喚醒與開發(fā)休眠客戶

適合對象： 理財經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、對私客戶經(jīng)理

培訓(xùn)課時：2天12小時

培訓(xùn)講師：許晉

課程提綱：

第一單元  銀行客戶細分與開拓定位

ü 怎么制訂自己的營銷目標(biāo)和營銷計劃

ü 推動自己目標(biāo)實現(xiàn)的三張報表

ü 如何鎖定目標(biāo)客戶

 案例：某銀行的宣傳視頻中定位

ü 目標(biāo)客戶角色細分與分析

2 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

2 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

ü 客戶資源獲取的5大渠道

ü 對客戶進行有效分組

2 經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶

2 存款客戶

2 貿(mào)易融資客戶

2 資金/交易對手客戶

2 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶

 案例：某銀行在黃金下跌過程中，如何通過創(chuàng)造營銷機會成交800萬黃金禮品實戰(zhàn)營銷案例

第二單元  常見的客戶溝通與習(xí)慣

ü 中國特色的思維習(xí)慣

2 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

2 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

2 客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）

ü 認識你的客戶性格及溝通方法

2 視覺型、觸覺型、聽覺型

2 三種類型的溝通方式

ü 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

ü 溝通互動技巧訓(xùn)練

 視頻：如何跟客戶建立親和力，神探04

ü 客戶面部表情解讀

ü 溝通在銷售中的實際應(yīng)用

2 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

 案例：劉邦與張良

ü 溝通在成單中的應(yīng)用

 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案；

 實戰(zhàn)練習(xí)：某銀行如何在季度末考核來臨前，通過一個大客戶關(guān)鍵人完成4個億的存款業(yè)績。

第三單元   休眠客戶的電話與面談技巧

ü 電話溝通的3大優(yōu)勢

ü 電話溝通的5大應(yīng)用流程

ü 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性

ü 如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？

ü 電話溝通中常見的錯誤用語

ü 電話溝通的實踐應(yīng)用及話術(shù)

2 關(guān)注點：重點客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別

ü 讓客戶記住你的5個溝通密碼

ü 外出拜訪要帶哪些資料？

ü 客戶服務(wù)流程與方法

ü 最有效的營銷地點探討

第四單元  客戶的抱怨與投訴處理

ü 處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”

2 寶典一: 積極聆聽, 以示尊重；

2 寶典二: 求同存異,尋求共識；

2 寶典三: 彰顯利益,弱化不足；

2 寶典四: 把握時機,促成決定。

ü 客戶投訴的心理分析

ü 客戶投訴的四種需求

ü 處理客戶投訴、異議的金科玉律

2 3W、4R、8F法則，處理客戶異議

2 LSCIA模型處理客戶投訴 

ü NLP在客戶投訴中的應(yīng)用

2 通過語言建立和諧關(guān)系——先跟后帶

2 通過語言洞察思想——邏輯(理解)層次

2 運用語言澄清思想——檢定語言模式

2 運用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)——把否定性的負面詞語改為肯定性的正面詞語

2 運用語言擺脫困境——改寫語言和思維模式

2 運用語言重塑積極的思維模式——換框法

ü NLP六個層次的啟發(fā)及應(yīng)用

ü 產(chǎn)生分歧的行為動機

 演練：上對下切法的應(yīng)用

第五單元  金融產(chǎn)品的介紹及成單技巧

ü 了解金融人性

2 客戶資金來源

2 投資目標(biāo)、年限、經(jīng)驗

2 客戶風(fēng)險承受能力

2 現(xiàn)金流量

 視頻：賣拐

ü SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

 分組討論/角色演練/分組練習(xí):有效提問的步驟

ü 產(chǎn)品組合的核心

2 客戶類型

2 主要金融需求

2 配套產(chǎn)品服務(wù)

2 衍生金融需求

ü FABE的產(chǎn)品展示

ü 如何設(shè)計和展示方案

2 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能

2 產(chǎn)品特性的利點

2 滿足客戶本身特殊的需求

2 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法

 FABE案例演練：基金定投、保險

ü 客戶成單的常見借口及演練

ü 客戶拒絕成交5個原因

ü 客戶常見的異議處理技巧

2 解決異議的邏輯

2 人性行銷的公式：認同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問

2 處理成交異議的具體話術(shù)

2 具體方法與處理話術(shù)

ü 客戶成交的6種暗示

ü 快速成交的7種方法

ü 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

ü 如何讓客戶從滿意到忠誠

ü 如何從客戶深度維護到客戶營銷

2 客戶重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷

 短片觀看及案例分析：某客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例，某銀行如何通過三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)

第六單元  營銷服務(wù)心態(tài)的修煉

ü 如何管理自己的心態(tài)

ü 應(yīng)該具備的心態(tài)：積極、堅韌、責(zé)任、感恩

ü 積極的心態(tài)

2 積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發(fā)生的原因

ü 堅韌的心態(tài)

2 帶有愛心地堅持本職工作

 案例：陳阿土的故事，一位卓越副行長的成長經(jīng)歷

ü 責(zé)任的心態(tài)

2 對事情的結(jié)果負責(zé)

ü 感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心

2 感恩于自我

2 感恩于父母和朋友

2 感恩于團隊及社會

2 感恩于自然