客戶關(guān)系深度維護(hù)及拓展?fàn)I銷

  課程概況：

     1、課程時(shí)數(shù)：12小時(shí)（2天）

      2、課程對(duì)象：各大銀行客戶經(jīng)理

      3、主講老師：許晉

      4、培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組練習(xí)、互動(dòng)問答、現(xiàn)場(chǎng)演練等等

  課程受益：

       1、了解客戶經(jīng)理營(yíng)銷的本質(zhì)

        2、掌握客戶經(jīng)理營(yíng)銷的技巧

        3、理解和掌握深度維護(hù)客戶關(guān)系的處理方法

        4、掌握各種業(yè)務(wù)的營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)

        5、掌握銀行客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)輔助工具及分析方法

        6、掌握客戶關(guān)系的營(yíng)建和深度開發(fā)技巧等等

  培訓(xùn)提綱：

第一單元   市場(chǎng)細(xì)分并鎖定客戶

 一、對(duì)自己負(fù)責(zé)——制定銷售目標(biāo)與計(jì)劃

ü 目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

ü 銷售的第一大工作是選擇而不是努力

ü 怎么制訂自己的銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃

ü 推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表（客戶漏斗表、工作計(jì)劃表、問題反饋表）

二、鎖定目標(biāo)客戶

ü 目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式；

ü 目標(biāo)客戶的資料來源及分析

2 客戶來源七種渠道分析

2 創(chuàng)建關(guān)系的四種最佳方式

ü 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

2 公司內(nèi)部搜索法

2 人際連鎖效應(yīng)法

2 供應(yīng)鏈延伸法

2 聯(lián)動(dòng)銷售推動(dòng)法

三、目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

ü 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

ü 本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者）

ü 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

ü 如何讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣？

ü 如何通過電話找到我們要找的人并進(jìn)行約見？

第二單元  深度建設(shè)客戶客情關(guān)系—做業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

  一、理解客戶三的思維

ü 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

ü 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

ü 三客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧

ü 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

ü 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

ü 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

ü 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶的檔案；

 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶的“頭腦份額”評(píng)分表

 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第三單元  聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

一、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

ü 激勵(lì)制度、營(yíng)銷流程、營(yíng)銷話術(shù)、營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷話術(shù)

二、對(duì)外的平臺(tái)營(yíng)銷

ü 區(qū)分政府平臺(tái)與企業(yè)品牌聯(lián)動(dòng)平臺(tái)

ü 實(shí)施營(yíng)銷策劃，調(diào)動(dòng)高層資源

ü 建立強(qiáng)有力的營(yíng)銷隊(duì)伍

ü 劃定責(zé)任片區(qū)

ü 成立營(yíng)銷服務(wù)小組、做好聯(lián)通營(yíng)銷、鞏固業(yè)務(wù)成果、上下聯(lián)動(dòng)

三、 如何提升客戶存款

ü 客戶存款增量的三種方法

ü 區(qū)分客戶的滿意度與忠誠(chéng)度的區(qū)別

ü 客戶資金供應(yīng)鏈的深度挖掘與服務(wù)

ü 靈活運(yùn)用銀行政策與資金歸集池產(chǎn)品提升客戶忠誠(chéng)度

ü 客戶縱向與橫向的服務(wù)延伸，提升客戶存款

 案例：某銀行了解客戶公司決策權(quán)力結(jié)構(gòu)，30歲成為市行副行長(zhǎng)的原因及過程

第四單元   客戶的成交與異議處理

  一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

ü 興趣不滿足原則

ü 恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)

ü 找到共同點(diǎn)

ü SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧

ü 預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

ü 如何用下降式介紹法介紹

ü 如何用假設(shè)問句法吸引客戶對(duì)于)的興趣

ü 如何用互動(dòng)式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

ü 常見的客戶異議分析

2 不認(rèn)可銷售服務(wù)人員；

2 不認(rèn)可公司或者產(chǎn)品；

2 客戶有太多的選擇；

2 客戶暫時(shí)沒有需求；

2 客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

ü 處理成交異議的具體話術(shù)

ü 具體方法與處理話術(shù)

2 考慮考慮再說  

2 費(fèi)用太高了和別的客戶簽了

四、 客戶成交的幾種暗示

第五單元   客戶關(guān)系維護(hù)與投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度

ü 何謂客戶滿意度

ü 何謂客戶忠誠(chéng)度

二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略

ü 全員動(dòng)員服務(wù)客戶

ü 全方位的客戶關(guān)懷

ü 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

ü 重要節(jié)假日的問候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)

ü 形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開發(fā)技巧

ü 客戶重復(fù)銷售技巧

ü 客戶交叉銷售技巧

ü 客戶轉(zhuǎn)介紹銷售技巧

 短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

第六單元  客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

一、客戶經(jīng)理面對(duì)的挑戰(zhàn)

ü 客戶的要求變化

ü 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化

ü 新產(chǎn)品的推出變化

  二、修煉職業(yè)化的心態(tài)

ü 如何修煉積極的心態(tài)

ü 如何修煉責(zé)任的心態(tài)

ü 如何修煉堅(jiān)韌的心態(tài)

ü 如何修煉感恩的心態(tài)

一個(gè)職業(yè)化的銷售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在工作中控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與大成