng)：2天

2 主講專家：蔣小華

2 課程形式：專家講解、案例討論、實(shí)操訓(xùn)練

2 培訓(xùn)特色：

1. 全面系統(tǒng)：采用國(guó)際先進(jìn)的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌；

2. 重點(diǎn)突出：管理知識(shí)繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識(shí)、技能和方法；

3. 輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過程輕松、愉快；

4. 注重實(shí)務(wù)：管理是實(shí)踐的藝術(shù)，唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，實(shí)操模擬；

5. 教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化。

2 授課風(fēng)格：

1. 富有激情，語言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣幽默，重點(diǎn)準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專家。

2 課程大綱：

第1章 溝通認(rèn)知：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也

1. 正確認(rèn)識(shí)溝通及人際溝通的價(jià)值；

2. 溝而不通，問題在誰？如何衡量一個(gè)人的溝通能力？

3. 溝通的漏斗原理和執(zhí)行中的“折中折”現(xiàn)象；

4. 人際溝通的3個(gè)基本步驟：編碼、解碼與反饋；

5. 你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

工具：梅拉比安公式；

6. 人際溝通的“秘密之窗”：

? 工具：喬哈里視窗；

7. 你的情感賬戶余額充足嗎？情感賬戶的應(yīng)用；

8. 人際溝通的關(guān)鍵：好好說話；

9. 微信溝通有哪些注意事項(xiàng)？

第2章 共情溝通：與任何人都能聊得來

1. 什么是共情溝通？共情溝通的關(guān)鍵：親和力

2. 共情溝通的4個(gè)基本原則：

? 先處理心情，后處理事情；

? 先換位思考，后表達(dá)意見；

? 先認(rèn)真傾聽，再解決沖突；

? 說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說。

3. 如何聆聽，使人際溝通高效？

? 工具：3R聆聽模式

4. 如何提問，讓別人著力當(dāng)下？

? 工具：OF式問話方式

5. 如何反饋，讓別人愿意接受？

? 工具：赫洛克效應(yīng)/保齡球效應(yīng)/SBI反饋法

6. 如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

? 工具：BID反饋法

7. 如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？

? 工具：BIA反饋法

8. 掌握非暴力溝通：

? 4個(gè)基本要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求；

? 4個(gè)基本行動(dòng)：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變；

9. 共情溝通的案例討論與情景練習(xí)。

第3章 向上管理：讓上級(jí)“為你所用”

1. 向上溝通的痛點(diǎn)及常犯的4個(gè)錯(cuò)誤；

2. 擺正位置，說對(duì)話；

3. 思考討論：為什么我的建議沒有被采納？

4. 如何接受工作，讓彼此的工作更順暢？

5. 如何有效表達(dá)，快速獲得上級(jí)的認(rèn)可？

工具：電梯測(cè)驗(yàn)法

6. 如何請(qǐng)示工作，能夠爭(zhēng)取更多的支持？

? 工具：5A請(qǐng)示法

7. 如何匯報(bào)工作，能讓上級(jí)安心和省心？

? 工具：4P匯報(bào)法

8. 如何弱勢(shì)管理，從而實(shí)現(xiàn)上下級(jí)共贏？

? 工具：向上管理法

9. 如何回應(yīng)上級(jí)：有空嗎/辛苦了/進(jìn)展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

10. 向上溝通的案例與情景演練。

第4章 向下賦能：使下屬“順手好用”

1. 管理者與下屬的溝通認(rèn)知差異；

2. 1:1的會(huì)議溝通：把時(shí)間投資給下屬；

3. 如何布置任務(wù)，讓工作迅速落實(shí)到位？

4. 如何高效溝通，檢查員工的工作情況？

5. 如何巧妙回應(yīng)，下屬善于的工作請(qǐng)示？

? 工具：猴子管理法

6. 如何積極反饋，讓下屬樂意接受意見？

? 工具：BEST反饋法

7. 如何正確引導(dǎo)，讓下屬主動(dòng)思考問題？

? 工具：GROW模型

8. 如何有效表達(dá)，讓問題得到妥善解決？

9. 如何績(jī)效面談，讓下屬主動(dòng)改善績(jī)效？

10. 如何離職面談，留不住人也能留住心?

11. 向下溝通的案例討論、情景演練。

第5章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：與同事“親密無間”

1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？

2. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

3. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

4. 高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

5. 不是主管，如何帶人成事？

? 工具：5P法、T=P/O公式

6. 如何應(yīng)對(duì)：笑面虎、告黑狀和踢皮球；

7. 堅(jiān)決杜絕U形和J形錯(cuò)誤行為；

8. 低職位員工如何進(jìn)行跨部門溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？

9. 如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？

10. 如何用“內(nèi)部客戶服務(wù)”的思維做好橫向協(xié)同？

11. 橫向溝通的案例與情景演練。

第6章 會(huì)議管理：用時(shí)間換結(jié)論的商業(yè)模式

1. 思考：為什么員工越來越討厭開會(huì)？會(huì)議為啥會(huì)低效？

2. 會(huì)議成本=每小時(shí)平均工資的3倍×2×開會(huì)人數(shù)×?xí)h時(shí)間

3. 組織高效會(huì)議的八大基本要求及細(xì)節(jié)要求；

4. 橫向會(huì)議的關(guān)鍵點(diǎn)：

? 掌控節(jié)奏/發(fā)揮參會(huì)人的右腦

? 啟動(dòng)思考帽/創(chuàng)造參與感；

5. 羅伯特議事規(guī)則：美國(guó)國(guó)會(huì)的會(huì)議模式；

6. 群策群力：頭腦風(fēng)暴和德爾菲法。

第7章 化沖突為雙贏：管理沖突是一門技術(shù)

1. 思考與討論：

? 沖突是好事，還是壞事？

? 決策時(shí)，是否要追求意見的一致？/沉默是金？

2. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰(zhàn)勝對(duì)方/懲罰對(duì)方/為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。

3. 分析沖突與績(jī)效的關(guān)系；

4. 沖突的種類與分析；

5. 沖突到底是怎樣形成的？產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30秒；

6. 面對(duì)沖突的三種態(tài)度：害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對(duì)；

7. 面對(duì)沖突的兩種錯(cuò)誤行為：該沉默時(shí)亂開口/該開口時(shí)卻沉默；

8. 沖突處理的基本原則：基于立場(chǎng)和基于利益/面子與里子；

9. 沖突處理的TK模型：競(jìng)爭(zhēng)/合作/遷就/妥協(xié)/回避；

? TK模型的思考/哪些因素會(huì)影響你處理沖突方式；

? 如何應(yīng)用TK模型/對(duì)管理者而言。

10. 處理沖突的基本要求：傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動(dòng)

11. 處理問題的溝通之道：創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問對(duì)方

12. 處理沖突的CPR思維法：內(nèi)容/模式/關(guān)系

13. 關(guān)鍵對(duì)話的三步曲：

14. 處理沖突的6個(gè)步驟：

? 第一步：明確沖突的目標(biāo)和意義；

? 第二步：梳理頭緒，保持理智；

? 第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場(chǎng)景/適當(dāng)減壓/親和力

? 第四步：準(zhǔn)確定義各方的要求；

? 第五步：尋找解決方案

? 第六步：有效行動(dòng)：讓對(duì)方信守承諾；

15. 3種不同的情形的處理辦法：

? 沉默對(duì)抗，怎么辦？

? 轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？

? 憤怒咆哮，怎么辦？

16. 化解團(tuán)隊(duì)沖突的8個(gè)小步驟和技巧；

第8章 談判溝通：不懂談判，你吃虧就不是福

1. 談判無處不在，它是最快的賺錢方法；

2. 誰先心慌，誰就會(huì)輸；

? 策略：挑剔開局法

3. 誰先開價(jià)，誰就一定會(huì)輸嗎？

? 策略：價(jià)格錨定法

4. 如何巧用“背后人”得更多的利益？

? 策略：權(quán)力有限法

5. 如何用拖延戰(zhàn)法，爭(zhēng)取更多的利益？

? 策略：談判期限法

6. 窮追A，實(shí)求B，出奇制勝；

? 策略：聲東擊西法

7. 繼續(xù)和我談，還是和他談？

? 策略：紅白臉法

8. 他說領(lǐng)導(dǎo)不同意，怎么反制？

? 策略：收回條件法

9. 談判溝通案例討論與分析。