宮同昌

宮同昌老師：                                          

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師                                    

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶(hù)關(guān)系管理系列： 《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《O2O 客戶(hù)體驗(yàn)》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》、等；

2.客戶(hù)服務(wù)系列： 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《提高客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：

認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值和意義，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)！

認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于打造個(gè)人職業(yè)能力的重要意義和價(jià)值，建立服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)！

掌握服務(wù)過(guò)程中的常用商務(wù)禮儀，打造服務(wù)的職業(yè)化。

掌握服務(wù)中看、聽(tīng)、說(shuō)溝通技巧，提高服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

把握服務(wù)過(guò)程中4個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)用相應(yīng)技巧提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

把握客戶(hù)抱怨和投訴的應(yīng)對(duì)技巧

了解服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略。

參訓(xùn)對(duì)象：

客服人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)人員、其他服務(wù)崗位人員。

課程大綱：

第一部分：

樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元  正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義（15分鐘）

1.1什么是服務(wù)——服務(wù)就低人一等嗎？

1.2做好服務(wù)對(duì)個(gè)人事業(yè)成功有什么幫助？

1.3以服務(wù)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

第二單元  打造卓越服務(wù)的途徑——職業(yè)化（15分鐘）

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：良好的第一印象是怎樣建立？

第二部分：

服務(wù)中的溝通技巧

第三單元  提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力（60分鐘）

3.1 服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

3.2 提高傾聽(tīng)能力的技巧

3.3 提高觀察能力的技巧

3.4電話(huà)客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分：

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)技巧

第四單元 抓住卓越客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)——滿(mǎn)足客戶(hù)期望（15分鐘）

4.1客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋

4.2站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)

第五單元  卓越的客戶(hù)服務(wù)從接觸客戶(hù)開(kāi)始（15分鐘）

5.1接觸客戶(hù)準(zhǔn)備

?  信息準(zhǔn)備

?  心理準(zhǔn)備

?  環(huán)境準(zhǔn)備

5.2 迎接客戶(hù)的技巧

?  歡迎的態(tài)度

?  展示對(duì)客戶(hù)的尊重

第六單元  在接觸中了解客戶(hù)的需求——怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思（40分鐘）

6.1 客戶(hù)需求的分類(lèi)

?  表面需求

?  內(nèi)在需求

6.2 了解客戶(hù)需求的技巧

?  提升傾聽(tīng)力的技巧

?  提問(wèn)的技巧

?  復(fù)述的技巧

實(shí)戰(zhàn)難題：如何了解的客戶(hù)隱含（內(nèi)在）需求？

第七單元  管理客戶(hù)的期望值才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（60分鐘）

解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望

7.1如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值

7.2如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值

7.3如何設(shè)定客戶(hù)的期望值

7.4如何超出客戶(hù)期望

7.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)

第八單元  建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系（50分鐘）

8.1怎樣結(jié)束服務(wù)

8.2如何與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系

8.3客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的結(jié)構(gòu)

8.4與客戶(hù)不同層級(jí)維護(hù)關(guān)系的策略

8.5 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法和技巧

實(shí)戰(zhàn)難題：如何在銷(xiāo)售和客服之間平衡，使企業(yè)利益最大化？

第四部分；

客戶(hù)抱怨和投訴處理的技巧

第九單元  客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）

9.1分別站在企業(yè)和客戶(hù)的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn)

9.2客戶(hù)一般性投訴處理的方法

9.3客戶(hù)重大投訴的處理原則和技巧

9.3.1 國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定

9.3.2 投訴談判技巧

第五部分

客服人員心理素質(zhì)的提升

第十單元  客服人員的自我修煉（60分鐘）

10.1 情商決定人生成敗

10.2 提高自我認(rèn)知和控制能力的情商修煉

10.3 提高溝通中的情商

10.4 心理壓力的自我調(diào)節(jié)

10.5緩解心理壓力的方法與技巧

案例+情景演練

結(jié)束