| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)是指在特定場合中，為滿足禮儀需求而提供的各種儀式、活動和相關(guān)服務(wù)。禮儀服務(wù)旨在展示尊重、莊重和規(guī)范的氛圍，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧與交流。禮儀服務(wù)涵蓋了各種場合，如商務(wù)會議、慶典活動、婚禮宴會、葬禮儀式等。禮儀服務(wù)的內(nèi)容包括場地布置、儀式策劃、接待服務(wù)、禮品準(zhǔn)備等，旨在為活動參與者提供專業(yè)、周到的服務(wù)。禮儀服務(wù)對于塑造組織形象、提升文化品位、促進(jìn)人際交往具有重要意義。在現(xiàn)代社會中，禮儀服務(wù)已經(jīng)成為各種場合中不可或缺的一部分，為人們的生活和工作提供了便利和愉悅的體驗(yàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-26 13:51 |
課程背景：
政務(wù)窗口在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個(gè)最大的問題就是如何服務(wù)好老百姓、贏得社會的認(rèn)可和信任。
盡管不存在競爭對手，但互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息曝光速度非?？欤缓玫男畔⒃诰W(wǎng)上傳播，影響政務(wù)部門形象，同時(shí)也影響政府的公信力。
近年來政務(wù)窗口員工也參加了很多的培訓(xùn)課程，但都如微風(fēng)吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫助員工提升服務(wù)能力。所以才需要開發(fā)一門專門的服務(wù)意識與服務(wù)禮儀的課程，幫助員工最快速地掌握服務(wù)技巧，服務(wù)好客戶。
課程收益：
● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好服務(wù)心態(tài)、服務(wù)觀念，為做好服務(wù)做好準(zhǔn)備
● 幫助學(xué)員了解客戶消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，做最有針對性的服務(wù)
● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的技巧，并能立即用到實(shí)際工作中。
● 幫助學(xué)員把握主動服務(wù)流程，更好地把政務(wù)部門各類服務(wù)人性化地推薦給客戶。
課程時(shí)間：3小時(shí)，6小時(shí)/天
課程對象：各個(gè)政務(wù)部門的員工
課程方式：講授+案例+演練，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識自己的長處和需要提升的方面
課程大綱
第一講 服務(wù)及服務(wù)禮儀的概述
一、 服務(wù)的含義
1、 服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
2、 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)與構(gòu)成
3、 服務(wù)：以“人”為本：把群眾的心理需求放在第一位
服務(wù)中的心理學(xué)：群眾的隱性需求與顯性需求
4、 服務(wù)過程：滿足隱性需求與顯性需求的過程
二、 服務(wù)禮儀的含義
1、 禮儀及服務(wù)禮儀
2、 服務(wù)禮儀：滿足群眾隱性需求最直接的方式
3、 服務(wù)禮儀的意義
是提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵
是提高產(chǎn)品競爭力的有效手段
是增加經(jīng)濟(jì)勢力、樹立形象、提高社會生活質(zhì)量的重要手段
4、 如何讓服務(wù)禮儀成為可能
給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感”
營造良好的服務(wù)文化
服務(wù)人員：必須把握心理知識與本行業(yè)專業(yè)技能
三、 服務(wù)禮儀的基本原則
1、 群眾取向
2、 群眾滿意
3、 群眾至上
案例：窗口服務(wù)的影響之大
第二講 服務(wù)人員的日常禮儀
一、 服務(wù)人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應(yīng)
1、 群眾對服務(wù)人員的第一反應(yīng)：隱性需求的滿足與否
2、 群眾對服務(wù)人員的儀容要求
3、 服務(wù)人員的儀容是服務(wù)人員與群眾第一時(shí)間的無聲溝通
二、 服務(wù)人員儀容修飾
1、 頭發(fā)
2、 臉部
3、 口腔與耳朵
4、 手與腳
三、 服務(wù)人員神態(tài)的具體要求
1、 神態(tài)的含義與要求
2、 微笑是最受歡迎的表情
3、 恰當(dāng)運(yùn)用眼神
第三講 服務(wù)人員行為舉止禮儀
一、 服務(wù)人員行為舉止的總體要求
二、 服務(wù)人員的姿態(tài)
1、 站姿
2、 坐姿
3、 走姿
4、 蹲姿
三、 服務(wù)人員基本行為要求
1、 公共場所行為要求
入座、離座
出入房門
進(jìn)出電梯
上下樓梯
禮貌用語
2、 常見的手勢語
3、 接待客戶禮儀
迎客前的準(zhǔn)備：心理、物質(zhì)、形象
迎接群眾：等候、迎接、配套辦理
接待群眾：稱呼、讓座、自我介紹、了解需求、快速辦理
案例：客戶的點(diǎn)贊
第四講 服務(wù)人員的溝通技巧
一、 服務(wù)人員溝通的總體要求
1、 親切
2、 謙恭
3、 有效
二、 服務(wù)人員的溝通技巧
1、 用群眾習(xí)慣的方式談話
2、 用委婉、商量的語氣
3、 認(rèn)同與贊美
4、 善于提問
5、 避免使用否定性的消極語言
6、 不對群眾說“不”
三、 服務(wù)人員的傾聽禮儀
1、 認(rèn)真傾聽
2、 適當(dāng)反應(yīng)
3、 多理解少評論
4、 不與群眾爭辯
四、 不同客戶的溝通技巧
1、 老年客戶：尊重為主、速度減緩、吐字清晰
2、 青年客戶：簡介明了、講究速度、表達(dá)準(zhǔn)確
3、 白領(lǐng)客戶：宣導(dǎo)政策、合理建議、清晰表述
4、 蠻橫客戶：不卑不亢、有理有據(jù)、從容冷靜
5、 高層管理：態(tài)度得體、清晰流程、準(zhǔn)確辦理
案例：一句話引起的悍然大波
第五講 投訴接待禮儀
一、 正確看待投訴
1、 什么樣的群眾才會投訴？
2、 群眾投訴的心理分析
3、 投訴事件本身的意義
4、 服務(wù)人員應(yīng)如何對待投訴？
5、 關(guān)于投訴的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)
二、 服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度
1、 歡迎群眾
2、 感謝群眾
3、 理解群眾
4、 信任群眾
5、 補(bǔ)償群眾
6、 心存歉意
三、 處理投訴的基本方法
1、 耐心傾聽群眾的投訴
2、 開始對話
3、 積極反應(yīng)
4、 不推脫責(zé)任
5、 認(rèn)真作好筆記
6、 做出合理的處理
7、 向群眾表示感謝
8、 如何處理惡意投訴
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